مدیریت تعارض چیست؟ (بررسی ۵ استراتژی آن)

اگر چه تعارض بخشی طبیعی در هر محل کار است؛ اما می‌تواند منجر به غیبت، کاهش بهره‌وری و مشکلاتی در سلامت روان شود.

در عین حال، تعارض می‌تواند انگیزه‌ای باشد که ایده‌ها و نوآوری‌های جدید ایجاد کند و همچنین به افزایش انعطاف ‌پذیری و درک بهتر روابط کاری می‌انجامد.

با این حال، مدیریت تعارض می‌تواند به موفقیت سازمان‌ها کمک کند.

در این مقاله به بررسی مدیریت تعارض، علل اهمیت آن، انواع، راهکارها، نحوه مدیریت، استراتژی‌های مدیریت تعارض و مهارت‌های لازم برای مدیریت تعارض خواهیم پرداخت.

1# مدیریت تعارض چیست؟

چگونگی مدیریت تعارض در محل کار یک مهارت کلیدی در مدیریت است.

تعارض بخشی طبیعی از محل کار است که از اختلاف نظرها و دیدگاه‌های مختلف در مورد مسائل کلیدی کسب و کار ناشی می‌شود.

چنین درگیری‌هایی اجتناب ناپذیر هستند.

در حالی که همه تعارضات منفی نیستند، در صورت حل نشدن، تعارض می‌تواند تأثیر نامطلوبی بر بهره وری و روحیه کارکنان داشته باشد.

همچنین می‌تواند تشدید شده و زمان و هزینه زیادی را به همراه داشته باشد.

مدیریت تعارض فرآیند مستمری است که به وسیله آن تعارض‌ها به صورت منصفانه و کارآمد شناسایی و مدیریت می‌شوند.

هدف از مدیریت تعارض به حداقل رساندن تأثیر منفی احتمالی است که می‌تواند از اختلاف نظرها، ناشی شده و توافق و نتایج مثبت را تشویق کند.

هر اختلافی نیاز به پاسخ یکسان ندارد.

2# علل اهمیت مدیریت تعارض

اکثر مردم بخش زیادی از زندگی خود را در محل کار می‌گذرانند؛ در نتیجه کیفیت محیط کار تأثیر بسزایی بر رفاه دارد.

یک محیط کاری حمایتی و روابط مثبت می‌تواند تجربه کار را تا حد زیادی افزایش دهد.

روابط در محل کار بر فرهنگ و همچنین کیفیت کلی کار تأثیر می‌گذارد.

تضادهای حل نشده می‌تواند مانع عملکرد و بهره وری شده و به پویایی تیم آسیب برساند.

همچنین می‌تواند منجر به جابه‌جایی زیاد در کارکنان شود.

تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه منشور پرسنل و توسعه، نشان می‌دهد که تعارض بخشی از زندگی در محل کار است، به صورتی که 35% از کارکنان در طول سال نوعی تعارض بین فردی را تجربه کرده‌اند.

پیامدهای روانشناختی یا رفتاری رایج شامل استرس، کاهش انگیزه یا تعهد بود که در زنان گزارش این تأثیرات بیشتر خواهد بود.

اثرات بلندمدت شامل اعتماد به نفس پایین و اضطراب است.

در مقابل، مدیریت تعارض به حفظ یک محیط کاری مثبت کمک کرده که در آن اعضای تیم احساس ارزشمندی می‌کنند، همکاری را ارتقا می‌دهند و مطمئن می‌شوند که مسائل قبل از تشدید شدن، بررسی می‌شوند که به بهبود سطح روحیه و رضایت، افزایش سطح حفظ کارکنان و افزایش بهره وری تیم برای تولید و تجارت می‌انجامد.

3# انواع مدیریت تعارض

مدیریت تعارض به انواع زیر تقسیم می‌شوند.

1-3# سازگار

شیوه سازگاری مدیریت تعارض در همکاری زیاد و در قاطعیت پایین است.

هنگامی که از این نوع استفاده می‌کنید، با قربانی کردن نیازها و خواسته‌های خود به خاطر خواسته‌های طرف مقابل، اختلاف را حل می‌کنید.

این سبک مدیریتی ممکن است برای کار شما مفید باشد، زمانی که درگیری‌ها بی اهمیت هستند و شما باید به سرعت ادامه دهید.

اگرچه تطبیق ممکن است، برای برخی از درگیری‌ها بهینه باشد، برخی دیگر به سبک قاطعانه تری نیاز دارند.

