تعریف بازخورد موثر و ۵ مدل ارائه آن

مربیان در کنار زمین می‌ایستند و بازیکنان خود را در حال حرکت نگاه می‌کنند.

وقتی می‌بینند بازیکنی کار غیربهینه انجام می‌دهد، بازیکن خود را کنار می‌کشند تا بازخورد ارائه کنند.

هدف مربی بهبود عملکرد بازیکنان است.

مربیان و رهبران چیزهایی را می‌بینند که بازیکنان در زمین نمی‌توانند ببینند.

کارآفرینان، مدیران اجرایی و مدیرانی که عملکرد بهتری دارند، اغلب این سبک مربیگری رهبری را دارند.

می‌توان گفت که ارائه بازخورد موثر یک مهارت است.

مانند همه مهارت‌ها، این مهارت را می‌توان آموخت و به طور مداوم در آن بهبود داد.

این مقاله بینش‌هایی را در مورد بازخورد موثر و نحوه ارائه و دریافت آن به شما می‌دهد و ویژگی‌های یک بازخورد موثر را به نمایش می‌گذارد.

1# بازخورد موثر چیست؟

بازخورد موثر فرایند توسعه‌ای است که به گیرندگان اطلاعات خاص، مستقیم و سازنده می‌دهد تا به آنها کمک کند تا آنچه را که باید در یک موقعیت خاص انجام دهند را یاد بگیرند و تأثیر آن رفتار بر دیگران را درک کنند.

ارائه بازخورد موثر اولین قدم در کمک به دیگران برای درک (و رسیدگی به) چگونگی تأثیر رفتارهایشان بر عملکردشان است.

بازخورد دادن بخشی عادی از زندگی شخصی ماست.

مثلا ما به اعضای خانواده‌مان اطلاع می‌دهیم که درباره رفتارشان چه فکر می‌کنیم یا نظرات آنلاینی را برای رستوران‌هایی که به آن‌ها می‌رویم و چیزهایی که می‌خریم، ارائه می‌کنیم.

با این‌ حال، در محل کار، دادن بازخورد ممکن است طبیعی نباشد.

در هنگام بازخورد دادن باید مطمئن شویم که بازخوردی که با همکاران به اشتراک می‌گذاریم، مفید است و روابط کاری ما را تقویت می‌کند؛ نه اینکه به آنها آسیب برساند.

تقریباً تمام بازخوردها را می‌توان به‌ عنوان یکی از این 4 نوع طبقه بندی کرد:

• بازخورد دستورالعمل، به کسی می‌گوید که چه کاری انجام دهد.
• بازخورد احتمالی، نتیجه‌ای در آینده به دست می‌دهد.
• بازخورد اسناد، شخص یا اقداماتش را از نظر کیفیت یا برچسب توصیف می‌کند.
• بازخورد تأثیر، گیرنده را در مورد تأثیر اقدامات آنها بر سایر افراد یا سازمان مطلع می‌کند.

اگر در استفاده از هر 4 نوع بازخورد برای زمان‌های مناسب و دلایل درست مهارت داشته باشید، در ارائه بازخورد موثر بهتر خواهید بود.

با تمرین زیاد حتی بهتر خواهید شد.

2# هفت ویژگی بازخورد موثر

در اینجا هفت اصل و ویژگی وجود دارد که باید هنگام ارائه بازخورد به کارمندان، اعضای تیم، دانش‌آموزان، ورزشکاران یا کودکان خود در نظر داشته باشید.

ویژگی بازخورد موثر عبارت است از:

• مستمر و در لحظه
• صادقانه
• کنجکاوانه
• بر اساس یک دید بزرگ‌تر
• بسیار خاص، نه عمومی
• توصیفی، نه انتقادی
• متمرکز بر ایجاد نقاط قوت، به‌ جای برجسته‌کردن نقاط ضعف

حال، بیایید با مثال‌های بازخورد موثر، نگاهی دقیق‌تر به هر مشخصه بیندازیم:

1-2# بازخورد موثر مستمر و در لحظه است.

بازخورد موثر، درست در زمانی که موضوعی نیاز به بازخورد دارد، مطرح می‌شود.

