ارکان مذاکره شامل چه مواردی است؟

مذاکره یک ارتباط رفت و برگشتی است که برای رسیدن به توافق بین دو یا چند طرف با منافع مشترک طراحی شده است.

این نوع ارتباط در زندگی روزمره شما همیشه وجود دارد؛ اما ممکن است به عنوان شکلی از حل اختلاف جایگزین (ADR) برای اختلافات تجاری نیز مفید باشد.

بنابراین، مهم است که بدانید چگونه می‌توانید موقعیت خود را تقویت کنید و دیدگاه طرف مقابل را بهتر درک کنید.

محققان یک مذاکره را به هفت عنصر متمایز و در عین حال به‌هم‌پیوسته تقسیم کرده‌اند.

این مقاله ارکان مذاکره را بیشتر توضیح می‌دهد که به شما کمک می‌کند بیشترین بهره را از مذاکره ببرید.

1# مذاکره چیست؟

نویسندگان کتاب «رسیدن به بله» مذاکره را اینگونه تعریف می‌کنند: «مذاکره، ارتباطات دوطرفه طراحی شده برای رسیدن به توافق است، زمانی که شما و طرف مقابل دارای منافع مشترک مخالف بسیاری هستید.»

سایر کارشناسان مذاکره را با استفاده از اصطلاحات مشابه تعریف می‌کنند.

لی تامپسون در کتاب درسی مذاکره خود، ذهن و قلب مذاکره کننده، از مذاکره به عنوان یک «فرایند تصمیم گیری بین فردی» یاد می‌کند که «زمانی که نتوانیم به تنهایی به اهداف خود برسیم، ضروری است» و
در کتاب خود قضاوت در تصمیم گیری مدیریتی، ماکس اچ. بازرمن و دان آ. مور می‌نویسند: “وقتی دو یا چند طرف نیاز به تصمیم مشترک دارند؛ اما ترجیحات متفاوتی دارند، مذاکره می‌کنند.”

این تعاریف مجموعاً طیف وسیعی از مذاکرات را در بر می‌گیرد که ما در زندگی شخصی، محل کار و با غریبه‌ها یا آشنایان انجام می‌دهیم، این تنوع اهمیت توجه به ارکان مذاکره را بیشتر نشان می‌دهد.

2# انواع رویکرد مذاکره چیست؟

قبل از این‎که ارکان مذاکره را در نظر بگیرید، باید تعیین کنید که چگونه به مذاکره خود نزدیک خواهید شد.

به‌ عنوان‌ مثال، آیا برای دستیابی به مطلوب‌ترین نتیجه برای خود و «برنده شدن» در مذاکره برنامه ریزی می‌کنید یا در حال تلاش برای رسیدن به بهترین نتیجه برای همه طرف‌ها هستید؟

اولین رویکرد، مذاکره توزیعی یا حاصل‌جمع صفر نامیده می‌شود که در آن یک طرف «برنده» و دیگری «بازنده» است.

احزاب مواضع و اختلافات شخصی خود را مقدم بر همتایان خود قرار می‌دهند.

یک مثال رایج در این مورد، مذاکره با یکی از همکاران فروش خودرو برای کمترین قیمت ممکن است.

رویکرد دوم، مذاکره یکپارچه یا مبتنی بر منافع نامیده می‌شود.

این سبک بر موقعیت‌های برد-برد برای هر دو طرف تمرکز دارد.

طرفین زمانی از این رویکرد استفاده می‌کنند که موضوعات در دست، پیچیده هستند، مذاکرات در حال انجام است یا به دنبال حفظ روابط خود هستند.

در نتیجه، جایی که یک نتیجه دوجانبه سودمند می‌تواند ارزش قابل توجهی برای کسب و کار شما ایجاد کند، ممکن است این رویکرد را برای اختلاف تجاری خود مفیدتر ببینید.

