مدیریت دانش چیست و چه کاربردهایی دارد؟

بدون کسب دانش، تصمیم‌گیری، درس‌گرفتن از اشتباهات و توسعه محصولات جدید برای شما دشوار خواهد بود.

مدیریت دانش رویکردی است که ممکن است برای جذب، سازماندهی و به‌ اشتراک‌گذاری دانش شرکت خود با ذی‌نفعان داخلی و خارجی اتخاذ کنید.

مدیریت دانش مفهوم جدیدی نیست و چند سالی است که در دنیای کسب‌وکار و دانشگاه در حال‌ توسعه است.

فناوری‌های جدید و روشی که ما اطلاعات را ذخیره می‌کنیم، نحوه عملکرد ابتکارات مدیریت دانش را تغییر می‌دهد.

راه‌اندازی یک سیستم مدیریت دانش موفق آسان نیست و باید متناسب با نیازها و شرایط منحصربه‌فرد شما باشد.

شما باید درک خوبی از نحوه ساختار سیستم خود، موانع احتمالی که بر سر راه شما هستند و مؤثرترین ابزارهایی که شما را قادر به پیاده‌سازی سیستم خود می‌کند به دست آورید.

در این مقاله، ما قصد داریم به تعریف مدیریت دانش، چرایی اهمیت مدیریت دانش، چالش‌های مدیریت دانش، موارد استفاده از مدیریت دانش و موارد دیگر بپردازیم.

1# مدیریت دانش چیست؟

مدیریت دانش (KM) فرایندی است که یک سازمان برای جمع‌آوری، سازماندهی، اشتراک‌گذاری و تجزیه‌ و تحلیل دانش خود به‌ گونه‌ای که به‌راحتی برای کارکنان قابل‌ دسترسی باشد، استفاده می‌کند.

این دانش می‌تواند شامل منابع فنی، سؤالات متداول، اسناد آموزشی و سایر اطلاعات باشد.

مدیریت دانش شامل داده‌ کاوی و راهی برای انتقال اطلاعات به کاربران برای دسترسی آسان به آن است.

برنامه مدیریت دانش شامل بررسی اهداف شرکت و بررسی دقیق ابزارها (اعم از سنتی و فنی) برای رفع نیازهای یک سازمان است.

چالش انتخاب یک سیستم مدیریت دانش، خرید یا ساخت نرم‌افزاری است که متناسب با برنامه کلی سازمان باشد و کارکنان را به استفاده از سیستم و به‌ اشتراک‌گذاری اطلاعات تشویق کند.

2# انواع دانش

در مقوله مدیریت دانش، انواع دانش می‌تواند در یکی از حالات زیر باشد:

1-2# صریح

دانش صریح دانشی است که به‌ آسانی قابل‌ بیان، مدون، ذخیره و دسترسی است.

آنچه در پایگاه دانش سازمانی خود می‌یابید، بیشتر دانش صریح است.

این می‌تواند یک مقاله دانش، پست وبلاگ و یا ویدئو راهنمای کاربر باشد.

اطلاعات تخصص که عوامل مرکز تماس، نویسندگان و رهبران شما در سیستم مدیریت دانش ثبت می‌کنند یا پست‌های کاربر که از رسانه‌های اجتماعی و جوامع استفاده می‌شوند، نمونه‌هایی از دانش صریح هستند.

2-2# ضمنی

دانش ضمنی نقطه مقابل دانش آشکار است که بیان آن با نوشتن یا استفاده از کلمات برای دیگران دشوار است.

این نوع دانش، ملموس یا مدون یا قابل اشتراک‌گذاری فوری در کلمات یا اسناد نیست.

دانش ضمنی معمولاً با تجربیات فردی مرتبط بوده و انتقال آن به جز از طریق مشاهده و همراهی دشوار است.

دانستن اینکه چه زمانی خمیر کاملاً ورز داده شده است، دانش ضمنی است.

