تکنیک ۵ چرا چیست و چه مزایایی دارد؟

آیا تابه‌حال مشکلی داشته‌اید که برطرف شدن آن سخت به نظر بیاید؟

یکی از تکنیک‌های حل مشکلات، تکنیک 5 چرا است.

این تکنیک ساده و در عین حال قوی در مورد پرسیدن “چرا؟” است که پنج بار برای کشف علت اصلی یک مشکل تکرار می‌گردد.

این تکنیک با فلسفه «برو و ببین» تویوتا مطابقت دارد و تأکید می‌کند که درک دنیای واقعی باید تصمیم‌گیری را هدایت کند.

در این مقاله بیشتر به موضوع تکنیک 5 چرا، خواهیم پرداخت. همراه ما باشید.

1# تکنیک 5 چرا چیست؟

تکنیک 5 چرا (5 why) یک ابزار ساده و در عین حال قدرتمند است که برای حل مسئله و تجزیه‌وتحلیل علت اصلی استفاده می‌شود.

این تکنیک بر اصل پرسیدن سؤال “چرا؟” متمرکز است و به صورت پنچ بار متوالی تکرار می‌شود.

هدف از این تکنیک این است که علائم را پشت سر بگذاریم و به منشا اساسی یک موضوع برسیم.

ایده پشت 5 چرا این نیست که فقط در اولین پاسخی که دریافت می‌کنید متوقف شوید؛ بلکه تا زمانی که لایه‌های یک مشکل را جدا نکرده باشید، باید به پرسیدن «چرا» ادامه دهید.

این رویکرد پرسشگری تکراری، برای فرو رفتن عمیق‌تر در جزئیات یک موقعیت و شناسایی علت اصلی، به جای پرداختن به علائم فوری و سطحی طراحی شده است.

عدد “5” در نام تکنیک تا حدودی دلخواه است و نکته کلیدی این است که مدام بپرسید “چرا؟” تا زمانی که مطمئن شوید که علت اصلی واقعی را کشف کرده‌اید.

در برخی موارد، ممکن است علت اصلی را در کمتر از پنج سؤال بیابید، در حالی که در برخی دیگر ممکن است بیش از پنج سؤال طول بکشد.

این عدد به اندازه منطق پشت این روش یعنی ترویج تفکر عمیق و سیستمی به جای حل و فصل راه حل‌های سریع، مهم نیست.

یک جنبه اساسی از رویکرد 5Whys این است که دیدگاه جامع تیم‌ها در نظر گرفته شود.

این فرایند جمعی حل مشکل، می‌تواند منجر به خرید سهام‌داران مختلف شود و به اطمینان از مؤثرتر بودن و ماندگاری راه‌حل‌های اجرا شده کمک می‌کند.

این روش به‌ویژه زمانی مؤثر است که پاسخ‌ها از کسانی که تجربه عملی دارند، گرفته شود.

کار معمولا با شناسایی یک مشکل، کاوش در اعماق آن با پرسش‌های مکرر و سپس ابداع و اعمال یک اقدام متقابل پیشگیرانه شروع می‌شود.

امروزه تکنیک 5 چرا، همچنان یک استراتژی حل مسئله است که به طور گسترده به کار گرفته می‌شود و با تعهد آن به درک عمیق و بهبود مستمر انجام می‌شود.

2# تاریخچه تکنیک 5 چرا

ساکیچی تویودا، صنعتگر ژاپنی، مخترع و بنیانگذار صنایع تویوتا، تکنیک 5Whys را در دهه 1930 توسعه داد.

این تکنیک در دهه 1970 محبوبیت یافت و هنوز هم تویوتا از آن برای حل مشکلات استفاده می‌کند.

تویوتا فلسفه «برو ببین» دارد.

این بدان معنی است که تصمیم گیری آن بر اساس درک عمیق از آنچه واقعاً در طبقه مغازه اتفاق می‌افتد است، به جای آنچه که یک نفر در اتاق هیئت مدیره فکر می‌کند ممکن است اتفاق بیفتد.

تکنیک 5 چرا به این سنت صادق است و زمانی مؤثرتر است که پاسخ‌ها از سوی افرادی باشد که تجربه عملی از فرآیند یا مشکل مورد نظر دارند.

روش فوق العاده ساده است: وقتی مشکلی رخ می‌دهد، با پرسیدن «چرا؟» علت اصلی آن را پنج بار بررسی می‌کنید.