این مورد در سازمان‌ها، در میدان و حتی با آموزش سگ در خانه وجود دارد.

اگر حیوان خانگی خود را در حال انجام اشتباه در لحظه نگیرید، نمی‌توانید بازخورد موثری ارائه دهید.

به طور مشابه، اگر مشاهده کردید که او اشتباه می‌کند و بازخورد فوری ارائه نمی‌دهید، سیگنال‌های مختلطی ارسال می‌کنید که بازخورد موثری نیز نیست.

همین اصل در مورد مردم نیز صدق می‌کند.

بازخورد موثر باید مستمر، ثابت و تاحدامکان برجسته باشد.

2-2# بازخورد موثر صادقانه است.

یک رهبر حامی، دیگران را تحقیر، محکوم یا سرزنش نمی‌کند.

نظرات پشت‌سرهم یا رفتار منفعلانه – پرخاشگرانه فرایند بازخورد را تضعیف می‌کند.

در عوض، رهبران با ارتباطات موثر دیگران را به‌عنوان انسان می‌شناسند.

آنها با هوش هیجانی و نگرانی واقعی برای رفاه دیگران ارتباط برقرار می‌کنند.

همانطور که تحقیقات روانشناسی تأیید می‌کند، رهبران برتر از هوش هیجانی بالایی برخوردار هستند.

با هوش هیجانی همدلی به وجود می‌آید.

همدلی رهبر را قادر می‌سازد تا بازخورد خود را صادقانه و به‌صورت گفتگو با گیرندگان خود در میان بگذارد.

آنها ماهیت مقاومت داخلی در برابر بازخورد را درک می‌کنند؛ زیرا با این مقاومت در درون خود مواجه شده‌اند.

3-2# بازخورد موثر

زورگویی منجر به مقاومت درونی می‌شود و مقاومت مانع از تغییرات مثبت می‌گردد.

یکی دیگر از ویژگی‌های بازخورد موثر این است که به فرد کمک می‌کند تا به‌تنهایی به تغییر مدنظر برسد.

بازخورد موثر به دیگران قدرت می‌دهد تا با استفاده از پرسش‌های خودراهبر تغییراتی ایجاد کنند.

در بازخورد موثر، رهبران بزرگ افراد را به‌جای اینکه از طریق خواسته‌ها راهنمایی کنند با سؤالات راهنمایی می‌کنند. به‌عنوان‌مثال:

• این به نظر نمی‌رسد کار کند. آیا ایده‌ای دارید که چگونه می‌توانیم این را تغییر دهیم؟
• اگر راه بهتری برای حرکت به سمت نتیجه دلخواهمان وجود داشت، آن چه می‌توانست باشد؟
• به نظر نمی‌رسد تیم شما به این رویکرد پاسخ دهد.
  آیا راه دیگری برای برقراری ارتباط با آنها می‌بینید؟

در این راستا، به دنبال این باشید که اعضای تیمتان مالکیت کارشان را بپذیرند.

سعی کنید به دیگران کمک کنید تا خودشان به نتایج لازم برسند و هر زمان که ممکن است به آنها اجازه دهید تا تنظیمات را انجام دهند و عملکرد خود را بهبود بخشند.

4-2# بازخورد موثر مبتنی بر دید بزرگ‌تر است.

یک مربی فوتبال بر اساس نحوه اجرای بازی بازخورد ارائه می‌کند.

یک مدیر بر اساس اهداف استراتژیک بزرگ‌تر و چشم‌انداز بخش یا سازمان، بازخورد ارائه می‌کند.

یک مربی موسیقی بازخوردی را بر اساس نحوه صدای ساز هنگام نواختن ماهرانه ارائه می‌دهد.

یک چشم‌انداز نهایی یا هدف روشن چیزی است که به بازخورد موثر دامن می‌زند.

5-2# بازخورد موثر بسیار خاص است، نه عمومی

“بهتر عمل کن” یا “این کار نمی‌کند” بازخورد موثر یا مفیدی نیست.