توانایی بیان اینکه مشتری برای احساس بهتر در سناریوی خدمات مشتری به چه چیزهایی نیاز دارد نیز می‌تواند نمونه‌ای از دانش ضمنی باشد.

3-2# دانش اطلاعاتی

این شامل اطلاعات ساده‌ای مانند موجودی حساب مشتری، ساعات کار یک فروشگاه خرده‌ فروشی، یا وضعیت یک سفارش است.

4-2# دانش معاملاتی

این شامل اطلاعات “چگونگی” در مورد رویه‌ها است.

به‌ عنوان‌ مثال می‌توان به نحوه تنظیم پرداخت خودکار، نحوه بازگرداندن کالا و غیره اشاره کرد.

5-2# دانش موقعیتی

این شامل دانش حل مشکل مشتری با پرسیدن مجموعه درستی از سؤالات از طریق راهنمایی مکالمه درون جریان و یا برداشتن گام‌های بعدی صحیح در یک فرایند از طریق هدایت فرایند درون جریان است.

این نوع راهنمایی مستلزم استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند استدلال هوش مصنوعی است.

6-2# دانش کششی

دانش کششی دانش زمینه‌ای است که در صورت تقاضا به مشتریان ارائه می‌شود، یعنی زمانی که آنها سؤالی می‌پرسند.

7-2# دانش پیشرو

دانش پیشرو زمینه‌ای است که در طول سفر به مشتریان ارائه می‌شود تا به آنها کمک کند تا در سفرهای خود پیشرفت کنند یا با نمایندگان مرکز تماس بگیرند در حالی‌ که آنها با مشتریان در تعامل هستند به شکل مکالمه (بهترین چیز برای گفتن) و راهنمایی فرایند (بهترین گام‌های بعدی).

8-2# دانش Crowdsourced

دانش Crowdsourced از جامعه مشارکت‌کنندگان جمع‌آوری می‌شود.

به‌ عنوان‌ مثال، یک جامعه پشتیبانی فنی، متشکل از اعضای آگاه است که می‌تواند بر یک شرکت، محصول یا موضوع خاص متمرکز شود.

نکته مثبت، توانایی بهره‌گیری سریع از تخصص یک جامعه یا “جمعیت” است و نقطه‌ ضعف احتمالی کیفیت محتوا است که در صنایع بسیار نظارت شده اهمیت بیشتری دارد.

3# بهترین شیوه‌های مدیریت دانش

سازمان‌ها می‌توانند به روش‌های مختلفی به مدیریت دانش بپردازند؛ اما اجرای روش‌های زیر می‌تواند آنها را در مسیر موفقیت قرار دهد:

1-3# ارزیابی فرهنگ‌ سازمانی

درک توانایی‌ها و نیازهای کارکنانی که از یک سیستم مدیریت دانش استفاده می‌کنند قبل از انتخاب مهم است.

به‌ عنوان‌ مثال، اگر کارکنان فقط مهارت‌های اولیه کامپیوتری داشته باشند، یک سازمان باید قبل از خرید یک سیستم گران‌قیمت و پیچیده دو بار فکر کند.

2-3# اولویت‌دادن به طراحی مؤثر

ناوبری سیستم مدیریت دانش و معماری اطلاعات زیربنایی آن برای سهولت استفاده، سهولت نگهداری و موفقیت نهایی آن حیاتی است.

یک سازمان باید این جنبه‌های طراحی خود را با جمع‌آوری اطلاعات از هر چه بیشتر ذی‌نفعان قبل از پیاده‌سازی سیستم در نظر بگیرد.

3-3# برنامه‌ریزی برای عرضه بادقت

سازمان‌ها نباید کارمندان را به یکباره با فرایندها و سیستم‌های مدیریت دانش جدید بمباران کنند.

آنها باید با آموزش در هر مرحله از فرایند، یک راه‌اندازی آهسته و در عین‌ حال عمدی برنامه‌ریزی کنند تا اطمینان حاصل شود که کارکنان با سیستم جدید راحت هستند و از آن استفاده می‌کنند.