به‌ عنوان‌ مثال، زمانی که کارمند شما پروژه‌ای را خارج از ساعات کاری تکمیل می‌کند، ممکن است موافقت کنید که آن‌ها می‌توانند به‌جای پرداخت اضافه کاری، مرخصی بگیرند.

برخلاف روش توزیعی، سؤال محرک برای مذاکره مبتنی بر علاقه این است: “چگونه می‌توانیم بیشترین ارزش را با هم ایجاد کنیم؟”

3# ارکان مذاکره

مذاکره در تجارت یک فرآیند ارتباطی استراتژیک بین دو یا چند طرف برای دستیابی به یک توافق سودمند متقابل است.

این شامل بحث و به خطر انداختن جنبه‌های مختلف مانند قیمت‌‎ها، شرایط، خدمات یا هر عنصر دیگر مربوط به یک معامله یا همکاری است.

مذاکره موثر اغلب شامل آماده سازی، گوش دادن فعال، درک نیازها و اولویت‌های هر دو طرف، حل خلاقانه مسئله و توانایی یافتن زمینه مشترک است.

این فقط در مورد رسیدن به آنچه می‌خواهید نیست؛ بلکه یافتن راه‌حل‌هایی است که منافع همه افراد درگیر را برآورده می‌کند.

مذاکرات موفقیت آمیز می‌توانند منجر به معاملات بهتر، مشارکت قوی‌تر و روابط مثبت بلندمدت بین مشاغل شود.

مذاکره، اغلب از سه رکن کلیدی افراد، هدف و روش‌ها تشکیل شده است.

1-3# افراد

افراد بر روی طرفین درگیر در مذاکره تمرکز می‌کنند.

شخصیت، احساسات، ارزش ها، ادراکات و سبک‌های ارتباطی آن‌ها را در بر می‌گیرد.

درک جنبه مردمی مستلزم درک این موضوع است که مذاکره کنندگان انگیزه‌ها، تعصبات و پیشینه شخصی خود را روی میز می‌آورند.

مذاکره کنندگان موثر برای ایجاد رابطه، ایجاد اعتماد و مدیریت احساسات در طول مذاکره به این عوامل توجه می‌کنند.

2-3# اهداف

تمرکز بر هدف به مذاکره کنندگان اجازه می‌دهد تا فراتر از مواضع حرکت کنند و به دنبال منافع اساسی باشند.

این شامل بررسی راه‌حل‌های بالقوه، جایگزین‌ها، معاوضه‌ها و گزینه‌های خلاقانه برای رسیدگی به مسائل اساسی است.

مذاکره موفق اغلب شامل قالب بندی مجدد مشکل برای کشف راه حل‌های سودمند متقابل است که منافع هر دو طرف را تامین می‌کند.

3-3# روش‌ها

این رکن از ارکان مذاکره چارچوبی است که در آن مذاکره صورت می‌گیرد.

این شامل استراتژی‌ها، تاکتیک‌ها، مراحل و روش‌های مورد استفاده برای مذاکره موثر است.

داشتن یک فرآیند مذاکره به خوبی تعریف شده به هدایت بحث‌ها، مدیریت زمان، برخورد با بن بست‌ها و در نهایت رسیدن به توافق کمک می‌کند.

این شامل برنامه ریزی، تعیین اهداف، تبادل اطلاعات، ارائه پیشنهادات، چانه زنی و نهایی کردن توافق است.

درک و مدیریت مؤثر این ارکان مذاکره – افراد، اهداف و روش‌ها – تجربه مذاکره را غنی می‌کند و ارتباطات سازنده را تسهیل می‌کند و احتمال دستیابی به توافقات رضایت بخش متقابل را افزایش می‌دهد.

4# عناصر مذاکره

متأسفانه، بیشتر مردم مذاکره‌کننده‌های ذاتی نیستند.

خبر خوب این است که تحقیقات به طور مداوم نشان می‌دهد که بیشتر افراد می‌توانند مهارت‌های مذاکره خود را از طریق آموزش، آمادگی و تمرین به طور قابل توجهی بهبود بخشند.

