انواع خطای انسانی شامل چه مواردی است؟

از آغاز عصر صنعتی، چالش‌های زیادی برای انسان‌ها به وجود آمده است؛ مسائلی مانند ماشین آلات قدیمی، مدیریت ضعیف موجودی و کمبود نیروی کار همگی مشکلاتی را ایجاد کرده‌اند.

در حالی که این مسائل تا حدودی قابل حل است؛ اما انواع خطای انسانی مشکلی پایدارتر و چالش برانگیزتر است که نیاز به رسیدگی دارد.

در چشم انداز صنعتی، خطای انسانی اغلب مشکل سازترین موضوع است.

هنگام انجام یک تجزیه و تحلیل تصحیح اشتباه در یک فرآیند تولید، خدمات یا کسب و کار، مسلماً شناسایی انواع خطای انسانی در هر مرحله از فرآیند مهم است.

در این مقاله به بررسی خطای انسانی، انواع آن، عوامل ایجاد خطاهای انسانی، نحوه جلوگیری و هزینه‌های ناشی از انواع خطای انسانی خواهیم پرداخت.

1# خطای انسانی چیست؟

خطاهای انسانی شامل هرگونه اقدامی است که کاربران انجام می‌دهند که منجر به نتایج ناخواسته یا شکست در دستیابی به هدف مورد نظر می‌شود.

خطای انسانی می‌تواند به دلیل وجود هرگونه لغزش، اشتباه یا خطایی رخ دهد.

اگر طراحان عوامل انسانی را در طراحی تعامل در نظر بگیرند، می‌توانند رابط‌ های کاربرپسندتر و مقاوم‌تری از خطا ایجاد کنند.

خطاها به صورت کلی در دو دسته قابل تشخیص هستند:

• شخصی قصد انجام عملی را دارد، عمل مناسب است، آن را نادرست انجام می‌دهد و به هدف مورد نظر نمی‌رسد و سبب می‌شود تا شکستی در اجرا رخ دهد.
  به خطاهای اجرا، لغزش گفته می‌شود. این نوع از خطا، ناشی از شکست در مرحله اجرا یا ذخیره سازی یکسری اعمال هستند.
  لغزش‌ها مربوط به اعمال قابل مشاهده هستند و معمولاً با نارسایی‌های توجهی یا ادراکی همراه است.
  لغزش‌ها بیشتر رویدادهای داخلی هستند و به صورت کلی شامل خرابی حافظه می‌شوند.

• شخصی قصد انجام عملی را دارد، آن را به درستی انجام می‌دهد؛ اما عمل نامناسب است و هدف مورد نظر محقق نمی‌شود.
  در این حالت، می‌توان گفت که شکست برنامه ریزی رخ داده است. شکست برنامه ریزی همان اشتباه است.
  اشتباهات ممکن است به‌ عنوان نقص یا شکست در فرآیندهای قضاوتی یا استنتاجی مربوط به انتخاب یک هدف یا در تعیین ابزار دستیابی به آن تعریف شوند.

خطاهای اجرا با سطح مهارت مبتنی بر سطوح عملکرد راسموسن مطابقت دارند (راسموسن 1986)، در حالی که خطاهای برنامه ریزی با سطوح مبتنی بر قانون و دانش مطابقت دارند.

2# انواع خطای انسانی

انواع خطای انسانی تقریباً 90 درصد از صدمات و تصادفات محل کار را تشکیل می‌دهند که می‌تواند هزینه زیادی برای هر کسب و کار در بر داشته باشد، زمان را تلف کند یا بر بهره‌وری در محل کار تأثیر بگذارد.

درک مشکل و راه‌های پیشگیری از آن می‌تواند به کاهش این معضل کمک کند.

در این بخش، برخی از انواع خطای انسانی را بررسی خواهیم کرد.

1-2# مونتاژ نادرست

مونتاژ محصولات پیچیده می‌تواند، چالش برانگیز باشد و منجر به یکی از انواع خطای انسانی شود.

اگرچه فناوری‌های مدرن مانند هوش مصنوعی (AI) و اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) فرآیندهای مونتاژ را آسان‌تر کرده‌اند، برخی از صنایع هنوز برای کارهای مختلف مونتاژ به نیروی انسانی متکی هستند.

به عنوان مثال، صنعت نجاری اغلب به مونتاژ دستی نیاز دارد.

در حالی که کارگران با تجربه می‌توانند این وظایف را به گونه‌ای مؤثر انجام دهند، کارگران جدید بیشتر مستعد اشتباه هستند.

