تجربه مشتری به معنای چگونگی احساس مصرف‌کنندگان در مورد کسب‌وکار شما در طول سفر مشتری، از آگاهی اولیه تا تعاملات پس از خرید است.
این امر تأثیر زیادی بر درآمد و وفاداری مشتری دارد و تمام نقاط تماس با برند شما را در بر می‌گیرد.
خاطره مشتری از برخورد شما، در طیفی از رفتار بی‌نقص تا آزاردهنده قرار می‌گیرد.
مشتریان انتظار بیشتری از این تجربیات مثبت و خاطره‌انگیز دارند و فشار بر کسب‌وکارها برای بهبود تجربه مشتری به‌ویژه با ظهور فناوری‌های نوین در حال افزایش است.
در این راهنما، ما به تفصیل به بحث در مورد بهبود تجربه مشتری پرداخته و راهکارهای موفقیت‌آمیز برای افزایش رضایت مشتری ارائه خواهیم کرد.
1# بهبود تجربه مشتری چیست؟
بهبود تجربه مشتری به افزایش تعاملات و رضایت کلی مشتری از کسب‌وکار شما در تمام نقاط تماس اشاره دارد.
این شامل درک نیازها و انتظارات مشتری و هرگونه نقطه ضعفی است که در سفر مشتری وجود داشته می‌باشد و تلاش برای رفع آنها را دربر می‌گیرد.
هدف از بهبود تجربه مشتری، ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری است که در آن مشتری همیشه احساس حمایت کند.
در همین راستا، برنامه بهبود تجربه مشتری، یک ابتکار ساختاریافته است که برای بهبود تعاملات مشتری با یک برند طراحی شده است.
برنامه‌های تجربه مشتری بر اساس استراتژی‌هایی برای جمع‌آوری بازخورد مشتری، تجزیه‌وتحلیل داده‌های صدای مشتری و اجرای تغییرات در تجربه مشتری ساخته شده‌اند.
یک برنامه بهبود تجربه مشتری به سازمان شما کمک می‌کند تا با تسهیل همکاری متقابل بین بخش‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی، پشتیبانی و غیره، تجربه مشتری را بهبود بخشد.
2# استراتژی بهبود تجربه مشتری
خبر خوب این است که شما می‌توانید تجربه مشتری را بهبود بخشید و این کار با قراردادن مشتری در مرکز تصمیم‌گیری‌های تجاری آغاز می‌شود.
برای بهبود تجربه مشتری خود، نکات زیر را دنبال کنید:
1-2# مشتریان خود را درک کنید.
قبل از اینکه به اجرای فرایندهای جدید تجربه مشتری یا سرمایه‌گذاری در فناوری‌های جدید فکر کنید، باید مشتریان خود را درک کنید.
استراتژی بهبود تجربه مشتری خود را از جایگاه وسواس مشتری بررسی کنید تا خودتان را جای آنها بگذارید.
برای مثال، شما می‌توانید روی یک سیستم سلف‌سرویس بی‌عیب‌ونقص سرمایه‌گذاری کنید؛ اما اگر مشتریان شما فقط می‌خواهند خرید را آسان‌تر کنند، شما زمان و هزینه خود را برای چیزی که با آنها همخوانی ندارد، هدر داده‌اید.
برای همین منظور، مشتریان خود را کاملاً درک کنید و از این دانش برای هدایت تلاش‌های خود در زمینه تجربه مشتری استفاده کنید.
2-2# حلقه‌های بازخورد ایجاد کنید.
حلقه‌های بازخورد مشتری زمانی است که کسب‌وکارها از بازخوردی که از مشتریان دریافت می‌کنند برای بهبود محصولات یا فرایندهای خود استفاده می‌کنند.
این می‌تواند روشن کند که چه چیزی خوب کار می‌کند و چه چیزی نیاز به بهبود دارد.
