اگر شما هم دارای یک کسب و کار هستید که با مشتری های متعددی تعامل دارد، باید به خوبی بدانید که سیستم CRM چیست و از آن به درستی استفاده کنید.

CRM یک سامانه پویا است که به صاحبان کسب و کار و سازمان ها کمک می کند تا ارتباط صحیح تری با مشتریان خود داشته باشند و
در نتیجه این تعامل افزایش رضایتمندی مشتریان و اعتماد آن ها در پیش خواهد بود.

در این مقاله با ما همراه باشید تا به خوبی با این سیستم، ویژگی ها و انواع آن آشنا شوید.

1# CRM چیست؟

به همه فرآیندها و فناوری هایی که موجب ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتری و شرکت می شود، CRM می گویند.

به عبارت دیگر می توان گفت به مجموعه عوامل داخلی و خارجی که موجب جذب مشتری جدید و همچنین حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید می گردد، CRM می گویند.

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری موجب شناسایی نقاط قوت و ضعف در کسب و کارها می شود.

در نتیجه می توان با تمرکز بر روی آن ها در مورد حل این نقاط تصمیم گیری کرد.

  • شناسایی مشتری: این کار از طریق بازاریابی و فروش انجام می پذیرد.
  • حفظ مشتری: از طریق خدمات مشتری (خدمات مشتری قبل از فروش، در حین فروش و بعد از فروش) انجام می گیرد.
  • رشد و توسعه مشتری: باید در نظر داشت که همه مشتریان سودآور نیستند و
    به منظور سودآوری بیش تر باید از برنامه های وفاداری و یا باشگاه مشتریان استفاده کرد تا به موفقیت رسید.

به منظور پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه وسیعی از رشته های زیر مورد استفاده قرار می گیرد:

  • رشته های مهندسی صنایع (بهبود فرآیندهای بازاریابی و فروش)
  • مهندسی کامپیوتر
  • کارشناسی ارشد MBA

CRM با گردآوری داده های مشتری از کانال های مختلف نظیر وب سایت، تماس تلفنی، گفت و گوی زنده و… کمک می کند تا
از طریق موارد زیر، تجربه خرید خوبی را برای مشتریان فراهم کنید:

  • شناسایی تک تک مشتریان و ترجیحات و دغدغه آن ها
  • دسته بندی مشتریان
  • ارتباط گرفتن با مشتریان
  • درک رفتارهای مشتریان

CRM چیست

1-1# CRM مخفف چیست؟

CRM در واقع مخفف کلمه customer relationship management می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

2# نرم افزار CRM چیست؟

مجموعه های بسیاری وجود دارند که برای بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتری و ثبت صحیح و دقیق اطلاعات موردنیاز برای رسیدن به اهداف ذکر شده در بخش قبل، یک نرم افزار مخصوص طراحی کرده و می سازند.

این نرم افزارها به عنوان یک ابزار کمکی در اختیار سازمان ها قرار می گیرند و
باعث می شوند هر مجموعه ای بدون نیاز به داشتن نیروی برنامه نویس حرفه ای به یک پایگاه داده از اطلاعات تمام مشتری های خود دسترسی داشته باشد.

از آنجاییکه در اکثر سازمان ها و مراکز مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری رابطه تنگاتنگی با نرم افزارهای ارائه شده در این حوزه دارد و
تقریبا بدون استفاده از این نرم افزارها امکان رسیدن به اهداف CRM میسر نیست، عموم کاربران و عرضه کنندگان سامانه های CRM آن را به عنوان یک نرم افزار می شناسند.

3# تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

تاریخچه CRM

اوایل دهه 1970 واحدهای کسب و کار تصمیم گرفتند که بیشتر بر رضایت مشتری تاکید داشته باشند تا
محصول نهایی در نتیجه CRM ساخته شود.

پیتر دراکر که نویسنده و مشاور کسب و کار بود، معتقد است که کسب و کار واقعی هر شرکت، جذب و نگه داشتن مشتری است.

در گذشته مدیریت ارتباط با مشتری آسان بوده و بدون هیچ فرآیند خاصی انجام می گرفت؛
اما به علت پیچیدگی ها در ارتباطات با گذشت زمان دشوارتر شد.

در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل مزایای زیادش برای کلیه کسب و کار ها و مشتریان راه را هموارتر کرد.

4# انواع CRM در سازمان ها

تقسیم بندی CRM در سازمان ها

حال که به خوبی متوجه شدیم سامانه مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM چیست، بهتر است به بررسی انواع آن و کاربرد هر یک بپردازیم.

1-4# CRM استراتژیک 

در این بخش هدف اصلی CRM اجرا می گردد و
به شکل دهی استراتژی کسب و کار درزمینه مشتری محوری می پردازد.