استفاده از دستورالعمل‌های کار به صورتی واضح، کتابچه‌های راهنمای ماشین و دستورالعمل‌های مبتنی بر واقعیت افزوده با طرح‌های دقیق و تصاویر هولوگرافی سه بعدی می‌تواند به کاهش این خطاها کمک کند.

2-2# خطای برچسب زدن

بسیاری از تولیدکنندگان برای برچسب زدن محصولات خود به کارگران انسانی متکی هستند.

در میان دسته بندی‌های مختلف محصولات، محصولات غذایی به ویژه در برابر مشکلات ناشی از برچسب گذاری نادرست آسیب پذیر هستند.

برچسب‌ها اغلب حاوی اطلاعات ضروری مانند تاریخ انقضا، مواد تشکیل دهنده و تاریخ ساخت هستند.

اگر هر یک از این جزئیات نادرست باشد، می‌تواند منجر به موارد زیر شود:

• جریمه
• مشکلات قانونی
• فراخوان محصول
• آسیب به اعتبار برند

3-2# خطای اندازه گیری

خطا در اندازه‌ گیری یا شمارش محصولات می‌تواند، مشکلات مهمی ایجاد کند.

به عنوان مثال، هنگامی که محصولات به صورت دستی شمارش شوند، خطر بروز انواع خطای انسانی بالا خواهد رفت، به خصوص با حجم زیاد.

علاوه بر این، اگر در اندازه گیری یک محصول نمونه برای یک دسته اشتباهی رخ دهد، کل دسته ممکن است، تحت تأثیر قرار گیرد.

4-2# خطای راه اندازی ماشین

راه اندازی مناسب ماشین آلات برای هر فرآیند تولید موفق، بسیار مهم است.

چه راه اندازی یک خط مونتاژ باشد یا حتی نصب یک ماشین جدید، درک کامل فرآیند راه اندازی و نصب، امری ضروری است.

اگر زمان یا تخصص بیشتری برای نصب، کالیبراسیون یا عیب یابی نیاز است، بهتر است به جای تولید محصولات معیوب، روی این منابع سرمایه گذاری کنید.

تولیدکنندگان همچنین می‌توانند چند محصول نمونه تولید کنند تا مطمئن شوند، دستگاه به درستی راه اندازی شده است.

5-2# خطاهای انسانی مبتنی بر مهارت

این خطاها زمانی رخ می‌دهند که کارکنان وظایف آشنا و تکراری را انجام می‌دهند و عموماً شامل سهل انگاری نیروی کار می‌شوند.

این نوع از خطاهای انسانی اغلب زمانی اتفاق می‌افتند که حواس کارکنان پرت می‌شود، توجه نمی‌کنند یا حتی زمانی که خسته یا بی‌ تجربه هستند.

6-2# خطاهای انسانی مبتنی بر تصمیم

این خطاها زمانی رخ می‌دهند که کارکنان تصمیمی ناقص می‌گیرند.

اغلب، کارمندان اطلاعات لازم را ندارند یا تصمیمی که می‌گیرند، مبتنی بر منفعل بودن است.

این نوع از خطاها می‌تواند ناشی از سهل انگاری یا حتی بدخواهانه باشد و صرفاً عدم نظارت موجب آن شود.

7-2# خطاهای انسانی مبتنی بر قانون

کار تعمیر و نگهداری معمولاً دارای رویه‌ها و دستورالعمل‌های دقیق است تا تکنسین‌ها را در حین انجام وظایف راهنمایی کند.

قوانین همان دستورالعمل‌ها هستند و به گونه ای تنظیم شده‌اند که از ایمنی و کیفیت کار انجام‌شده اطمینان لازم را داشته باشند.

اشتباهات مبتنی بر قوانین زمانی رخ می‌دهند که استفاده نادرست یا نادیده گرفتن برخی قوانین منجر به ایجاد نتیجه منفی شود.

این نوع خطا را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد که در ادامه با آن آشنا خواهیم شد.

1) استفاده نادرست از یک قانون خوب

این نوع خطا زمانی رخ می‌دهد که یک قانون در یک موقعیت نامناسب استفاده شود.

این یک قانون خوب است؛ اما از آنجایی که به سناریوی مورد نظر مربوط نمی‌شود، سبب ایجاد خطا خواهد شد.

2) اعمال یک قانون بد

اعمال یک قانون بد زمانی اتفاق می‌افتد که تیم‌ها یا امکانات، قوانین غیررسمی را تدوین کنند.

عادت‌های بد ممکن است، سبب ایجاد این نوع از انواع خطاهای انسانی شود؛ اما زمانی که این شیوه‌ها رایج شوند، اغلب به عنوان قوانین غیررسمی تلقی خواهند شد.