سپس، هنگامی که یک اقدام متقابل آشکار شد، آن را دنبال می‌کنید تا از تکرار این مشکل جلوگیری کنید.

3# چگونه یک تجزیه ‌و تحلیل تکنیک 5 چرا را کامل کنیم؟

انجام تجزیه‌وتحلیل تکنیک 5 چرا را می‌توان در یک فرایند ساده و گام به گام توضیح داد.

در اینجا نحوه انجام تجزیه‌وتحلیل 5 چرایی که وجود دارد به‌صورت مختصر توضیح می‌دهیم:

1-3# مشکل را تعریف کنید

با بیان واضح مشکل شروع کنید.

این تعریف باید مشخص، قابل مشاهده و اندازه‌گیری باشد تا اطمینان حاصل شود که همه در مورد موضوع یکسان هستند.

در این مرحله، مهم است که به‌جای فرضیات یا تفسیرها، بر واقعیت‌ها تمرکز کنید.

2-3# از اولین «چرا» بپرسید

با پرسیدن این سوال که چرا مشکل پیش آمده، شروع کنید.

علت فوری را جستجو نمایید که چه مسئله‌ای مستقیماً به مشکل منجر شده است.

این اولین لایه مشکل را تشکیل می‌دهد.

اطمینان حاصل کنید که پاسخ شما بر اساس حقایق است نه فرضیات.

3-3# «چرا»ی بعدی را بر اساس پاسخ اول بپرسید

پاسخ به «چرا» اول نقطه شروع سؤال بعدی است.

“چرا” اولین علت رخ داده است.

این منجر به لایه عمیق‌تری از مشکل می‌شود و شما را به علت اصلی نزدیک می‌کند.

4-3# فرایند را چهار بار دیگر تکرار کنید

این روند را ادامه دهید، همیشه از آخرین پاسخ برای تشکیل سؤال بعدی “چرا” استفاده کنید، تا زمانی که در کل پنج بار “چرا” را بپرسید.

این به‌طورکلی به شما کمک می‌کند تا به علت اصلی مشکل برسید.

به یاد داشته باشید، هدف مقصر دانستن نیست؛ بلکه شناسایی فرایند یا سیستم شکست خورده است.

5-3# علت(های) ریشه‌ای را شناسایی کنید

با “چرای” پنجم، باید بتوانید علت(های) اصلی مشکل را شناسایی کنید.

این مورد به‌عنوان مسئله اساسی است که همه چیز را به حرکت در می‌آورد.

ممکن است واضح‌ترین علت نباشد؛ اما دلیلی است که در صورت رسیدگی، از عود مشکل جلوگیری می‌کند.

در این مرحله، استفاده از نرم افزارهای RCA مانند EasyRCA می‌تواند در فرایند 5WhyRCA بسیار مفید باشد.

6-3# راه‌حل را ایجاد و پیاده‌سازی کنید

اکنون که علت اصلی را شناسایی کرده‌اید، می‌توانید یک برنامه اقدام برای رفع آن ایجاد کنید.

راه‌حل باید مستقیماً به علت اصلی بپردازد و عملی و قابل دستیابی باشد.

پس از تدوین برنامه، آن را اجرا کنید و نتایج را در طول زمان بررسی کنید.

7-3# بر نتایج نظارت کنید

پس از اجرای راه‌حل، به نظارت بر وضعیت ادامه دهید تا مطمئن شوید که مشکل حل شده است.

اگر مشکل دوباره تکرار شد، از طریق فرایند تکنیک 5 چرا به عقب برگردید تا ببینید آیا ممکن است علت اصلی متفاوت باشد یا علت‌های دیگری هم وجود داشته باشد که در تحلیل اول شناسایی نشده است.

به یاد داشته باشید، تجزیه‌وتحلیل پنج چرا یک فرایند تکراری است و نیاز به ارتباط باز و صادقانه دارد.

این تکنیک، ابزار قدرتمندی برای یادگیری و بهبود است؛ اما در یک محیط عاری از سرزنش که در آن تمرکز بر بهبود فرایندها و سیستم‌ها به‌جای مشخص کردن خطاهای فردی است، بهترین عملکرد را دارد.

4# چه زمانی از تجزیه‌وتحلیل 5 چرا استفاده کنیم؟

شما می‌توانید از تکنیک 5 چرا برای عیب یابی، بهبود کیفیت و حل مسئله استفاده کنید؛ اما زمانی که این تکنیک، برای حل مشکلات ساده یا نسبتاً دشوار استفاده می‌شود، مؤثرتر است و اگر نیاز به مقابله با یک مشکل پیچیده یا بحرانی دارید، ممکن است مناسب نباشد.