درخواست بازخورد، بینش ارزشمندی در مورد انتظارات مشتری و نحوه برآورده‌کردن بهتر آنها ارائه می‌دهد و عمل‌کردن بر اساس آن بازخورد به مشتریان شما نشان می‌دهد که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید.
علاوه بر این، کسب‌وکارها می‌توانند حلقه‌های بازخورد داخلی کارکنان ایجاد کنند که ترکیب و به اشتراک‌گذاری بازخوردها را برای کارشناسان آسان می‌کند.
به عنوان مثال، ممکن است سیاست‌ها یا فرایندهایی وجود داشته باشد که با نیازهای مشتری مطابقت نداشته باشند یا بین تیم‌های مجزا اختلاف نظر وجود داشته باشد که حل مسئله را کند می‌کند.
3-2# یک تجربه چندکاناله بسازید.
مشتریان نمی‌خواهند داستان یکسانی را برای چندین نماینده پشتیبانی تعریف کنند.
با این حال، باتوجه‌به اینکه بخش‌های جداگانه معمولاً تعاملات مختلف با مشتری را مدیریت می‌کنند، اجتناب از این دام برای شرکت‌ها می‌تواند دشوار باشد.
نکته کلیدی، ایجاد یک تجربه چندکاناله است که مشتریان را در هر کجا که هستند، ملاقات کند و یک سفر منسجم را برای آنها فراهم کند.
اطلاعات مربوط به اینکه مشتری شما کیست، درگذشته به تیم شما چه گفته است، سابقه خرید او و موارد دیگر، برای ارائه یک تجربه یکپارچه در کانال‌های مختلف بسیار مهم است.
علاوه بر این، استفاده از نرم‌افزار خدمات مشتری با مسیریابی چندکاناله به شما این امکان را می‌دهد که تیکت‌ها را بر اساس در دسترس بودن، ظرفیت و اولویت تیکت، از طریق کانال‌های مختلف به اعضای تیم هدایت کنید.
4-2# مشتریان را از طریق هوش مصنوعی توانمند کنید.
هوش مصنوعی در حال ایجاد تغییرات گسترده‌ای در نحوه خرید مصرف‌کنندگان و نحوه انجام کسب‌وکار سازمان‌ها است.
شما باید در این فناوری‌های جدید سرمایه‌گذاری کنید تا عملیات خود را ساده‌تر کرده و تجربیات بهتری برای مشتری ایجاد کنید.
یکی از راه‌های توانمندسازی مشتریان از طریق هوش مصنوعی، سرمایه‌گذاری روی کارگزاران هوش مصنوعی است.
این ربات‌های پیشرفته می‌توانند پشتیبانی ۲۴ ساعته ارائه دهند و حتی پیچیده‌ترین درخواست‌های مشتری را به‌صورت خودکار حل کنند.
به عنوان مثال، یک کارگزار هوش مصنوعی می‌تواند با اتصال به سیستم‌های پشتیبان شما، بازپرداخت را پردازش کرده و وضعیت سفارش را منتقل کند یا مصرف‌کننده را به یک مقاله مرتبط در مرکز پشتیبانی هدایت نماید.
اگر مشکل برای یک کارگزار هوش مصنوعی بسیار پیچیده باشد، آنها به طور خودکار تیکت را با شرح کامل وضعیت به یک کارگزار انسانی هدایت می‌کنند.
5-2# روی نرم‌افزار تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کنید.
راه دیگر برای ایجاد یک تجربه مشتری مثبت، سرمایه‌گذاری در نرم‌افزارهای تجربه مشتری است.
نرم‌افزارهای تجربه مشتری، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا روابط بهتری با مشتری برقرار کنند و به آنها کمک می‌کند تا در موارد زیر مشارکت داشته باشند:
- مدیریت داده‌های مشتری: برای درک رفتار مصرف‌کننده و شناسایی خطرات ریزش و تشدید آن
- شخصی‌سازی: برای توصیه‌های گزینش‌شده به مشتریان
- پشتیبانی از همه کانال‌ها: برای پشتیبانی از مصرف‌کنندگان در کانال مورد نظرشان
- اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی: برای ساده‌سازی کارهای تکراری و تسریع در حل مشکلات مشتریان
با این اوصاف، حتماً یک نرم‌افزار تجربه مشتری مانند Zendesk انتخاب کنید که استفاده از آن آسان، مقیاس‌پذیر و دارای قابلیت‌های جامع هوش مصنوعی باشد.