محققان در زمینه مذاکره چارچوبی را برای کمک به مردم برای آماده شدن مؤثرتر برای مذاکره ایجاد کردند.

پاتون در کتاب راهنمای حل اختلاف می‌نویسد، چارچوب هفت عنصر، ابزارهای ضروری مورد نیاز برای شناسایی اهداف، آماده سازی مؤثر برای به‌حداقل‌رساندن غافلگیری‌ها و استفاده از فرصت‌ها در زمان مذاکره را توصیف می‌کند.

در اینجا، ما ارکان مذاکره را بیشتر مرور می‌کنیم:

1-4# علایق

به طور بحرانی، منافع با موقعیت‌ها متفاوت است.

یک موقعیت چیزی است که یک حزب می‌خواهد درحالی‌که یک علاقه دلیل آن درخواست است.

به‌ عنوان‌ مثال، اگر پروژه‌ای را خارج از ساعات کاری تکمیل کرده‌اید، ممکن است در حال مذاکره با رئیس خود باشید تا به‌جای آن وقت بگذارید.

موقعیت شما ساده است و شما باید به جای آن وقت بگذارید؛ اما علاقه شما ممکن است به چند دلیل باشد.

برای مثال، شاید بخواهید برای رفتن به تعطیلاتی که در اوایل سال رزرو کرده‌اید مرخصی بگیرید یا باید برای قرار ملاقات پزشکی برنامه ریزی کنید.

درک منافع یک طرف کلید مذاکره یکپارچه است. وقتی روی موقعیت‌ها ثابت می‌شوند، حمله و دفاع از موقعیت‌ها برای طرفین آسان است.

پرسیدن “چرا” یک محیط مشارکتی را باز می‌کند و شانس یک نتیجه دوجانبه سودمند را افزایش می‌دهد.

منافع همچنین می‌توانند در مذاکرات توزیعی نقش داشته باشد.

آن‌ها شما را قادر می‌سازند تا با توجه به پاسخ طرف مقابل، استدلال ایجاد کنید یا با پیشنهادات مقابله کنید.

درک منافع طرف مقابل می‌تواند ابزار قدرتمندی برای مذاکره باشد.

2-4# روابط

در یک مذاکره، روابط می‌توانند به تعیین اینکه موضع شما در مورد برخی مواضع ثابت است، چقدر می‌توانید در مورد مسائل خاص تهاجمی باشید و چه رویکرد مذاکره‌ای می‌توانید داشته باشید، کمک کند.

قبل از وارد شدن به مذاکره، همیشه باید بپرسید: رابطه با طرف مقابل چقدر برای من مهم است.

آیا هرگز دوباره طرف مقابل را خواهم دید؟ آیا شهرت من / سازمان من مهم است؟ اگر برایتان مهم نیست طرف مقابل چه فکری می‌کند.

در این شرایط است که ممکن است سخت‌تر مذاکره کنید.

علاوه بر این، حتی اگر دوباره با این طرف تعامل نکنید، اگر آن‌ها بخشی از صنعت یا بازار خاصی هستند که در آن کار می‌کنید یا در آن فعالیت می‌کنید، ممکن است شهرت خود را در نظر بگیرید.

3-4# گزینه

گزینه‌ها، ترکیب متفاوتی از نتایج ممکن هستند.

آن‌ها با گزینه‌های جایگزین متفاوت هستند که بررسی می‌کنند اگر نتوانید به توافق برسید، چه اتفاقی می‌افتد.

به‌ عنوان‌ مثال، زمانی که در حال مذاکره برای خرید اولین خودروی خود بودید، یک جایگزین ممکن است خرید از یک فروشنده دیگر یا خرید یک خودروی دست دوم آنلاین باشد.

یک گزینه ممکن است این باشد که برای لاستیک‌های آلومینیومی و گارانتی کمی اضافی بپردازید.

وقتی به این عنصر از مذاکره رسیدید، به این معنی است که به سمت رسیدن به یک نتیجه پیش می‌روید.