2-3# اجتنابی

هنگام اجتناب، سعی می‌کنید از یک درگیری طفره بروید یا آن را دور بزنید. این سبک از مدیریت تعارض دارای قاطعیت و همکاری کم است.

اجتناب برای رسیدگی به اکثر اختلافات بی فایده بوده؛ زیرا ممکن است باعث شود تا طرف مقابل احساس کند که برای شما مهم نیست.

همچنین، در صورت حل نشدن، برخی درگیری‌ها بسیار دردسرساز می‌شوند.

با این حال، نوع مدیریت اجتنابی در شرایطی کار می‌کند که:

• برای فکر کردن به اختلاف نظر به زمان نیاز دارید.
• مشکلات مبرمی دارید که باید با آنها مقابله کنید.
• خطرات رویارویی با یک مشکل، بیشتر از فواید آن است.

3-3# همکاری

نوع مدیریت تعارض مشارکتی مستلزم سطح بالایی از همکاری همه طرف‌های درگیر است.

افراد در یک اختلاف گرد هم می‌آیند تا راه حلی محترمانه بیابند که به نفع همه باشد.

اگر زمان زیادی داشته و در همان سطح قدرت با سایر طرف‌های درگیر باشید، همکاری بهتر عمل می‌کند.

اگر نه، بهتر است سبک دیگری را انتخاب کنید.

4-3# رقابت

هنگامی که از سبک مدیریت تعارض رقابتی استفاده می‌کنید، نیازها و خواسته‌های خود را بر خواسته‌های دیگران ترجیح می‌دهید.

این سبک از نظر قاطعیت بالا و در همکاری کم و برعکس تطبیق است.

در حالی که ممکن است فکر کنید این سبک هرگز قابل قبول نخواهد بود، گاهی اوقات زمانی که شما در موقعیت بالاتری نسبت به سایر طرف‌ها قرار دارید و نیاز به حل سریع اختلاف دارید، مورد نیاز است.

5-3# سازش

سازش مستلزم قاطعیت و همکاری معتدل همه طرف‌های درگیر است.

با این نوع رزولوشن، هرکس چیزی را که می‌خواهد یا نیاز دارد، به دست می‌آورد.

این سبک از مدیریت تعارض هنگامی که زمان محدود است، به خوبی جواب می‌دهد.

به دلیل محدودیت‌های زمانی، سازش همیشه به اندازه همکاری خلاقانه نبوده و ممکن است برخی از طرفین کمتر از دیگران راضی باشند.

4# راهکارهای مدیریت تعارض

وقتی با افراد دیگر، چه در محل کار و چه در خانه، وقت می‌گذرانید، ناگزیر درگیری‌هایی ایجاد می‌شود.

با این حال، زمانی که درگیری‌ها حل نمی‌شوند، می‌توانند به پیامدهای منفی مختلفی منجر شوند.

این موارد عبارت اند از:

• احساسات جریحه دار شده
• رنجش و ناامیدی
• تنهایی و افسردگی
• پرخاشگری منفعل و مسائل ارتباطی
• افزایش استرس و مشکلات سلامتی مرتبط با استرس
• روحیه پایین
• کاهش بهره وری
• جابه‌جایی پرسنل

تعارض بخشی از زندگی است.

دانستن استراتژی برای مدیریت تعارض می‌تواند به شما کمک کند.

نکاتی که باید هنگام بروز تعارض به خاطر داشته باشید، به صورت زیر هستند:

1-4# تصدیق مشکل

اگر کسی با اختلافی که به نظر شما پیش پا افتاده به سراغ شما می‌آید، به یاد داشته باشید که ممکن است برای او بی اهمیت نباشد.

فعالانه گوش دهید تا به طرف مقابل کمک کنید، سپس تصمیم بگیرید که در مورد موقعیت چه کاری انجام دهید.

2-4# جمع آوری اطلاعات لازم

نمی‌توان یک درگیری را حل کرد، مگر این که همه طرف‌های مشکل را بررسی کنید.

برای درک اطلاعات، زمان صرف کنید.

به این ترتیب، بهترین سبک مدیریت تعارض را انتخاب کرده و راه حل بهینه را پیدا خواهید کرد.

3-4# تنظیم دستورالعمل

تنظیم دستورالعمل‌ها قبل از شروع ضروری است.

شرکت کنندگان باید با آرامش صحبت کنند، گوش دهند و سعی کنند، دیدگاه طرف مقابل را درک کنند.

از قبل توافق کنید که اگر دستورالعمل‌ها رعایت نشود، بحث پایان می‌یابد و بعداً از سر گرفته می‌شود.