اگر این قوانین بد به فرآیندهای معمول تبدیل شوند، عواقب ناخواسته و بدی به دنبال خواهد داشت.

3# چه عواملی باعث بروز انواع خطاهای انسانی می‌شود؟

اکنون که انواع خطای انسانی را پوشش دادیم، بهتر است دلایلی که سبب به وجود آمدن آنها شده را بررسی کنیم.

عوامل متعددی در ایجاد انواع خطاهای انسانی در تولید نقش دارند که در ادامه مهم‌ترین آن‌ها را بررسی خواهیم کرد.

1-3# وضعیت روحی و جسمی کارگران

وضعیت روحی و جسمی یک کارگر می‌تواند عملکرد قابل توجه وی را تحت تأثیر قرار دهد و منجر به بروز خطا شود.

سازمان‌هایی که مشارکت کارکنان در آنها پایین است، 28 درصد بیشتر خطاهای انسانی در محل کار را گزارش می‌کنند.

عواملی که در بروز خطا نقش دارند، عبارت اند از خستگی ناشی از کار زیاد، کارهای تکراری و استرس ناشی از ضرب الاجل‌های موجود در کار.

طبق مطالعه‌ای که در ResearchGate صورت گرفته، حدود 48.8 درصد از خطاهای انسانی را می‌توان به استرس، تکرار، خستگی یا حتی شرایط حاکم بر محیط کار نسبت داد.

1) خستگی

خستگی در محل کار می‌تواند منجر به ایجاد فشار و استرس بر افراد شود که بر بهره‌وری کارکنان تأثیر خواهد گذاشت.

کارمندی که از نظر جسمی خسته است، نمی‌تواند عملیات روزانه خود را به نحو احسن انجام دهد.

این امر می‌تواند، احتمال غیبت‌های ناشی از بیماری را افزایش دهد که ممکن است، باعث بروز حوادث مختلف شود.

2-3# محیط کاری نامناسب

محیط کاری نامناسب می‌تواند، عامل اصلی ایجاد خطاهای انسانی باشد.

در یک محیط پریشان، ناامن یا بی نظم، تمرکز برای کارگران دشوار بوده که این امر می‌تواند احتمال بروز اشتباه را افزایش دهد.

3-3# عدم آموزش

آموزش مناسب برای جلوگیری از بروز انواع خطای انسانی، چه برای یک ماشین جدید باشد یا یک کارمند جدید، حیاتی است.

آموزش ناکافی می‌تواند منجر به افزایش 21 درصدی خطاهای انسانی شود.

ارائه آموزش‌های کامل و تجهیز کارکنان به مهارت‌ها و دانش لازم به آنها کمک می‌کند تا وظایف خود را با دقت انجام دهند.

عدم آموزش کارکنان نیز می‌تواند منجر به بروز حوادث ناگوار و شدید شود.

کارفرمایان باید ایمنی کارگران خود را در نظر بگیرند و به آنها آموزش کافی ارائه دهند تا آنها را برای انجام ایمن کار آماده کنند.

دوره‌های متعددی مانند موارد زیر می‌تواند به نیروی کار ارائه شود و به آنها کمک کند:

• بهداشت و ایمنی صنعتی
• مدیریت ایمن IOSH
• کار ایمن IOSH
• آموزش COSHH
• ارزیابی ریسک استرس
• آموزش دستی مدیریت

4-3# تجهیزات بد

تجهیزات معیوب اغلب منجر به ایجاد نتایج ضعیف می‌شوند؛ اما خطاهای انسانی نیز می‌تواند سبب معیوب شدن تجهیزات شود.

تجهیزاتی که در شرایط ایده آل کار نمی‌کنند، ممکن است ناهماهنگی‌هایی را در زنجیره تأمین ایجاد کنند و بر تصویر و درآمد هر سازمانی تأثیر بگذارند.

نگهداری پیشگیرانه و پیش ‌بینی ‌کننده برای حفظ وضعیت و کارکرد خوب تجهیزات ضروری است.

سقوط هواپیمای بوئینگ 737 مکس، ناشی از نقص سیستم در شرایط افزایش مانور، یکی از عواقب شدیدی بود که ناشی از نگهداری نادرست تجهیزات بود.

5-3# عدم ارتباط

ارتباطات ضعیف می‌تواند منجر به بروز انواع خطای انسانی با نتایج فاجعه آمیز شود.

به عنوان مثال، اگر دستگاهی خراب شده باشد و موضوع به تکنسین مربوطه اطلاع داده نشود، دستگاه به تولید محصولات معیوب ادامه خواهد داد.