این به این دلیل است که 5 چرا می‌تواند شما را به دنبال یک مسیر واحد یا تعداد محدودی از مسیرها سوق دهد؛ در حالی که در واقع دلایل متعددی وجود دارد.

در مواردی مانند این، یک روش گسترده‌تر مانند تحلیل علت و معلول یا تحلیل حالت و اثرات شکست ممکن است، مؤثرتر باشد.

با این ‌حال، این تکنیک ساده 5 چرا، اغلب می‌تواند شما را به سرعت به علت اصلی یک مشکل راهنمایی کند؛ بنابراین، هر زمان که یک سیستم یا فرایند به درستی کار نمی‌کند، قبل از شروع یک رویکرد عمیق‌تر آن را امتحان کنید و مطمئناً قبل از تلاش برای ایجاد راه‌حل خود ادامه دهید.

سادگی ابزار به آن انعطاف‌پذیری زیادی نیز می‌دهد و تکنیک 5 چرا به خوبی با روش‌ها و تکنیک‌های دیگر مانند تحلیل علت ریشه‌ای ترکیب می‌شود.

این تکنیک اغلب با تولید ناب و در جایی که از آن برای شناسایی و حذف اقدامات بیهوده استفاده می‌شود، همراه است.

همچنین 5 چرا، در مرحله تحلیل روش بهبود کیفیت شش سیگما، نیز استفاده می‌شود.

5# ابزار 5 چرا

ساده‌ترین راه برای انجام تکنیک پنج چرا، نوشتن آن بر روی یک تکه کاغذ است.

با این ‌حال، استخوان ماهی یا نمودار ایشیکاوا، می‌تواند در فرایند اولیه شناسایی مشکلات کمک کند.

این تکنیک می‌تواند مشکلاتی را نشان دهد که ممکن است برای نگاه عمیق‌تر به پنج دلیل نیاز داشته باشند.

بعد از شناسایی مشکلات، شما می‌توانید تمام روابط ریشه‌ای – علت – معلولی را جمع‌آوری کنید و ارزیابی کنید که کدام یک از آن‌ها بیشترین تأثیر را بر مشکل اصلی داشته است.

6# مزایای تکنیک 5 چرا

تکنیک 5 چرا با توجه به اصول خود، مزایای زیادی دارد که به‌صورت زیر هستند:

• سادگی و دسترسی: تکنیک 5 چرا برای درک و پیاده سازی ساده است.
  این نیازی به آموزش پیچیده یا ابزارهای پیچیده ندارد و همه کارمندان را بدون توجه به تخصص فنی آن‌ها در دسترس قرار می‌دهد.

• شناسایی علت ریشه‌ای: یکی از مزایای اصلی روش 5 چرا، توانایی آن در فراتر رفتن از علائم ظاهری یک مشکل برای یافتن علت اصلی آن است و ما دیگر صرفاً روی راه‌حل‌های سطحی تمرکز نمی‌کنیم؛ بلکه مطمئن می‌شویم که مشکل در منبع بررسی می‌شود.
  این امکان انجام اقدامات اصلاحی موثرتر و پایدارتر را فراهم می‌کند.

• ترویج بهبود مستمر: تکنیک 5 چرا کاملاً با رویکرد بهبود مستمر مطابقت دارند.
  این روش با تشویق به شناسایی سیستماتیک علل اساسی مشکلات، فرهنگ پرسش و جستجوی مداوم برای راه حل‌های موثرتر را پرورش می‌دهد.

• کاهش هزینه‌های اجرا: استفاده از 5 چرا نه به سرمایه گذاری مالی قابل توجه و نه منابع مادی منحصر به فرد نیاز دارد.
  این مورد، آن را به گزینه‌ای جذاب برای شرکت‌هایی در هر اندازه، از جمله آن‌هایی که بودجه محدودی برای ابتکارات بهبود مستمر دارند، تبدیل می‌کند.

• توسعه مهارت‌های تفکر انتقادی: تکرار سؤال “چرا؟” تیم‌ها را به تفکر انتقادی و تحلیل عمیق‌تر تشویق می‌کند.
  توانایی کارکنان را برای شناسایی و حل مستقل مشکلات تقویت می‌کند و رضایت شغلی آن‌ها را افزایش می‌دهد.