4-4# دور نگه داشتن احساسات

یک طغیان خشم ممکن است به یک درگیری پایان دهد؛ اما موقتی خواهد بود.

برای جلوگیری از بروز مجدد اختلاف، مسائل را با آرامش بررسی کنید.

5-4# قاطع بودن

هنگامی که در مورد یک اختلاف بحث کرده و بهترین رویکرد را ارزیابی کردید، در مورد راه حلی که شناسایی کرده‌اید، اقدام کنید.

5# نحوه مدیریت تعارض

نحوه مدیریت تعارض به صورت زیر است:

1-5# آگاهی از تعارض

چشم‌ها و گوش‌های خود را باز نگه دارید. از علائم درگیری پنهان چشم پوشی نکنید.

تنها زمانی می‌توان با خیال راحت از تعارض چشم پوشی کرد که لحظه ای بوده و تشدید نشود.

نادیده گرفتن تعارض ممکن است در ابتدا یک گزینه آسان باشد؛ اما در بیشتر موارد، کمکی نمی‌کند و شرایط دشوارتری را ایجاد می‌کند.

2-5# داشتن رویکردی سنجیده و منطقی

یکی از بهترین شیوه‌ها در برنامه مدیریت تعارض، آرام ماندن و مطمئن شدن از این نکته است که می‌توانید رویکردی سنجیده، منطقی و بی طرفانه به موقعیت داشته باشید.

اگر شخصاً درگیر این موضوع هستید، ممکن است لازم باشد از شخص دیگری بخواهید که این موضوع را مدیریت کند.

‌از رفتار منفعلانه خودداری کنید. به گونه‌ای مشابه، از رفتار پرخاشگرانه خودداری کرده و رویکردی مستبدانه نداشته باشید.

در عوض، هدف خود را قاطعانه و در عین حال با احترام با همه طرف‌ها و گوش دادن به همه دیدگاه‌ها داشته باشید.

هنگام برخورد با افراد درگیر در موقعیت‌های درگیری مراقب استفاده از گفتار و زبان بدن خود باشید.

مهمتر از همه، بی طرف باشید و روی واقعیت‌ها تمرکز کنید.

3-5# بررسی وضعیت

وقت بگذارید تا بفهمید:

• چه اتفاقی افتاده است؟
• چه کسی درگیر است؟
• طرفین چه احساسی دارند؟
• چه مسائلی وجود دارد؟

درباره موضوع پیش داوری یا عجله نکنید.

با افراد درگیر به صورت فردی و محرمانه صحبت کنید و فعالانه گوش دهید تا مطمئن شوید که دیدگاه آنها را درک کرده‌اید.

علل زمینه‌ای تعارض که ممکن است آشکار نباشد را شناسایی کنید.

توجه داشته باشید که افراد درگیر ممکن است برداشت‌های متفاوتی از وضعیت مشابه داشته باشند.

4-5# تصمیم گیری در مورد نحوه مقابله با تعارض

پس از بررسی وضعیت، تصمیم بگیرید که چه نوع اقدامی مناسب مقابله با درگیری است.

از خود بپرسید:

• آیا این یک موضوع جدی یا نسبتاً پیش پا افتاده است؟
• باید انضباط سازمانی یارویه‌های شکایت مورد استناد قرار گیرد؟
• آیا موضوع در حوزه اختیارات شما است یا باید به مافوق ارجاع شود؟
• آیا حضور یک نماینده اتحادیه صنفی مناسب است؟
• آیا بهتر است خودتان درباره این موضوع تصمیم بگیرید یا یک گردهمایی غیررسمی برای بحث در مورد مشکل مفید خواهد بود؟
• آیا زمان لازم است تا احساسات داغ قبل از حرکت به جلو فروکش کنند؟

‌پاسخ به این سؤالات کمک می‌کند، تصمیم بگیرید که چه اقدامی انجام دهید.

به دلایل مختلف، ممکن است شرایطی وجود داشته باشد که فرآیندهای رسمی، از جمله مراحل قانونی، نیاز به استناد داشته باشند.

با این حال، بسیاری از مسائل را می‌توان بدون توسل به پرونده‌های حقوقی پرهزینه حل کرد.

در بیشتر موارد یک راه حل میانجی با توافق دوجانبه مؤثرتر از راه حل تحمیلی بوده که ممکن است همه طرف‌ها را ناراضی کند.

5-5# بیان نظر توسط طرفین

اگر بتوانید طرفین را دور هم جمع کنید، ممکن است بتوانید به یک راه حل رضایت بخش برسید.