با استفاده از این روش می توان سودآوری شرکت را افزایش داد و به جذب مشتریان جدید پرداخته و مشتریان فعلی را راضی نگه داشت.

این استراتژی نقش بسیار مهمی در سازمان ایفا می کند و
موجب شکل گیری فرآیندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار می گردد.

2-4# CRM عملیاتی 

این روش موجب ایجاد نظم بیشتر در سازمان نسبت به قبل می گردد و
با فرآیندهای شخصی سازی شده و اتوماسیون، امور اداری انجام می پذیرد.

این فرآیندها موجب می گردند که به نیازهای مشتری در مواقع مختلف پاسخ داده شود.

مثلا دریافت خدمات پس از فروش برای مشتری با استفاده از CRM انجام می گیرد.

3-4# CRM تحلیلی

شامل گزارش هایی می باشد که فرآیندهای کیفی را به خروجی های کمی مبدل می سازد و
موجب جهت دهی به تصمیم گیری های کلان و استراتژی مدیران می گردد.

به عبارت دیگر CRM تحلیلی فرآیندی است که
با استفاده از آن می توان داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده را به اطلاعاتی تبدیل کرد که
در تصمیم گیری های فرآیندی و استراتژیک به سازمان مورد نظر کمک کند.

مثلا نتایج به دست آمده از فروش محصولات گوناگون نشان می دهد روی چه محصولاتی و با چه ویژگی هایی باید تمرکز کرد.

4-4# CRM تعاملی

به عنوان رابطی میان مشتریان و نمایندگان می باشد و
با استفاده از آن می توان ارزش بیشتری برای مشتریان خلق کرد و موجب دریافت بازخورد مشتریان چه مثبت و چه منفی می گردد.

همچنین موجب افزایش تحریک و واکنش مشتریان با استفاده از ابزارهایی نظیر ایجاد کمپین، پیامک، ایمیل تبلیغاتی و… می شود.

5# اهداف CRM چیست؟

با داشتن نرم افزار CRM مناسب با برنامه های یک کسب و کار و نحوه تعامل آن با مشتریان می توان به 5 هدف اصلی رسید.

  1. موجب می شود هم به مشتری ارزش دهید و هم برای او ارزش ایجاد کنید.
  2. استفاده از CRM در تیم فروش موجب شناخت بهتر و درک مشتری می گردد.
  3. به تیم مارکتینگ در پیش بینی های دقیق تر کمک می کند.
  4. پیگیری تیم پشتیبانی با استفاده از CRM از طریق گفت و گوها و ارتباطات با مشتری از کانال های مختلف که موجب تعامل سازنده تر با مشتریان می گردد.
  5. به تیم منابع انسانی به منظور نظارت بر عملکرد کارکنان کمک می کند.

کاربرد سی آر ام

6# مزایای CRM چیست؟

استفاده از نرم افزار CRM مزیت های بسیاری برای کاربران آن رقم خواهد زد که از جمله مزایای اصلی آن می توان موارد زیر را برشمرد:

  • ارائه خدمات بهتر به مشتریان
  • بهبود حفظ مشتری
  • افزایش وفادای مشتری
  • دسترسی آسان به داده های مشتری
  • بهبود تقسیم بندی مشتریان
  • امکان تجزیه و تحلیل دقیق
  • افزایش راندمان و بهبود عملکرد
  • افزایش فروش
  • ایجاد گزارش های فروش خودکار
  • پیش بینی فروش دقیق تر
  • کمک به تیم فروش برای سرعت بخشیدن به معاملات
  • افزایش امکان فروش محصولات مرتبط به مشتریان قدیم
  • بازاریابی و تبلیغات موثر
  • صرفه جویی در زمان
  • صرفه جویی در هزینه
  • ایجاد ارتباط ساده درون سازمانی برای انتقال اطلاعات مشتریان در دپارتمان های متفاوت

7# ویژگی های CRM چیست؟

به منظور انتخاب کسب و کار مورد نظر خود، باید به تطبیق ویژگی های نرم افزار CRM با نیازمندی های کسب و کار خود پرداخته و
این امر نشان دهنده آن است که با استفاده از چه راه هایی می توان به یک کسب و کار کمک کرد تا
تجربه ای بهتر به مشتریان خود ارائه دهد.

برخی از ویژگی های این نرم افزار شامل موارد زیر هستند که در ادامه به توضیح هر یک می پردازیم.

  1. نیازهای مشتری
  2. پاسخ به مشتری
  3. رضایت مشتری
  4. وفاداری مشتری
  5. حفظ مشتری
  6. شکایات مشتری
  7. خدمات مشتری

ویژگی های سی آر ام

1-7# نیازهای مشتری

هیچ سازمانی نمی تواند نیازهای واقعی مشتری را پیش بینی کند.