6-2# گزینه‌های سلف سرویس ارائه دهید.
صفحات سؤالات متداول، انجمن‌های گفتگو، مقالات مفید و سایر محتوای مبتنی بر داده می‌توانند به مشتریان شما کمک کنند تا به‌جای مراجعه به یک نماینده زنده، خودشان مشکلات را حل کنند.
در همین راستا شما می‌توانید از پنل‌های مجازی به‌عنوان منبعی برای ارائه پاسخ‌های سریع و هدایت مشتریان به مسیر درست استفاده کنید.
مطمئن شوید که محتوای شما دقیق و به‌روز است؛ زیرا یک مقاله غیرمفید می‌تواند یک تجربه منفی ایجاد کند.
7-2# تیم خود را آموزش دهید.
پس از تغییر فرایندهای داخلی یا سرمایه‌گذاری در فناوری بهبود تجربه مشتری، مطمئن شوید که تیم شما دراسرع‌وقت با شرایط جدید آشنا می‌شود.
کاربران هر چه سریع‌تر طرز فکر جدید شما را درک کنند، سریع‌تر می‌توانند تجربیات برجسته‌ای را برای مشتری فراهم کنند.
این می‌تواند به شما کمک کند تا به‌سرعت از مزایای تغییرات خود آگاه شوید.
8-2# شخصی‌سازی ارائه دهید.
شخصی‌سازی به‌عنوان یک جنبه حیاتی از بهبود تجربه مشتری است.
کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه توصیه‌های محصول منتخب، ارسال ایمیل‌های شخصی سازی شده مانند تخفیف‌های تولد و تعامل با مشتریان از طریق روش تماس ترجیحی‌شان، یک تجربه مشتری متناسب با نیازشان ارائه دهند.
برای این منظور، اطلاعاتی در مورد خریداران خود، از جمله ترجیحات، شخصیت‌ها و عادات خرید آنها، جمع‌آوری کنید و از این اطلاعات برای کمک به نمایندگان در سفارشی‌سازی بهتر پشتیبانی خود و ارائه راه‌حل‌های سریع‌تر استفاده کنید.
9-2# تجربیات پیشگیرانه را ارائه دهید.
یک تجربه مشتری سطح بالا، نیازهای مشتریان را پیش‌بینی می‌کند و قبل از تشدید مشکلات از آنها پیشی می‌گیرد.
پیشگیرانه بودن، تجربه‌ای منحصربه‌فرد ایجاد می‌کند و به ایجاد اعتماد و وفاداری مشتری کمک می‌نماید.
برای مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک ممکن است یک عامل هوش مصنوعی را در صفحه پرداخت خود مستقر کند تا به هرگونه سؤال نهایی مشتری درست در همان صفحه پاسخ دهد، یا یک ارائه‌دهنده اینترنت ممکن است پیامکی ارسال نماید تا مشتریان را از قطعی قریب‌الوقوع مطلع کند.
10-2# از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها استفاده کنید.
داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها می‌توانند رمانی از اطلاعات مصرف‌کننده را بنویسند، جزئیات کارایی تیم پشتیبانی مشتری، رضایت عمومی مصرف‌کننده از تعاملات تجاری، روندهای رفتار مصرف‌کننده و موارد دیگر را شرح دهند.
هرگونه داده جمع‌آوری شده می‌تواند برای بهبود تجربه مشتری بسیار ارزشمند باشد.