نگاهی مثبت، دوستانه ورویکرد قاطعانه به جلسه و تعیین قوانین اساسی برای جلسه رفتار قاطعانه طرفین را تشویق می‌کند تا افکار خود را صادقانه و آشکار بیان کرده، علل تعارض را درک کنند و راه حلی بیابند.

‌مطمئن شوید که همه، این فرصت را دارند که دیدگاه و نگرانی‌های خود را توضیح دهند.

اگر مردم احساس کنند که دیدگاه آنها درک شده و نگرانی‌های آنها در نظر گرفته شده، تمایل بیشتری به کنار گذاشتن مواضع ریشه دار و در نظر گرفتن مصالحه خواهند داشت.

6-5# شناسایی گزینه‌ها

این نحوه مدیریت تعارض مهمترین و اغلب سخت ترین بخش برنامه مدیریت تعارض است.

مراحل زیر ممکن است برای دستیابی به توافق مفید باشد:

• یک جو ایجاد کنید.
  جایی که همه طرف‌ها می‌توانند آشکارا و صادقانه صحبت کنند.
• به دقت در نظر بگیرید که تا چه حد نیاز به کنترل جلسه و مداخله در بحث دارید.
• دلایل عدم توافق را بررسی کنید.
• هرگونه سوتفاهم که مانع پیشرفت می‌شود را شناسایی کنید.
• طرفین را تشویق کنید تا مواضع خود را بررسی کرده و هر نقطه مشترکی را با دیگران شناسایی کنند.
• به دنبال نکاتی باشید که ممکن است قابل مذاکره باشد و به دنبال راه حل‌های برد – برد باشید که منافع طرفین را در نظر بگیرد.
• از طرفین بخواهید راه حل‌های ترجیحی ارائه دهند.
• برای تأمل، زمان بگذارید.
• هر گزینه را ارزیابی کرده و به طرفین کمک کنید تا در مورد این که کدام گزینه بهترین راه را نشان می‌دهد، توافق کنند.
• تعهد طرفین به هر توافقی را تضمین و در مورد یک مسئله توافق کنید.

‌اگر پیشرفتی حاصل نشود، یک دوره تأمل کمک می‌کند؛ اما در نهایت ممکن است لازم باشد مدیر تعارض دیگری را بیاورید یا کمک خارجی را از یک متخصص در میانجیگری در نظر بگیرید.

در حل و فصل اختلافات جایگزین در این موارد دشوار، جایی که اجماع کامل غیرممکن است، باید به دنبال راهی بگردید که برای همه قابل قبول باشد، حتی اگر این گزینه برای طرفین درگیر نباشد.

7-5# اجرای موارد توافق شده

مهم است که مطمئن شوید که طرفین در مورد آنچه تصمیم گرفته شده می‌دانند.

در برخی موارد، یک توافق نامه کتبی ممکن است، مناسب باشد.

8-5# ارزیابی اوضاع

تصور نکنید که مشکل در نهایت حل شده است.

به نظارت بر وضعیت ادامه داده و ارزیابی کنید که راه حل چقدر خوب کار می‌کند.

اگر مشکل دوباره ظاهر شد، ممکن است لازم باشد اقدامات بیشتری انجام شود.

9-5# در نظر گرفتن راهبردهای پیشگیرانه برای آینده

در مورد درس‌هایی که می‌توان از درگیری یاد گرفت و نحوه رسیدگی به آن فکر کنید.

• دفعه بعد چه کاری می‌تواند بهتر انجام شود؟
• چگونه می‌توان مهارت‌های مدیریت تعارض خود را توسعه دهید؟

ممکن است بخواهید آموزش یا سایر اشکال توسعه حرفه‌ای را در نظر بگیرید؛ همانند روش‌های نفوذ، میانجیگری یا حل اختلاف برای خود یا همکاران.

‌با نگاهی به زمینه گسترده‌تر، در نظر بگیرید که چه اقداماتی می‌تواند برای بهبود روابط کاری انجام شده وتشویق فرهنگ ارتباط باز و مشاوره تقویت حس گروهی و تشویق کارکنان به این که خود را در جهت یک هدف مشترک ببینند، راه خوبی برای کاهش تعارض در آینده است.

6# استراتژی مدیریت تعارض

استراتژی‌های مدیریت تعارض به صورت زیر هستند.

1-6# عقب نشینی یا اجتناب

در این رویکرد، شما از تعارض اجتناب کرده یا از آن عقب نشینی می‌کنید و اجازه می‌دهید، خود به خود حل شود.

این تکنیک را می‌توان در زمانی استفاده کرد که ریسک‌ کم است و احتمالاً تعارض خود به خود از بین می‌رود.