4-3# اجرای مالکیت دانش

ضمیمه‌کردن اعتبار کارکنان به اسناد دانش و رسانه به طور همزمان باعث ایجاد انگیزه در کارمندان می‌شود و مسیری برای سایر کاربران فراهم می‌کند.

به این صورت که اگر در مورد چیزی که خوانده یا تماشا کرده‌اند به توضیح یا اطلاعات اضافی نیاز دارند، می‌دانند با چه کسی تماس بگیرند.

5-3# ایجاد یک خط‌ مشی رسمی تبادل دانش

این مقوله، به‌خصوص زمانی که افراد یک شرکت را ترک می‌کنند، مهم است.

در این حالت، به‌ جای از دست‌ دادن اطلاعات همراه با آن کارمند، آنها آن اطلاعات را به سایر کارمندان منتقل می‌کنند و از حفظ دانش اطمینان حاصل می‌کنند.

4# ایجاد و پیاده‌سازی چارچوب مدیریت دانش

قبل از اجرای چارچوب مدیریت دانش، داشتن یک برنامه ضروری است. کسب‌وکارها می‌توانند اقدامات زیر را برای اطمینان از عرضه روان انجام دهند:

1-4# اهداف برنامه را تعیین کنید.

رهبری باید مشخص کند که چه فرایندهای کسب‌وکار (مانند آموزش و حضور در سازمان) باید مورد توجه قرار گیرد و اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت را مستند کند.

2-4# کارکنان را در فرایند اجرا بگنجانید.

کارکنان باید فرایند جدید را بیاموزند و باید در نحوه اشتراک دانش خود تجدیدنظر کنند.

کسب‌وکارها باید قهرمانان مدیریت دانش را برای کمک به این تغییر، تشویق دیگران به‌ اشتراک‌گذاری دانش و ارائه بازخورد به تیم پیاده‌سازی، منصوب کنند.

همچنین با مشتریان منتخب برای نظرات آنها مشورت کنید.

3-4# رویه‌های دقیق را توسعه دهید.

این شامل جزئیاتی در مورد نحوه جذب، سازماندهی و ارائه دانش توسط کسب‌وکارها می‌شود.

این مرحله همچنین شامل ایجاد بهترین شیوه‌های مدیریت دانش است.

4-4# نیازهای فناوری را تعیین کنید.

کسب‌وکارها می‌توانند نیازهای خود را بر اساس اهداف برنامه خود تعیین کنند.

آنها همچنین باید درک کنند که کارکنان در حال حاضر از چه فناوری استفاده می‌کنند، چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی کار نمی‌کند و چرا.

سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که فناوری موجود در حال حاضر نیازهای تجاری را برآورده نمی‌کند.

5-4# یک نقشه راه بسازید.

قبل از پرداختن به این نیازهای فناوری، کسب‌وکار باید حمایت رهبری در این تلاش را همراه با بودجه برنامه تأیید کند.

این نقشه راه می‌تواند ماه‌ها یا حتی سال‌ها را شامل شود.

6-4# برنامه را اجرا کنید.

هنگامی که فرایندها و فناوری جا افتادند و کسب‌وکار به فرهنگ‌ سازمانی خود پرداخت، زمان راه‌اندازی برنامه فرا رسیده است.

7-4# موفقیت و بهبود برنامه را اندازه‌گیری کنید.

سازمان‌ها باید موفقیت برنامه خود را بسنجند و برای بهره‌وری بهینه بهبودهای مستمر انجام دهند.

آنها همچنین باید کارت امتیازی ایجاد کنند که عملکرد، کیفیت، انطباق و ارزش را نشان دهد.

مزایا ممکن است بلافاصله آشکار نشوند؛ اما کسب‌وکار در طول زمان نتایج را خواهد دید.