7# معایب تکنیک 5 چرا

مزایای عنوان‌شده در بالا، با برخی از معایب خنثی می‌شوند:

• روش 5 چرا را می‌توان در روابط علت و معلولی استفاده کرد.
  با این حال، در شرایط پیچیده، در زمان عدم اطمینان، همیشه یک ارتباط خطی بین علت و معلول وجود ندارد.
  در چنین شرایطی، پرسیدن دلایل اغلب به پاسخ‌های مناسبی منجر نمی‌شود.
• اغلب اتفاق می‌افتد که دلایل مختلفی برای یک مشکل وجود دارد.
  در این حالت، اگرچه پاسخ‌های پرسشی ممکن است دلایل مختلفی را نشان دهد، ولی هیچ تضمینی وجود ندارد که همه علل شناسایی شوند.
• تأثیر سؤال را نباید دست‌کم گرفت.
  سؤالات مداوم می‌تواند به‌سرعت نتیجه معکوس داشته باشد.
  همکاران ممکن است با عصبانیت واکنش نشان دهند، مافوق‌ها ممکن است احساس کنند مورد حمله قرار گرفته‌اند و کارمندان ممکن است احساس کنند که دست‌کم گرفته شده‌اند؛ بنابراین بهتر است که یک ناظر با سؤال همراه باشد.

8# نکاتی برای پرسیدن سؤالات درست و اجتناب از اشتباهات رایج

تکنیک 5 چرا ممکن است ساده باشد؛ اما پرسیدن سؤالات درست برای جلوگیری از اشتباهات رایج و کسب حداکثر سود ضروری است.

• واقعی و دقیق بمانید: سؤالات و پاسخ‌های خود را بر اساس حقایق و داده‌های قابل تأیید قرار دهید.
  از فرضیات، نظرات یا قضاوت‌ها دوری کنید.
  پرسیدن سؤالاتی که خیلی کلی یا مبهم هستند به شما کمک نمی‌کند تا علت مشکل را مشخص کنید.
• ذی‌نفعان را درگیر کنید: افرادی که مستقیماً تحت تأثیر مشکل قرار گرفته‌اند را در فرایند سؤال بگنجانید.
  آن‌ها اغلب دانش و دیدگاه‌های ارزشمندی دارند.
  تحقیقات خود را به صورت مجزا و بدون مشورت با کارشناسان یا اپراتورهای درگیر انجام ندهید.
• از تعصب اجتناب کنید: به جای افراد، روی فرایندها تمرکز کنید.
  تمرین تکنیک 5 چرا در مورد بهبود سیستم‌ها و نه سرزنش افراد است.
  طرح کردن سؤالات به‌گونه‌ای که گویی به دنبال مقصر می‌گردید، می‌تواند جو بی اعتمادی و حالت تدافعی ایجاد کند.
• سؤالات باز بپرسید: سؤالاتی بپرسید که پاسخ‌های مفصل و توضیحی را تشویق می‌کند.
  پاسخ‌های بسته بله/خیر پاسخ‌ها را محدود می‌کنند و علت مشکل را به طور کامل بررسی نمی‌کنند.
• همه راه‌ها را کاوش کنید: در اولین علت ظاهری متوقف نشوید.
  به پرسیدن این سؤال ادامه دهید “چرا؟” تا زمانی که مطمئن شوید که علت اصلی را پیدا کرده‌اید.
• کل فرایند را مستند کنید: هر مرحله، از جمله سؤالاتی که می‌پرسید و پاسخ‌هایی که می‌گیرید را مستند کنید.
  این یک سوابق روشن نگه می‌دارد، استدلال را تأیید می‌کند و شفافیت را تضمین می‌کند.
• نظارت و ارزیابی: مانند همیشه، نظارت بر اجرای اقدامات اصلاحی و اندازه‌گیری اثربخشی آن‌ها برای اطمینان از رسیدگی به علت اصلی مشکل ضروری است.