3# انواع ابزارهای بهبود تجربه مشتری
اصطلاح «ابزارهای بهبود تجربه مشتری» طیف گسترده‌ای از راه‌حل‌های نرم‌افزاری را در بر می‌گیرد که هر کدام برای ارائه یک عملکرد خاص در سفر مشتری طراحی شده‌اند.
این ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا تعاملات با مشتری را بهینه کنند، رضایت را افزایش دهند و تجربیات کلی را بهبود بخشند.
در اینجا برخی از انواع کلیدی ابزارهای بهبود تجربه مشتری آورده شده است:
1-3# ابزارهای بازخورد و نظرسنجی
این ابزارها برای جمع‌آوری نظرات، پیشنهادها و رتبه‌بندی‌های مشتری از طریق نظرسنجی‌ها و فرم‌های بازخورد طراحی شده‌اند.
آنها به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند تا رضایت را اندازه‌گیری کرده، مشکلات را شناسایی کنند و احساسات مشتری را از طریق معیارهایی مانند CSAT ،NPS و CES پیگیری کنند.
2-3# ابزارهای پشتیبانی مشتری
این ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا سؤالات مشتریان را مدیریت کرده و به آنها کمک کنند تا از طریق کانال‌های مختلفی مانند چت زند یا ایمیل مشکلات را حل نمایند.
آنها فرایندهای پشتیبانی مشتری را ساده می‌کنند و پیگیری تعاملات و پاسخگویی سریع را برای تیم‌ها آسان‌تر می‌نمایند.
ابزارهای محبوب شامل Zendesk و Freshdesk هستند.
3-3# ابزارهای تحلیل و ردیابی رفتار
این ابزارها رفتار مشتری را در پلتفرم‌های دیجیتال ردیابی و تحلیل می‌کنند و به کسب‌وکارها بینشی در مورد نحوه تعامل مشتریان با وب‌سایت‌ها، برنامه‌ها یا محصولات ارائه می‌دهند.
آنها به تیم‌ها کمک می‌کنند تا الگوها را شناسایی و تجربه کاربری را بهینه کرده و اقدامات مشتری را پیش‌بینی کنند.
گوگل آنالیتیکس نمونه محبوبی از این نوع است.
4-3# ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داده‌های مشتری را ذخیره و سازماندهی می‌کنند تا روابط و تعاملات را بهبود بخشند.
آنها کسب‌وکارها را قادر می‌سازند تا اطلاعات مشتری را مدیریت کرده، نقاط تماس را ردیابی کنند و تجربیات شخصی‌سازی شده ارائه دهند.
ابزارهای شناخته‌شده CRM شامل Salesforce و HubSpot هستند.
5-3# ابزارهای تعامل و ارتباط
این ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا از طریق پیام‌های شخصی‌سازی‌شده، اعلان‌ها و اطلاع‌رسانی از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف مانند ایمیل، پیامک، رسانه‌های اجتماعی یا برنامه‌های تلفن همراه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند.
ابزارهایی مانند Intercom و Drift نمونه‌های بسیار خوبی هستند که به حفظ تعامل مداوم با مشتری کمک می‌کنند.
4# چگونه تجربه مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟
هیچ معیار جادویی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری وجود ندارد و این به‌صورت یک طیفی از تجربه می‌باشد، بنابراین هرچه داده‌های بیشتری داشته باشید، بهتر است.
در اینجا چند روش برای جمع‌آوری این داده‌ها ارائه شده است تا بتوانید بهبود تجربه مشتری خود را انجام دهید:
1-4# ارسال نظرسنجی
یکی از مؤثرترین راه‌ها برای کسب اطلاعات در مورد تجربه مشتری شما، دریافت مستقیم اطلاعات از منبع است.
نظرسنجی‌ها راهی عالی برای جمع‌آوری بازخورد مشتری در مورد نقاط تماس خاص در سفر مشتری، نرخ رضایت مشتری و انتظارات مصرف‌کننده یا مواردی هستند که کسب‌وکار شما می‌تواند متفاوت انجام دهد.