5# مزایا و چالش‌های مدیریت دانش

مدیریت دانش علاوه بر کاهش هزینه‌های عملیات کسب‌وکار و افزایش بهره‌وری کارکنان، مزایای زیر را ارائه می‌دهد:

• کاهش تکرار دانش موجود: دانش فردی و جمعی اکنون در یک مکان ثبت و ذخیره می‌شود که به‌راحتی برای کاربران قابل‌دسترسی است.
• بهبود آموزش کارکنان: کارمندان جدید می‌توانند با دریافت پاسخ به سؤالاتی که در مطالب آموزشی پوشش داده نشده‌اند، سریع‌تر و کامل‌تر آموزش دهند.
• تقویت جذب مشتری: مانند آموزش کارمندان، مشتریان جدید می‌توانند به‌سرعت به سؤالاتی پاسخ دهند که ممکن است در ارائه‌های حضوری پوشش داده نشوند.
• کاهش اشتباهات: همانطور که کاربران اطلاعات را به اشتراک می‌گذارند، پیچیدگی‌های فرایندهای مختلف را حل می‌کنند و از تکرار یک اشتباه جلوگیری می‌کنند.
• ارائه فرایندهای استاندارد: یک رکورد طلایی از فرایندها و رویه‌ها در یک سیستم برای دسترسی همه ذخیره می‌شود که می‌تواند کارمندی و آموزش کارکنان را بهبود بخشد.
  این همچنین اطلاعات را حفظ کرده و از به‌هم‌ریختن فرایندها در طول زمان جلوگیری می‌کند.
• افزایش همکاری: با به اشتراک گذاشتن دانش کاربران در یک فضای مشترک، کار با یکدیگر برای بهبود فرایندها راحت‌تر است.

با این‌ حال، چالش‌هایی نیز در مدیریت دانش وجود دارد، از جمله:

• مقاومت در برابر تغییر: کارمندان اغلب در مسیر خود قرار می‌گیرند و مدیران برای ایجاد انگیزه در کارکنان برای تغییر عادات خود و به اشتراک گذاشتن دانش در یک فضای کاری مشترک مشکل دارند.
• تکنولوژی منسوخ شده: فناوری به طور مداوم در حال تغییر است و گاهی وقت‌ها همگام‌شدن با آخرین به‌روزرسانی‌ها و ابزارها را دشوار می‌کند.
• نگرانی‌های امنیتی: مانند هر اطلاعاتی در یک سیستم تجاری، مجوزهای کاربر و سطوح امنیتی باید تنظیم شوند تا اطمینان حاصل شود که افراد مناسب اطلاعات درست را می‌بینند.
• اطلاعات قدیمی: مانند تکنولوژی، اطلاعات به‌ سرعت تغییر می‌کند. لازم است آن را تازه و مرتبط نگه دارید.
• اضافه بار اطلاعات: با اطلاعات بسیار زیاد، شناسایی دقیق اطلاعات مورد نیاز کاربران می‌تواند چالش‌ برانگیز باشد.

6# اهمیت مدیریت دانش

بدون مدیریت دانش، کنترل یا درک نحوه جریان اطلاعات در سازمان شما غیرممکن است.

فقدان سیستم‌های مدیریت اطلاعات نیز کارکنان آگاه را تحت‌ فشار بیشتری قرار می‌دهد.

در بیشتر موارد، اعضای تیم شما از آگاه‌ترین همتایان خود کمک می‌گیرند؛ اما این بدان معناست که کارمندان ماهر زمان زیادی را صرف کمک به دیگران می‌کنند که می‌تواند باعث کاهش بهره‌وری آنها شود.

به‌ جای تکیه بر یک سیستم بدون ساختار، مدیریت اطلاعات به شما این امکان را می‌دهد که نحوه جریان دانش در شرکت خود را کنترل کنید.

به عبارت ساده، یک سیستم خوب تضمین می‌کند که اطلاعات در صورت نیاز در دسترس کسانی است که به آن نیاز دارند.