با این حال، توجه داشته باشید که بحث در مورد گزینه‌ها به عنوان یک تمرین طوفان فکری در نظر گرفته شده است و سیگنالی برای گرفتن پیشنهاد یا امتیاز دادن نیست.

ایده این است که ابتدا گزینه‌ها را ایجاد کنید و سپس آن‌ها را ارزیابی کنید.

بحث در مورد گزینه‌ها می‌تواند به هر دو طرف مذاکره، قدرت دهد؛ زیرا آنها در حل و فصل مسائل صاحب نظر هستند؛ بنابراین مراقب باشید از بیان قضاوت عجولانه یا نتیجه گیری زودهنگام خودداری کنید.

4-4# مشروعیت

این عنصر این‌گونه مطرح می‌شود که چگونه منصفانه بودن پیشنهاد خود را اثبات می‌کنید؟

چگونه ثابت کنید که پیشنهاد طرف مقابل شما ناعادلانه است؟

شما برای ادعاهای مطرح شده به استانداردهای عینی انصاف نیاز دارید و نه فقط چیزی که در میز مذاکره درباره آن صحبت کرده‌اید.

به‌ عنوان‌ مثال، اگر فروشنده خودرو به شما اجازه تأمین مالی خودرو را بدهد، چگونه می‌دانید سودی که می‌گیرند، معقول است؟

یک پیشنهاد قانونی با نرخ بازار قابل‌ مقایسه است.

مشروعیت نه تنها پیشنهادات شما را تقویت می‌کند؛ بلکه می‌تواند طرف مقابل را تضعیف کند.

5-4# ارتباطات

ارتباطات یک رکن آشکار است که بخشی از همه مذاکرات را دربر می‌گیرد.

این جزء از ارکان مذاکره فراتر از بیان موضع و پیشنهاد شما است و به‌صورت توأم، شامل گوش دادن، لحن صدای شما و حتی ژست‌ها و حرکات بدن می‌شود.

چند نکته ساده در ارتباط وجود دارد که باید به خاطر بسپارید و آن‌ها را در این قسمت از مقاله ارکان مذاکره ذکر کرده‌ایم:

• برای جمع آوری اطلاعات تا جایی که می‌توانید سؤالات باز بپرسید.
• با هوشیاری گوش کنید. (این به این معنی است که تلفن خود را دور از دید قرار دهید.)
• در مورد سیگنال‌های غیرکلامی و همچنین آنچه می‌گویید به دقت فکر کنید.

به یاد داشته باشید، شما می‌خواهید بیشتر از آنچه طرف مقابل ارائه می‌دهد از موقعیت‌های آنها بدانید.

یک مذاکره کننده مؤثر قادر به برقراری ارتباط و صحبت در مورد منافع خواهد بود.

6-4# تعهد

عنصر نهایی مذاکرات، اطمینان از وجود تعهد از سوی هر دو طرف مذاکره کننده است.

تعهد در مذاکره یک مورد دوجانبه است. در این حالت، اولاً شما می‌خواهید مطمئن شوید که نتیجه‌ای که با آن موافقت کرده‌اید، واقع‌بینانه است.

ثانیاً، هر دو طرف باید بتوانند پایان معامله خود را حفظ کنند.

در مواردی از مذاکره که این نتایج وجود ندارد، این احتمال وجود دارد که طرفین مجبور شوند دوباره در مورد معاملات خود مذاکره کنند.

برای اطمینان از وجود تعهد لازم، برخی از سؤالات کلیدی که در آغاز مذاکره باید در نظر گرفته شوند، عبارت اند از:

• چه نوع تعهدی می‌توانم در مذاکرات آینده انتظار داشته باشم؟
• سطح اختیارات طرف مقابل چقدر است؟
• طرف مقابل چقدر مجاز است؟

به‌ عنوان‌ مثال، اگر فروشنده خودرو فقط یک شریک بود و باید مدارک را توسط فروشنده اصلی امضا می‌کرد، این احتمال وجود دارد که آنها نتوانند به همه وعده‌های خود عمل کنند.