بازخورد موثر بسیار خاص است. به‌عنوان‌مثال:

• هنگامی که با مشتریان احتمالی ارتباط برقرار می‌کنید، حتماً تماس چشمی مستقیم برقرار کنید.
  با آنها ارتباط برقرار کنید، انسان به انسان.
• اگر در ارائه عصبی به نظر می‌رسید.
  دفعه بعد، قبل از شروع، چند نفس عمیق، آهسته و پیوسته بکشید و در حین ارائه به طور دوره‌ای نفس عمیق بکشید.
  اشکالی ندارد که گاهی مکث کنید تا به خودتان مسلط شوید.

با بازخورد بسیار خاص، یک فرد می‌تواند بلافاصله این دستورالعمل را اعمال کند و سپس نتایج را برای خود ارزیابی کند.

بازخورد بسیار خاص برای یادگیری ضروری است؛ زیرا یک حلقه بازخورد مثبت ایجاد می‌کند که منجر به حرکت آموزنده می‌شود.

6-2# بازخورد موثر توصیفی است، نه انتقادی.

نظرات انتقادی یا قضاوتی عملکرد را از بین می‌برد؛ زیرا انگیزه یادگیری و بهبود را کاهش می‌دهد.

بازخورد موثر بسیار توصیفی است و به راه‌های خاصی برای بهبود اشاره می‌کند.

توجه کنید که چگونه تمام مثال‌های بخش بالا توصیفی هستند.

«شما کار خوبی انجام دادید» یا «کار بدی انجام دادید» ممکن است ارزیابی‌کننده باشد؛ اما بازخورد موثری نیست.

نقش مربی رهبری این است که جزئیات خاصی را در مورد چگونگی یادگیری، رشد و بهبود به دیگران ارائه دهد.

7-2# بازخورد موثر عمدتاً بر ایجاد نقاط قوت به‌جای برجسته‌کردن نقاط ضعف متمرکز است.

اگر بازخورد شما همیشه بر نقاط ضعف فرد متمرکز باشد، در نهایت هر دوی شما را ناامید خواهد کرد.

مربیان ماهر بر روی ایجاد نقاط قوت تمرکز می‌کنند، نه نقاط ضعف.

اگر فردی در زمین، عملکرد ناکارآمدی داشته باشد، یک مربی ماهر کمتر احتمال دارد که بازخورد بدهد.

با این‌ حال، زمانی که فردی مهارت یا پیشرفت زیادی از خود نشان می‌دهد، یک مربی ماهر این واقعیت را برای شنیدن همه برجسته می‌کند.

بنابراین، هنگام ارائه بازخورد، تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا نقاط ضعف خاصی را برطرف کنید و بر روی بهترین ویژگی‌های کارمند یا اعضای تیم که در نهایت به آنها و سازمان یا تیم خدمت می‌کند، سرمایه‌گذاری کنید.

3# دریافت و ارائه بازخورد موثر

ما به طور مداوم بازخورد دریافت می‌کنیم و می‌دهیم، چه به طور صریح از طریق زبان شفاهی و نوشتاری و چه به طور ضمنی از طریق حرکات و لحن صدا.

ارائه بازخورد تکراری ترجیح داده می‌شود؛ زیرا این فرصت را برای دریافت‌کنندگان فراهم می‌کند تا قبل از شرکت در فعالیت بعدی و قبل از ارزیابی رسمی، پیشرفت کنند.

بازخورد موثر با ایجاد یک رابطه بین‌فردی مثبت بین فرد یا گیرندگان بازخورد به دست می‌آید؛ زیرا محیطی را ایجاد می‌کند که توسعه را تقویت می‌کند.