7# موارد استفاده و کاربرد مدیریت دانش

چندین مورد استفاده برای برنامه مدیریت دانش شما وجود دارد:

1-7# ورود کارکنان

استخدام‌های جدید باید به‌سرعت به اطلاعات زیادی دسترسی داشته باشند تا بتوانند با نقش جدید خود در شرکت سرعت بگیرند.

یک سیستم مدیریت دانش می‌تواند پاسخ سؤالات آنها را ارائه دهد و اطمینان حاصل کند که همه از همان روز اول خود از یک کتاب سرود می‌خوانند.

2-7# نصب محصول

مشتریان به راهی برای یادگیری محصول شما از ابتدا نیاز دارند و یک سیستم مدیریت دانش می‌تواند راهی عالی برای جذب مشتریان جدید باشد.

مدیریت دانش، می‌تواند به آنها نکات و ویژگی‌های محصول و روش‌هایی را که محصول شما برای استفاده در نظر گرفته شده است، آموزش دهد.

3-7# ارتباط تیمی

وقتی فضایی متمرکز برای ارسال اعلان‌ها و پرسیدن و پاسخ دادن به سؤالات برای کارمندان فراهم می‌کنید، به‌ جای جستجوی ایمیل‌ها یا موضوعات چت قدیمی، کارمندان می‌توانند به‌سادگی سیستم مدیریت دانش را برای آخرین به‌روزرسانی‌ها بررسی کنند، ارتباطات تیمی را بهبود می‌بخشید.

4-7# پشتیبانی مشتری (دیدگاه نماینده)

مدیریت دانش برای نمایندگان پشتیبانی مشتری مزایای زیادی برای نمایندگان شما دارد که زمان مورد نیاز برای جستجوی پاسخ برای سؤالات مشتریان را کاهش می‌دهد و به آنها زمان بیشتری می‌دهد تا برای مشتریان دیگر صرف کنند.

در نتیجه روحیه کارمندان بهبود می‌یابد؛ زیرا کارگزاران زمان کمتری را برای اختراع مجدد چرخ و زمان بیشتری را برای پروژه‌های سودمندتر صرف می‌کنند.

5-7# پشتیبانی مشتری (دیدگاه مشتری)

مدیریت دانش برای مشتریان یک راه ارزشمند برای بهبود خدمات مشتری است.

هنگامی که اسناد مربوطه را برای مشتریانی که به دنبال راه‌حلی برای مشکلشان هستند ارائه می‌دهید، اطمینان حاصل می‌کنید که مشتریان می‌توانند به‌ صورت خود خدمت کنند و نیازی به تماس با نماینده ندارند.

رضایت مشتری بهبود می‌یابد و این منجر به مشتریان وفادارتر می‌شود که تعداد بیشتری از محصولات شما را خریداری می‌کنند.

8# ابزارهای مدیریت دانش

در اینجا چند نمونه عالی از سیستم‌های مدیریت دانش آورده شده است:

1-8# سیستم‌های مدیریت اسناد

این سیستم‌ها به‌عنوان کابینت بایگانی دیجیتال متمرکز برای اسناد شرکت عمل می‌کنند.

آنها بازیابی اسناد را آسان کرده و از انطباق با مقررات حمایت می‌کنند و گردش کار را افزایش می‌دهند.

علاوه بر این، هنگامی که یک سیستم مدیریت اسناد با رمزهای عبور و رویه‌های پشتیبان‌گیری بهبود می‌یابد، امنیت اسناد افزایش می‌یابد؛ اما به طور کامل از دسترسی خارجی محافظت نمی‌شود.

بسیاری از سیستم‌های مدیریت اسناد معمولی دارای محدودیت‌های عملکردی هستند، بنابراین ارتقای سفارشی می‌تواند هزینه‌ها را افزایش دهد.

2-8# سیستم‌های مدیریت محتوا

سیستم‌های مدیریت محتوا مشابه سیستم‌های مدیریت اسناد هستند؛ اما صدا، تصویر و سایر انواع رسانه‌ها را علاوه بر اسناد ذخیره می‌کنند.