پرسیدن این سؤالات قبل از مذاکره می‌تواند در زمان و دردسر مذاکره مجدد با فردی که دارای اختیارات و مسئولیت‌های تعهد واقعی است صرفه جویی کند.

مذاکره در هر دو زمینه شخصی و حرفه‌ای یک مهارت ضروری است.

چه در حال مذاکره برای افزایش حقوق، یک معامله تجاری یا حل تعارض باشید، تسلط بر هنر مذاکره می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر موفقیت شما داشته باشد.

مذاکره موفق مستلزم ترکیبی از آمادگی، ارتباطات شفاف، ایجاد ارتباط، درک منافع، امتیازات استراتژیک، حل مشکل، مدیریت تعارض و بسته شدن مؤثر است.

با تسلط بر این ارکان مذاکره، می‌توانید مذاکرات را با اطمینان انجام دهید، به نتایج سودمند متقابل برسید و روابط حرفه‌ای قوی‌تری ایجاد کنید.

چه در مذاکره یک معامله تجاری، چه حل و فصل تعارض یا توافق شخصی، این مهارت‌ها برای دستیابی به اهداف شما و تقویت تعاملات مثبت بسیار ارزشمند هستند.

5# علل ناموفق بودن مذاکره

مذاکره آسان نیست، اغلب به‌ صورت ایجاد تعادل بین یک “علم” و یک “هنر” است که در آن باید علم تمرکز بر توافق نهایی مذاکره (اغلب مالی) و هنر کار با افراد دیگر با حالات نفسانی متفاوت که نیاز دارند، به‌ صورت ماهرانه مدیریت گردد.

وقتی مذاکرات با شکست مواجه می‌شود، اغلب می‌تواند به پنج دلیل باشد:

• نداشتن آمادگی کافی
• عدم خلاقیت کافی
• تمرکز بیش از حد روی “برنده شدن”
• گرفتار شدن
• مذاکره انفرادی

بیایید به نوبه خود در ادامه مقاله ارکان مذاکره به همه این‌ها نگاهی بیندازیم.

1-5# عدم آمادگی کافی

این مسئله واقعاً می‌تواند یک مذاکره را مختل کند.

به طور کلی، 75 درصد از کل فرآیند مذاکره، که شامل خود جلسه نیز می‌شود، باید به آمادگی و برنامه ریزی کامل اختصاص یابد.

این عنصر کلیدی نه تنها شامل آماده سازی موقعیت ما و نتیجه مطلوب، بلکه شامل آماده سازی طرف مقابل نیز می‌شود که این موارد فشارهای آن‌ها، نگرانی‌ها، جایگزین‌ها، دستور کار آنها، درک آنها از هزینه و ارزش را شامل می‌شود.

بدون این سطح از آمادگی دقیق، ما قادر به ایجاد یک برنامه مذاکره قوی نیستیم.

طرح سؤالاتی که برای درک بهتر آنها می‌پرسیم، معاملات و امتیازاتی را که برای ارائه ارزش به آنها در ازای دریافت چیزی با ارزش (حداقل) مشابه دریافت می‌کنیم، در نظر می‌گیرد.

بدون این آمادگی ما واقعاً کور کار می‌کنیم و تقریباً به طور قطع محکوم به شکست هستیم.

2-5# عدم خلاقیت کافی

دلیل دوم شکست مذاکره به دلیل اول مرتبط است.

بخش مهمی از برنامه ریزی ما این است که بسیاری از “بسته‌های” مذاکره، به عبارت دیگر، معاملات مرتبط را شناسایی کنیم تا بتوانیم در جلسه مذاکره خود خلاق باقی بمانیم.

مذاکره امری سیال است و هرچه بتوانیم با بسته‌های امتیازات و خواسته‌هایمان خلاق‌تر باشیم، در صورت نیاز اختیارات بیشتری خواهیم داشت تا از آن‌ها استفاده کنیم.