همچنین، اگر اپراتورهای باتجربه دانش خود را با کارگران جدید به اشتراک نگذارند، احتمال بروز اشتباهات نیز بیشتر می‌شود.

فاجعه Piper Alpha یک مثال تکان دهنده از این نوع است.

در این حادثه عدم ارتباط مؤثر بین شیفت‌ها منجر به انفجاری مهیب در سکوی تولید نفت شد که به کشته شدن 167 نفر انجامید.

دریچه ای که نباید روشن می‌شد، فعال شده بود و باعث انفجار شدیدی شد.

6-3# تصمیم گیری ضعیف

فرآیند تصمیم گیری در تولید بسیار مهم است.

تصمیمات ضعیف، اغلب ناشی از فقدان تجربه یا آموزش ناکافی است.

به منظور بهبود تصمیم‌ گیری، سازمان‌ها می‌توانند از فناوری‌های پیشرفته‌ برای آموزش بهتر و پلتفرم‌های مناسب موجود برای ارتباطات و پشتیبانی بلادرنگ استفاده کنند.

7-3# حواس پرتی

عامل حواس پرتی در محل کار، همانند ایجاد صداهای بلند، محیط‌ های کاری شلوغ یا استفاده غیر ضروری از دستگاه‌های هوشمند نیز می‌توانند منجر به بروز انواع خطاهای انسانی شوند.

8-3# طبیعت انسان

برخی از افراد تمایل دارند در مورد وظایف خود به خوبی آگاه باشند، در حالی که برخی دیگر ممکن است، تصور کنند که به اندازه کافی می‌دانند و اطلاعات لازم را در اختیار دارند.

در تولید، نادیده گرفتن جزئیات فنی می‌تواند منجر به بروز اشتباه شود.

کارگران باید قبل از کار با ماشین آلات به صورت کامل از تمامی جزئیات مربوطه آگاه باشند تا از بروز خطا جلوگیری شود.

9-3# بی توجهی به ایمنی

برخی از سناریوها وجود دارد که در آن کارمندان اقدامات ایمنی اولیه را نادیده می‌گیرند و در شغل خود خطرات احتمالی را نمی‌بینند که این امر در نهایت، احتمال بروز خطرات مختلف را زیاد می‌کند و احتمال بروز فاجعه را افزایش می‌دهد و منجر به تصادفات یا جراحات بزرگ می‌شود.

4# جلوگیری از بروز انواع خطای انسانی در محل کار

خطاهای انسانی را می‌توان با پیروی از برخی مراحل کنترل کرد یا از بروز آنها جلوگیری کرد.

با توجه به هزینه‌ها و علل انواع خطای انسانی، در این بخش چند نکته مؤثر برای جلوگیری از بروز این خطاها آورده شده که در ادامه به بررسی آنها خواهیم پرداخت.

1-4# وضوح در کار

طرح‌های واضح و ساده می‌توانند به میزان قابل توجهی، میزان خطاهای انسانی را کاهش دهند.

به همین دلیل آگاهی و استفاده از اصول طراحی بسیار مهم است.

بنابراین، هنگامی که وضوح عناصر بصری، ارائه محتوا و پیمایش در اولویت قرار گیرد، می‌توان مطمئن شد که کاربران رابط را درک می‌کنند.

در این حالت، کارکنان می‌توانند، وظایف خود را بدون سردرگمی یا اشتباه انجام دهند.

پس بهتر است از برچسب‌های واضح، نمادهای بصری و گروه بندی منطقی عناصر برای راهنمایی مؤثر کاربران استفاده کنید.

2-4# ارائه نشانه‌های بصری و هزینه‌ها

ارائه نشانه‌های بصری و هزینه‌ها به کاربران کمک می‌کند تا نحوه تعامل با عناصر مختلف در یک رابط را درک کنند.

بهتر است از نشانه‌های بصری ثابت و قابل تشخیص استفاده شود.

به این ترتیب، می‌توان نشانه‌های واضحی از عملکرد ارائه داد و احتمال بروز خطاهای کاربر را حتی الامکان کاهش داد.

موارد و وسایل مقرون به صرفه‌، مانند دکمه‌هایی که قابلیت کلیک دارند یا کلیدهایی که وضعیت‌ روشن و خاموش را نشان می‌دهند به کاربران کمک می‌کنند تا اقدامات موجود را درک کنند.

بنابراین، از بروز خطاهای ناخواسته تا حد زیادی جلوگیری خواهد شد.

3-4# استفاده از پروتکل‌ها و اهداف ایمنی

به منظور از بین رفتن انواع خطای انسانی، مطمئن شوید که کارکنان به خوبی از پروتکل‌های ایمنی و اهداف روزانه آگاه هستند.