2-6# هموار

زمینه‌های توافق را پیدا کرده، سعی در هموار کردن شرایط کنید و بحث‌های سخت را دور بزنید.

استراتژی هموار کردن توجه بیشتری به یک طرف نسبت به طرف دیگر می‌دهد.

شما جدیت را کم اهمیت جلوه داده و به گونه ای رفتار می‌کنید که گویی درگیری هرگز وجود نداشته است.

3-6# مصالحه یا آشتی

در این استراتژی مدیریت تعارض، شما از هر دو طرف پیشنهاداتی را دریافت کرده و تا حدی آنها را برآورده خواهید کرد.

این تکنیک زمانی مفید است که ذینفعان درگیر، قدرت برابر داشته باشند.

4-6# نیرو

در این استراتژی مدیریت تعارض، شما با دیدگاه یکی از طرفین موافقت خواهید کرد و خواسته‌های آنها را اجرا می‌کنید.

این یک وضعیت برد –  باخت است و خطر تضعیف روحیه تیم را به دنبال دارد.

5-6# همکاری

در یک استراتژی مدیریت تعارض مشترک، موضوع را با طرفین، مورد بحث قرار داده و در حالی که دیدگاه‌های متعددی را در نظر می‌گیرید، درباره راه‌ حل توافق خواهید کرد.

نمی‌توان از همه درگیری‌ها جلوگیری کرد؛ اما اقدامات زیر می‌تواند به کاهش آنها کمک کند:

• ایجاد قوانین پایه: این قوانین می‌تواند به نظم بخشیدن به اعضای تیم کمک کند و منجر به درگیری کمتری می‌شود.
• تشکیل یک برنامه ارتباط مؤثر: این قانون می‌تواند، کمک کند تا از درگیری‌ها جلوگیری کرده و تعیین کنید که چقدر و چند وقت یکبار با سهامداران خود ارتباط برقرار می‌کنید.
• تشکیل یک برنامه مدیریت بهتر ذینفعان: اگر سهامداران راضی باشند، پروژه شما موفق خواهد بود.
  مدیریت پروژه همه چیز در مورد مدیریت نیازهای ذینفعان است.
• حل تعارض زودهنگام: این کار زمان و تلاش کمی می‌برد.
  همچنین از بروز مجدد یک درگیری حل نشده در آینده جلوگیری می‌کند.

7# مهارت‌های مدیریت تعارض

داشتن مهارت‌های مناسب، کلید مدیریت تعارض است.

مهمترین مهارت‌هایی که احتمالاً برای مدیریت تعارض در محل کار به آنها نیاز دارید، به شرح زیر است:

• ارتباط: توانایی صحبت کردن به شیوه ای مؤدبانه اما همچنان در استدلال خود متقاعد کننده باشید.
• بحث: توانایی تحمل نقد، برای بحث در مورد مسائل به جای این که فقط نظر خود را با کسانی که با شما موافق هستند در میان بگذارید.
• مثبت اندیشی: توانایی اجتناب از سرزنش و درک این که همه اشتباه می‌کنند تا از ایجاد درگیری بیشتر جلوگیری شود.
• گوش دادن: توانایی گوش دادن فعالانه به صحبت‌های طرف مقابل بدون این که نتیجه گیری سریعی داشته باشید.
• بی طرفی: توانایی این که تعارض را از خود شخص برای رسیدن به راه حل جدا کنید.
• صبر: توانایی صبور بودن و تحریک نشدن در درگیری‌های غیر ضروری را داشته باشید.
• تسهیل: توانایی گرد هم آوردن گروه‌های مخالف برای یافتن راه حل داشته باشید.
• میانجیگری: توانایی میانجیگری و تسهیل فرآیند یافتن راه حل داشته باشید.
• قاطعیت: توانایی پایبندی به عقاید خود، دفاع از حقوق خود یا دیگران را داشته باشید.
• هوش عاطفی: توانایی کنترل احساسات برای جلوگیری از به دست آوردن بهترین‌ها در طول یک مشاجره داشته باشید.
• همدلی: توانایی قرار دادن خود به جای دیگری برای تجربه احساسات طرف مقابل داشته باشید.
• اجتناب از انتقاد: توانایی ارائه استدلال خود، بدون انتقاد از شخص مخالف وجود داشته باشد.
• مدیریت استرس: توانایی مدیریت صحیح استرس تا از بدتر شدن شرایط جلوگیری کنید.
• حل مسئله: توانایی حل کارآمد مسائل را داشته باشید.
• تصمیم گیری: توانایی تصمیم گیری در مورد این که آیا تعارض را دنبال کنیم یا خیر.