عدم خلاقیت کافی در مرحله آماده سازی می‌تواند منجر به این شود که مذاکره کنندگان روی پای خود تمرکز کنند و حرکت‌های عجولانه انجام دهند که اغلب هزینه بر است!

3-5# تمرکز بیشتر روی برنده شدن

نگران بودن بیش از حد در مورد “برنده شدن”، از قضا می‌تواند شانس ما را برای شکست افزایش دهد.

مذاکره یک سفر نفسانی برای “بردن” نیست در حالی که طرف مقابل “بازنده” است؛ بلکه در مورد پیگیری پول و اطمینان از این است که همه حرکت‌های ما منطقی و برنامه‌ریزی شده است تا غیرمنطقی و با هدف غلبه بر طرف دیگر.

اگر طرف مقابل این‌قدر نگران “برنده شدن” هستند، به آنها اجازه دهید!

در صورتی‌ که پیگیری کنید که پول به کجا می‌رود، در واقع مذاکره کننده موفق‌تری خواهید بود.

4-5# گرفتار شدن

یکی دیگر از دلایل ناموفق بودن مذاکره این است که به درگیری منفی تبدیل شود.

گرفتار شدن در کاری که نمی‌توانید انجام دهید یک “قاتل معامله” واقعی است.

مذاکره کنندگان موفق همیشه آرزوهای بلند خود را حفظ می‌کنند و به جای آنچه که توافق نشده است، بر آنچه توافق شده است، می‌پردازند.

5-5# مذاکره انفرادی

در مذاکره انفرادی، افراد ناتوان اغلب از عباراتی مانند “ما در اینجا پیشرفت بزرگی داریم و من مطمئن هستم که می‌توانیم راه‌هایی برای توافق متقابل مسائل مهم خود پیدا کنیم”، استفاده می‌کنند.

آن‌ها ممکن است به خوبی از یک دستور کار مشترک برای مشخص کردن بصری مناطق مورد توافق استفاده کنند و در انجام این کار، هرگونه اختلاف نظر را به حداقل برسانند.

به این ترتیب آنها می‌توانند با ایجاد حرکت مثبت به سمت یک نتیجه مورد توافق از بن بست جلوگیری کنند؛ ولی قطعاً همیشه تمام فعالیت‌ها نتیجه مثبت نخواهند داشت.

هنگام تلاش برای مذاکره موفقیت آمیز باید موارد زیادی را در نظر بگیرید.

به همین دلیل است که همیشه توصیه می‌شود که افراد از کار انفرادی خودداری کنند، به خصوص اگر با تیم بزرگ‌تری در آن سوی میز مذاکره می‌کنند.

سخن آخر

برقراری ارتباط مؤثر و درک هر دو جنبه ساختاری و بین فردی مذاکرات و درک ارکان مذاکره، برای مذاکره مؤثر و حل اختلاف ضروری است.

تطبیق استراتژی مذاکره خود با موقعیت، متقاعد کردن طرفین خود از طریق شکل دادن به مذاکره، مدیریت تعارض برای جلوگیری از تخریب ارزش و ایجاد اتحادهای حمایتی می‌تواند به شما این امکان را بدهد که به طور پایدار ارزش خلق کنید و آن را به دست آورید.

با این حال، شکل دادن به ادراکات همتای شما ممکن است به زمان و مراحل افزایشی نیاز داشته باشد.

در مذاکرات پیچیده، بسته بندی و توالی مهم است، بنابراین یک معامله بزرگ را به بسته‌های مناسب کوچک‌تر و قابل مدیریت‌تر تقسیم کنید تا به طور جداگانه مورد مذاکره قرار گیرد.

به یاد داشته باشید که هر معامله‌ای که در یک مذاکره انجام می‌دهید، فقط مقدمه‌ای برای اجرا است.

روی نتیجه پس از مذاکره تمرکز کنید و برای افزایش شانس پیگیری و اجرای موفق، اجماع را هدف قرار دهید.