موارد موثر در دریافت و ارائه بازخورد موثر به‌صورت زیر است:

1-3# دریافت بازخورد به طور موثر

• به بازخورد داده شده گوش دهید: به آن شخص گوش دهید و به آنچه واقعاً می‌گوید دقت کنید، نه آنچه را که تصور می‌کنید، می‌گوید.
  اگر به‌جای حالت تدافعی و تمرکز بر پاسخ خود، روی گوش‌دادن و درک تمرکز کنید، می‌توانید اطلاعات بیشتری جذب نمایید.
• از پاسخ‌های خود آگاه باشید: زبان بدن و لحن صدای شما اغلب بلندتر از کلمات صحبت می‌کند. سعی کنید از ایجاد موانع اجتناب کنید.
  اگر حواستان پرت و بی‌حوصله به نظر می‌رسد، پیامی منفی نیز می‌فرستد.
  از سوی دیگر، توجه نشان می‌دهد که شما برای چیزی که کسی می‌گوید ارزش قائل هستید و هر دوی شما را راحت می‌کند.
• دیدگاه منفعل داشته باشید: این به معنای پذیرش ایده‌های جدید و نظرات متفاوت است.
  اغلب برای انجام کاری بیش از یک راه وجود دارد و دیگران ممکن است دیدگاه کاملاً متفاوتی در مورد یک موضوع خاص داشته باشند.
  ممکن است چیز ارزشمندی یاد بگیرید.
• پیام را درک کنید: قبل از پاسخ‌ دادن به بازخورد، مطمئن شوید که چه چیزی به شما گفته می‌شود.
  در صورت لزوم برای روشن‌شدن سؤال بپرسید.
  به طور فعال با تکرار نکات کلیدی گوش دهید تا بدانید که بازخورد را به‌درستی تفسیر کرده‌اید.
  در یک محیط گروهی، قبل از پاسخ‌دادن، بازخورد دیگران را بپرسید.
  همچنین، در صورت امکان، از قبل در مورد اینکه به دنبال چه نوع بازخوردی هستید، صریح باشید تا غافلگیر نشوید.
• فکر کنید و تصمیم بگیرید که چه کاری انجام دهید: ارزش بازخورد، عواقب استفاده از آن یا نادیده‌گرفتن آن را ارزیابی کنید و سپس تصمیم بگیرید که چه کاری انجام دهید.
  پاسخ شما انتخاب شماست اگر با بازخورد موافق نیستید، نظر دوم را از شخص دیگری بخواهید.

2-3# ارائه بازخورد موثر

برای ارائه بازخورد موثر، همیشه ایده‌های خود را اولویت‌بندی کنید و بازخورد خود را به مهم‌ترین مسائل محدود نمایید.

ارزش بالقوه بازخورد برای گیرنده را در نظر بگیرید و چگونه پاسخ دهید.

همچنین، بازخورد بیش از حد ارائه شده در یک زمان، می‌تواند برای گیرنده طاقت‌فرسا باشد.

• محتوا را متعادل کنید: ارائه بازخورد متوازن در مورد نقاط قوت و فرصت‌های رشد به گیرنده مهم است.
  ارائه بازخورد در مورد نقاط قوت برای شناسایی و تقویت یادگیری، مهارت‌ها و رفتارهایی است که گیرنده باید درگیر آنها باشد.
• خاص باشید: از نظرات کلی که ممکن است برای گیرنده استفاده محدودیت داشته باشد خودداری کنید.
  سعی کنید برای توضیح بیانیه خود مثال‌هایی اضافه کنید.
  همچنین، ارائه گزینه‌های جایگزین به‌جای صرف توصیه به گیرنده این امکان را می‌دهد که تصمیم بگیرد با بازخورد شما چه کند.
• واقع‌بین باشید: بازخورد باید بر آنچه می‌تواند تغییر کند، متمرکز شود.
  دریافت نظر در مورد چیزی که هیچ کنترلی روی آن ندارند برای گیرندگان بی‌فایده و خسته‌کننده است.
  همچنین به یاد داشته باشید که از استفاده از کلمات “همیشه” و “هرگز” خودداری کنید.
  هنگام ارائه نظرات ارزشیابی، از ضمیر «من» به‌جای «آنها» یا «یک» استفاده کنید که به این معنی است که نظر شما مورد توافق جهانی است.
  به یاد داشته باشید که بازخورد صرفاً نظر شماست.
• پشتیبانی مداوم ارائه دهید: بازخورد باید یک فرایند مداوم باشد، نه یک رویداد یک بار.
  پس از ارائه بازخورد، تلاش آگاهانه‌ای برای پیگیری انجام دهید.
  در صورت داشتن سؤال، به گیرندگان اجازه دهید بدانند که در دسترس هستید و در صورت لزوم، فرصت دیگری برای ارائه بازخورد بیشتر در آینده بخواهید.