هنگامی که کارگران در ابتدای روز با اهداف خود آشنا شوند، تمرکز بیشتری خواهند داشت و کمتر مرتکب خطا می‌شوند.

4-4# سرمایه گذاری برای آموزش کارگران

به منظور استفاده از ماشین آلات جدید و پیشرفته به جای انواع قدیمی آنها، جلسات آموزشی ویژه ای را برای کارگران برگزار کنید.

برخی از کارگرانی که به تجهیزات قدیمی‌تر عادت کرده‌ اند، ممکن است با ماشین‌های جدید و عملکرد آنها آشنا نباشند که این امر می‌تواند، احتمال بروز خطا را افزایش ‌دهد.

در این حالت، ارائه آموزش مناسب و منابع آموزشی مرتبط، ضروری خواهد بود.

5-4# استفاده از فناوری‌های مناسب

همان گونه که در سراسر این مقاله تأکید شد، استفاده از تکنولوژی، امری ضروری است.

به عنوان مثال، یک پلتفرم کارگر متصل (بدین معنا که کارگران با یکدیگر و کارفرما ارتباط مؤثر دارند.) می‌تواند ارتباط روان بین کارگران را تسهیل کند و به نظارت بر عملکرد ماشین کمک کند.

علاوه بر این، استفاده از یک پلتفرم کارگر متصل، اجرای سریع تر و به موقع اقدامات اصلاحی را امکان پذیر خواهد کرد.

واقعیت افزوده (AR) نیز می‌تواند بسیار مفید باشد و بُعد واقع بینانه‌ای را به دستورالعمل‌های کار دیجیتال و جلسات آموزشی اضافه کند.

این رویکرد می‌تواند، منحنی یادگیری را برای کارگران آسان‌تر کند.

سایر فناوری‌ها، مانند هوش مصنوعی و اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) با پشتیبانی از یادگیری ماشینی (ML) نیز می‌توانند کارهای تکراری را برای حذف انواع خطای انسانی خودکار کنند.

5# هزینه انواع خطای انسانی

پس از تجزیه و تحلیل دلایل خطای انسانی، مشخص می‌شود که هزینه خطای انسانی در ساخت یا هر فرآیند دیگری فراتر از خسارات مالی است.

چندین عامل دیگر را می توان به عنوان هزینه طبقه بندی کرد. در این بخش به برخی از هزینه‌های ناشی از بروز انواع خطای انسانی اشاره خواهیم کرد.

1-5# از دست دادن ساعات کار و توقف کار

از دست دادن ساعات کار ارتباط مستقیمی با زمان خرابی ماشین آلات دارد.

هنگامی که یک خطای انسانی رخ می‌دهد، ماشین آلات ممکن است عملکرد صحیح خود را از دست بدهند، بد کار کنند یا از کار بیفتند که این امر، منجر به اتلاف ساعات کار خواهد شد.

طبق آمار، توقف برنامه ریزی نشده در کار می‌تواند، حدود 800 ساعت در سال برای تولیدکننده هزینه داشته باشد که ممکن است ضررهای میلیارد تومانی به همراه داشته باشد.

علاوه بر این سازمان‌ها، هر ساله حدود 3.3 میلیون ساعت کار خود را به دلیل وجود توقف‌های برنامه ریزی نشده در کار از دست می‌دهند.

اگرچه این امر، ممکن است مستقیماً نشان دهنده هزینه خطای انسانی نباشد؛ اما مطمئناً بخش مهمی از این ارقام مربوطه را تشکیل خواهد داد.

2-5# کاهش بهره وری

وقتی ماشین‌ها کار نمی‌کنند، هم ساعات کار و هم بهره‌وری آسیب زیادی می‌بینند.

اشتباه یک کارگر در خط تولید می‌تواند کل خط تولید را مختل کند و باعث بروز مشکلات ناشی از بهره وری به صورت گسترده شود.

3-5# از دست دادن یا کاهش درآمد

در نهایت، تأثیر خطای انسانی در درآمد یک شرکت بیشترین تأثیر ممکن را خواهد داشت.

با افزایش خطاهای انسانی، کاهش در درآمد سازمان نیز افزایش خواهد یافت.

یک مثال گویا از خطای انسانی در ساخت، فراخوان محصول سال 2014 توسط جنرال موتورز است.

مهندس این شرکت، سوئیچی طراحی کرده بود که احتراق معیوب داشت و موتور را در حالی که ماشین در حال حرکت بود، خاموش می‌کرد.

این نقص منجر به مرگ 97 نفر شد و شرکت را به فراخوانی 2.6 میلیون خودروی کوچک سوق داد.