به همین منظور جهت تعیین و اولویت بندی نیازهای واقعی مشتری در مورد چیزهایی که می پسندد و
نمی پسندد، مصاحبه حائز اهمیت می باشد.

در نتیجه برای مدیریت ارتباط با مشتری شناختن نیازهای واقعی، ارائه خدمات مناسب به مشتری و حفظ یک معامله بلند مدت، کاری دشوار می باشد.

2-7# پاسخ به مشتری

پاسخ به مشتری در واقع به معنای واکنش سازمان به سوالات و درخواست های مشتری می باشد.

برخورد هوشمندانه به سوالات مشتری بسیار مهم می باشد؛
زیرا ممکن است سوء تفاهم های کوچک موجب ایجاد برداشت های نادرست گردد.

موفقیت در کسب و کار نیازمند درک و تفسیر سوالات مشتری و سپس تلاش برای تفسیر بهترین راه حل وابسته است و
در صورت جلب رضایت مشتری می توان با او رابطه حرفه ای را حفظ کرد.

3-7# رضایت مشتری

در بحث مدیریت ارتباط با مشتری گزینه مهم برای نشان دادن عملکرد صحیح شرکت، رضایت مشتری می باشد.

بنابراین با افزایش رضایت مشتری، کسب و کار نیز افزایش می یابد.

رضایت مشتری در CRM

4-7# وفاداری مشتری

احتمالا برای شما هم سوال شده که برای دستیابی به یک مشتری وفادار نقش CRM چیست؟

گرایش مشتری برای ادامه همکاری با یک تامین کننده خاص و خرید منظم محصولات به معنای وفاداری مشتری می باشد.

این امر در مواقعی که مشتری از تامین کننده بسیار راضی باشد و
برای معاملات تجاری یا هنگام تمایل به خرید مجدد محصول یا برند خاص مجددا از سازمان بازدید کند، مشاهده می گردد.

رضایت مشتری مهم ترین جنبه ای است که سازمان به منظور کسب وفاداری مشتری باید بر آن تمرکز داشته باشد.

در نتیجه از جنبه های تاثیرگذار CRM برای موفقیت در کسب و کار، وفاداری مشتری اهمیت به سزایی دارد.

5-7# حفظ مشتری

از جمله فرآیندهای استراتژیک که موجب نگه داشتن یا حفظ مشتریان موجود می گردد می توان حفظ مشتری را نام برد که
موجب می شود مشتریان برای تامین نیازهای تجاری خود به سایر تامین کنندگان یا سازمان ها مراجعه نکنند.

معمولا مشتری وفادار به منظور برآورده کردن نیازهای اصلی خود، تمایل دارد به برند یا محصول خاصی پایبند بماند.

چنین مشتری از خرید برندهای جدید و نوپا خودداری کرده و ریسک نمی کند.

هر چه جذب و نگهداری مشتریان بیشتر باشد، احتمال رشد و رونق کسب و کار نیز بالاتر است.

6-7# شکایات مشتری

شکایت و نارضایتی مشتری می تواند دلایل مختلفی داشته باشد.

به منظور جلب رضایت حداکثری مشتری، رسیدگی به شکایت برای هر سازمانی حائز اهمیت می باشد.

در نتیجه وجود فرآیندهای از پیش تعیین شده در CRM برای رسیدگی به شکایات مشتری و حل کارآمد در کمترین زمان، ضروری می باشد.

7-7# خدمات مشتری

این بخش به منظور ارائه خدمات و اطلاعات در مورد همه محصولات و برندها به مشتریان شکل گرفته است و
رضایت مشتری به کیفیت خدمات ارائه شده بستگی دارد.

سازمان علاوه بر این که باید جزئیات خدمات ارائه شده را به مشتری توضیح دهد باید شرایط خاصی را نیز رعایت کند.

در صورتی که کیفیت خدمات از سطح انتظار مشتری بهتر باشد، سازمان کسب و کار خوبی با مشتریان برقرار خواهد کرد.

دانلود pdf مقاله

مقاله بالا بخشی از مطالب گسترده طراحی و راه اندازی کسب و کار است.

برای یادگیری صفر تا صد این حوزه به آموزش جامع راه اندازی کسب و کار نماتک مراجعه کنید.

برای مشاهده توضیحات کامل بسته کلیک کنید.

بسته راه اندازی کسب و کار

اگر به دنبال یاد گرفتن مهارت بیشتر و افزایش درآمد هستید،

برای دریافت آموزش های رایگان مرتبط با حوزه علاقه‌مندی خود فقط کافیه فرم رو تکمیل کنید.

لطفا موبایل خود را وارد نمایید

نظرتون درباره این مقاله چیه؟
ما رو راهنمایی کنید تا اون رو کامل تر کنیم و نواقصش رو رفع کنیم.
توی بخش دیدگاه ها منتظر پیشنهادهای فوق العاده شما هستیم.