4# مزیت بازخورد موثر

ارائه بازخورد موثر می‌تواند مزایای زیر را به همراه داشته باشد:

1. تلاش کارکنان و دانش‌آموزان را افزایش می‌دهد.
2. عملکرد کار را بهبود می‌بخشد.
3. منجر به سازماندهی و نتایج تیمی بهتر می‌شود.
4. مهارت‌های خودتنظیمی فرد (یک ویژگی کلیدی هوش هیجانی) را بهبود می‌بخشد.
5. وفاداری بیشتر در یک سازمان یا تیم را ترویج می‌کند.
6. از یادگیری مستمر و رشد شخصی پشتیبانی می‌کند.
7. روابط بین‌فردی را تقویت می‌کند.

بازخورد موثر در هر سازمان، تیم یا محیط یادگیری با عملکرد بالا نقش اساسی دارد.

6# مدل‌های ارائه بازخورد

ارائه بازخورد موثر برای هر فردی در تیم کلیدی است.

برای انجام بازخورد، استفاده از بهترین شیوه‌ها حیاتی است.

مدل‌های متنوعی از ارائه بازخورد وجود دارد که متداول‌ترین‌ها به صورت زیر هستند:

1-6# مدل بازخورد SBI

مسلماً یکی از محبوب‌ترین مدل بازخورد عملکرد، مدل بازخورد موقعیت-رفتار-تأثیر (SBI) است.

هدف از این روش ارائه بازخورد، کمک به گیرنده در درک بهتر اعمال آنها است.

در این مدل شما می‌توانید موقعیت خاصی را توصیف کنید که در آن رویدادی که به آن اشاره می‌کنید اتفاق افتاده است.

بیان بازخورد طبق این مدل تضمین می‌کند که به وضوح هم زمینه و هم محتوای بازخورد خود را مشخص کنید.

اگرچه این مدل می تواند هم برای بازخورد مثبت و هم برای بازخورد منفی استفاده شود ولی توصیه‌ای برای اقدامات آتی ندارد.

بنابراین، توصیه می کنیم از مدل بازخورد SBI برای بازخورد مثبت به جای بازخورد منفی استفاده کنید.

2-6# مدل بازخورد EEC

برخلاف مدل‌های بازخورد قبلی، این چارچوب به آنچه در آینده از گیرنده انتظار می‌رود، پاسخ می‌دهد.

مخفف عبارت Example-Effect-Change/Continue (EEC) است.

این مدل بازخورد به جای توضیح صرف گذشته، بر آینده نیز تمرکز دارد.

گیرنده باید چه چیزی را برای بهبود رفتار، خروجی یا روش‌های کاری خود تغییر دهد؟

یا شاید آنها کار بزرگی انجام داده‌اند و شما می‌خواهید به آنها اطلاع دهید که به این روش ادامه دهند.

از آنجایی که می‌توانید از این مدل هم برای تغییر و هم برای ادامه استفاده کنید، برای بازخورد مثبت و منفی مناسب است.

توجه داشته باشید که این مدل گاهی اوقات مدل بازخورد AID نیز نامیده می‌شود.

3-6# مدل بازخورد DESC

ما واقعاً ایست داریم زیرا نه تنها شامل بخش مربوط به اقدامات آینده است (درست مانند مدل های EEC و IDEA) بلکه آن را یک گام جلوتر می‌برد.

در این نوع بازخورد مانند اکثر ابزارهای بازخورد در این لیست، با توضیح وضعیت شروع می‌کنید.

سپس بیان می‌کنید که موقعیت توصیف شده چه تأثیری بر شما، تیم یا سازمان گسترده‌تر داشته است.

اکنون به تفصیل توضیح دهید که چگونه گیرنده باید رفتار خود را با توضیح واضح اقدامات خاص تغییر دهد.

مرحله نهایی در این روش بازخورد، بر روی نشان دادن تأثیری که ممکن است به گیرنده داشته باشد، اگر آن را به گونه‌ای متفاوت انجام دهد، متمرکز است.