9# دو مثال کاربردی مفید از تکنیک 5 چرا

برای تکنیک 5 چرا می‌توان مثال‌های زیادی را متصور شد که ما در ادامه به دو نمونه مثال در مورد استفاده از این تکنیک اشاره می‌کنیم:

1-9# بخش تولید – مشکل کیفیت محصول

• مشکل شناسایی شده: میزان عیب محصولات نهایی یک کارخانه بالا است.
• چرا اول: چرا میزان نقص زیاد است؟
• پاسخ: به دلیل اینکه برخی از قطعات تنظیم ضعیفی دارند.
• چرا دوم: چرا برخی از قطعات تنظیم ضعیفی دارند؟
• پاسخ: چون پارامترهای دستگاه مونتاژ به درستی پیکربندی نشده‌اند.
• چرا سوم: چرا پارامترهای دستگاه مونتاژ به درستی پیکربندی نشده‌اند؟
• پاسخ: چون اپراتورها از دستورالعمل‌های پیکربندی پیروی نمی‌کنند.
• چرا چهارم: چرا اپراتورها دستورالعمل‌های پیکربندی را دنبال نمی‌کنند؟
• پاسخ: چون دستورالعمل‌ها شفاف یا مستند نیستند.
• چرا پنجم: چرا دستورالعمل‌ها باید شفاف‌تر و مستندتر باشند؟
• پاسخ: چون استانداردی در روش‌های آموزشی وجود ندارد.
• علت اصلی شناسایی شده: عدم استانداردسازی روش‌های آموزشی
• اقدام اصلاحی: توسعه و اجرای روش‌های استاندارد برای پیکربندی ماشین‌های مونتاژ، همراه با جلسات آموزش اپراتور

2-9# بخش خدمات – مشکل رضایت مشتری

• مشکل شناسایی شده: نرخ رضایت مشتری در سه ماهه گذشته 15 درصد کاهش یافت.
• چرا اول: چرا نرخ رضایت مشتری در سه ماهه گذشته 15 درصد کاهش یافت؟
• پاسخ: زیرا زمان انتظار برای پشتیبانی مشتری افزایش یافته است.
• چرا دوم: چرا زمان انتظار پشتیبانی مشتری افزایش یافته است؟
• پاسخ: چون تعداد تماس‌های دریافتی افزایش چشمگیری داشته است.
• چرا سوم: چرا تعداد تماس‌های ورودی به طور قابل توجهی افزایش یافته است؟
• پاسخ: زیرا بسیاری از مشتریان با نسخه جدید نرم افزار با مشکل مواجه هستند.
• چرا چهارم: چرا بسیاری از مشتریان با نسخه جدید نرم افزار، با مشکل مواجه شدند؟
• پاسخ: چون نسخه با چندین باگ حل نشده مستقر شده بود.
• چرا پنجم: چرا نسخه با چندین باگ حل نشده مستقر شده است؟
• پاسخ: به این دلیل که مرحله آزمایش برای رسیدن به تاریخ راه اندازی برنامه‌ریزی‌شده کوتاه شد.
• علت اصلی شناسایی شد: مرحله آزمایش برای رسیدن به تاریخ انتشار برنامه‌ریزی‌شده، کوتاه شده است.
• اقدام اصلاحی: در فرایند توسعه نرم افزار تجدید نظر کنید تا قبل از هرگونه استقرار یک مرحله آزمایش کامل را شامل شود.
  اهمیت این مرحله را با همه ذی‌نفعان در میان بگذارید تا از میان‌برها جلوگیری شود.

نتیجه گیری

تکنیک “5 چرا” یک تکنیک حل مسئله است که شامل پرسیدن “چرا؟” می‌باشد.

این تکنیک بر اهمیت درک دنیای واقعی بیش از فرضیات تأکید می‌کند و با فلسفه «برو و ببین» تویوتا همسو می‌شود.

این روش شامل تیم‌های متقابل برای اطمینان از یک دیدگاه جامع در هنگام شناسایی علت اصلی است.

تجزیه‌وتحلیل 5 چرا برای مشکلات ساده با علیت واضح مناسب است؛ اما ممکن است برای مسائل پیچیده با دلایل ریشه‌ای متعدد به اندازه کافی مؤثر نباشد.

روش 5Whys یک ابزار ساده و در عین حال قدرتمند برای تجزیه‌وتحلیل علت ریشه‌ای است که کارایی حل مسئله را افزایش می‌دهد.

با پرسیدن “چرا؟” چندین بار، تیم‌ها می‌توانند عمیق‌تر به مسائل بپردازند و به جای علائم سطحی، علل زمینه‌ای را کشف کنند.

اجرای روش 5 چرا، فرهنگ بهبود مستمر و تفکر انتقادی را در سازمان‌ها تشویق می‌کند.

این روش همه کاره است و می‌تواند در صنایع مختلف برای رسیدگی به انواع مشکلات اعمال شود.

استفاده مؤثر از 5 چرا شامل تعریف واضح مشکل، مشارکت ذینفعان و مستندسازی کامل یافته‌ها و اقدامات است.