3-8# پایگاه‌های داده

پایگاه‌ داده یک برنامه کامپیوتری است که به افراد اجازه می‌دهد تا داده‌ها را جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه‌وتحلیل کرده و با آنها تعامل داشته باشند.

پایگاه‌های داده به‌ منظور دسترسی بیشتر به اطلاعات فهرست‌بندی می‌شوند.

داده‌های ذخیره شده در پایگاه‌داده می‌تواند بسیار امن باشد؛ زیرا سیستم دست‌کاری را ممنوع می‌کند.

با این‌ حال، آنها می‌توانند فرار باشند و اغلب برای طراحی و راه‌اندازی هزینه بر هستند.

آنها همچنین به مهارت بالایی برای استفاده و نگهداری نیاز دارند.

4-8# انبارهای داده

این سیستم‌های گسترده سازمانی برای گزارش‌دهی و تحلیل بسیار مؤثر هستند.

آنها داده‌های جاری و تاریخی را ذخیره می‌کنند و داده‌ها را به اطلاعات معنی‌دار تبدیل می‌کنند.

با این‌ حال، انبارهای داده معمولاً سیستم‌هایی با تعمیر و نگهداری بالا هستند که به یکپارچگی پیچیده به‌منظور ارائه یک نمای یکپارچه از داده‌ها نیاز دارند.

5-8# اینترانت‌ها

این شبکه‌های رایانه‌ای خصوصی که بر روی پلتفرم‌های قابل جستجو ساخته شده‌اند، می‌توانند منبعی در دسترس برای اطلاعات فراهم کنند که همکاری و شبکه‌های اجتماعی را در شرکت شما افزایش می‌دهد؛ اما اینترانت‌های سنتی دارای خطراتی از جمله دسترسی آسان توسط پرسنل غیرمجاز هستند.

6-8# ویکی‌ها

این صفحات وب ابزارهای مشارکتی با استفاده آسان هستند که به هر کسی اجازه می‌دهد اطلاعات را در یک مکان مرکزی منتشر و ذخیره کند.

آنها می‌توانند مکان‌های خوبی برای نگهداری اسناد تجاری یا کاتالوگ محصولات باشند.

با این‌ حال، ازآنجایی‌که می‌توان آنها را به طور آشکار ویرایش کرد، ویکی‌ها اغلب می‌توانند حاوی اطلاعات اشتباه باشند.

علاوه بر این، آنها برای نشان دادن اینکه چه اطلاعاتی در آنها مشاهده یا استفاده می‌شود یا در کجا شکاف دانش وجود دارد، بهینه‌سازی نشده‌اند.

7-8# شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی به افراد اجازه می‌دهد تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، به گروه‌ها بپیوندند، اطلاعاتی را ارائه دهند و در مورد موضوعاتی که به آنها علاقه دارند، بحث کنند.

سیستم‌های مدیریت دانش می‌توانند از شبکه‌های اجتماعی برای شناسایی، مستندسازی و انتقال دانش استفاده کنند.

سخن آخر

مدیریت دانش فرایندی است که دانش را برای همه اعضای تیم خود در دسترس قرار می‌دهد.

شرکت‌ها می‌توانند با استفاده بهتر از دانش موجود در حوزه خود به‌راحتی به اهداف خود دست یابند.

آنها فرهنگ یادگیری مستمر را توسعه می‌دهند و اجازه می‌دهند دانش آزادانه در سراسر سازمانشان جریان یابد.

برای هر شرکتی، داشتن یک برنامه مدیریت دانش به‌منظور جذب، حفظ و به‌اشتراک‌گذاری دانش در سراسر سازمان حیاتی است.

کسب‌وکار شما با استفاده از مدیریت دانش، نه‌تنها در دستیابی به اهدافش مؤثرتر خواهد بود؛ بلکه روحیه و مشارکت کارکنان را به میزان قابل‌ توجهی افزایش خواهد بود.

فقط این نکته را به یاد داشته باشید، ابزار مناسب برای برنامه خود را انتخاب کنید.