با ارائه چنین توضیح کاربردی، آنها را به راحتی نسبت به نیاز به تغییر متقاعد خواهید کرد.

همچنین رد بازخورد شما را برای گیرنده دشوارتر می‌کند؛ زیرا شما به وضوح مزایای آن را توضیح می‌دهید.

4-6# مدل بازخورد CEDAR

اگرچه نسبتاً شبیه به مدل‌هایی است که قبلاً مورد بحث قرار گرفت، تفاوت در این روش این است که یک مرحله بازبینی را در پایان اضافه می‌کند تا از همسویی و درک واضح اطمینان حاصل شود.

همچنین شامل مرحله‌ای می‌شود که در آن از گیرنده ارزیابی وضعیت را می‌خواهید.

مدل بازخورد CEDAR یکی از موارد مورد علاقه ما است؛ زیرا نه تنها اقدامی را تحریک می‌کند؛ بلکه تضمین می‌کند که شما و گیرنده در مورد کارهایی که باید انجام شود، یکسان هستید.

این روش را می‌توان در شرایطی به بهترین نحو مورد استفاده قرار داد که در آن شما مشارکت فعال گیرنده را می‌خواهید.

5-6# بازخورد ساندویچ

بیایید از تمام کلمات اختصاری فاصله بگیریم و به یکی از قدیمی‌ترین و پرکاربردترین مدل‌های بازخورد موجود نگاه کنیم.

روش بازخورد ساندویچ یک نمونه کتاب درسی واقعی از تکنیک بازخورد است؛ اما این لزوماً به این معنی نیست که یک روش عالی است.

با این حال،  بازخورد ساندویچ همچنان می تواند ابزار مفیدی در تنظیمات خاص باشد. در اینجا نحوه کار آن آمده است:

• برای ادامه گفتگو با یک بازخورد مثبت شروع کنید
• یک بازخورد منفی ارائه دهید
• با یک بازخورد مثبت دیگر به پایان برسانید تا مکالمه را روی یک نکته مثبت بگذارید

ایده این است که شما ضربه بازخورد منفی را با بسته بندی آن در بین دو قطعه بازخورد مثبت کاهش دهید.

نکته منفی این است که اغلب منجر به سردرگمی یا سو تفاهم می شود؛ زیرا گیرنده مطمئن نیست که چگونه بازخورد را تفسیر کند یا کار خوبی انجام داده یا نه.

این مدل را علاوه بر این، زمانی که متوجه شوند شما چه کاری انجام داده‌اید، از بازخورد مثبت قدردانی نخواهند کرد و تمرکز آنها همچنان روی بازخورد منفی خواهد بود و باعث می‌شود نظرات مثبتی که شما ارائه کرده‌اید، غیر صادقانه به نظر برسند.

به همین دلیل است که این روش برای نشان دادن اشتباهات کوچک و اظهار نظر در مورد اقداماتی که تأثیر زیادی ندارند، مناسب است.

نتیجه‌گیری

بازخورد موثر برای تقویت مهارت‌ها، بهبود عملکرد کاری و شادی کلیدی است.

برای رهبران حیاتی است که نشان دهند برای بازخورد ارزش قائل هستند و با الگوسازی رهبری می‌کنند.

این تیم را تشویق می‌کند که همین کار را انجام دهد. با تبدیل بازخورد به بخش عادی کار، تیم‌ها می‌توانند با هم رشد کرده و پیشرفت کنند.

بازخورد موثر برای بهبود مستمر و یادگیری بسیار مهم است. به تصمیم‌گیری بهتر و رشد حرفه‌ای کمک می‌کند.

یک نتیجه‌گیری خوب باید نکات اصلی را برجسته کند، دلیل اهمیت آنها را توضیح دهد و راه‌هایی برای استفاده از ایده‌ها در آینده پیشنهاد کند.

تمرکز بر ارائه بازخورد خوب به تیم‌ها کمک می‌کند تا به بهترین پتانسیل خود برسند.

این یک محل کار ایجاد می‌کند که در آن همه رشد می‌کنند، مسئولیت می‌پذیرند و به یکدیگر احترام می‌گذارند.