نظرسنجی‌ها به مشتریان این امکان را می‌دهد که تجربه خود را در مقیاس عددی ارزیابی کنند و از قالب‌ها و معیارهای محبوبی مانند موارد زیر استفاده کنند:
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
- امتیاز خالص مروجان (NPS)
- امتیاز تلاش مشتری (CES)
- سایر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مهم تجربه مشتری
با جمع‌آوری بازخوردهای مرتبط، می‌توانید بفهمید که مشتریانتان چه چیزی را تحسین می‌کنند و چه چیزی را برای شما بهتر می‌خواهند.
2-4# تجزیه و تحلیل داده‌های قابل اندازه‌گیری
تجزیه‌وتحلیل داده‌های قابل اندازه‌گیری می‌تواند سازمان را از الگوهای مضر، نقاط درد مشتری و نحوه تعامل مشتریان با کسب‌وکارتان آگاه کند.
به داده‌های کمی مانند موارد زیر توجه کنید:
- نرخ ریزش
- ارزش طول عمر مشتری
- نرخ بازگشایی بلیت
- معیارهای زمان تا حل مسئله
این داده‌ها می‌توانند بینش‌های عملی لازم برای بهبود تجربه مشتری را در اختیار شما قرار دهد.
3-4# انجام تست‌های A/B
شما معمولاً از تست‌های A/B برای اهداف فروش و بازاریابی استفاده می‌کنید؛ اما آنها به همان اندازه می‌توانند بر بهبود تجربه مشتری تأثیر بگذارند.
با این روش، می‌توانید دو نسخه از یک صفحه وب، کمپین ایمیل و سایر دارایی‌های مرتبط با مشتری را ارسال یا نمایش دهید تا مشخص شود کدام یک در مورد تعامل و رضایت مشتری عملکرد بهتری دارد.
یک نقطه شروع خوب، ارسال ایمیل‌های تست A/B با هدف قرار دادن تجربه مشتری به بخش‌های محدودی از پایگاه مشتریان شماست که اطلاعات حاصل می‌تواند به شما در پیش‌بینی عملکرد این دارایی‌های جدید تجربه مشتری و اینکه آیا قبل از انتشار گسترده نیاز به انجام تنظیماتی دارید، کمک کند.
4-4# استفاده از جامعه خود به عنوان یک گروه کانونی
انجمن‌های اجتماعی می‌توانند منبعی ارزشمند برای درک و بهبود تجربه مشتری باشند.
مشتریان اغلب از انجمن‌ها برای به اشتراک گذاشتن افکار خود، از جمله نقاط ضعف محصول یا فرایند، درخواست‌های ویژگی و مهم‌ترین یا مفیدترین ابزارها استفاده می‌کنند.
انجمن‌های اجتماعی با ارائه اطلاعاتی که برندها برای درک بهتر مشتریان خود و بهبود تجربه مشتری به آنها نیاز دارند، به کسب‌وکارها سود می‌رسانند.
5# مزایای بهبود تجربه مشتری
وقتی تجربه مشتری را بهبود می‌بخشید، متوجه مزایایی خواهید شد که به هر بخش از سازمان می‌رسد.
برخی از مزایای بهبود تجربه مشتری عبارت‌اند از:
1-5# افزایش وفاداری مشتری
وقتی تجربه مشتری شما به طور مداوم مثبت باشد، وفاداری مشتریان ایجاد خواهید شد.
به این صورت که مشتریان پس از تعداد متفاوتی از تجربیات مثبت، به برند شما وفادار خواهند شد.
شما با بهبود تجربه مشتری، در دستیابی به نقاط عطف مشتری و افزایش وفاداری مشتریمشکلی نخواهید داشت.
2-5# ارزش طول عمر مشتری بالاتر
مشتریان راضی تمایل دارند در طول زمان، به‌خصوص در مقایسه با مشتریان جدید، بیشتر هزینه کنند.
با بهبود تجربه مشتری، شما با تشویق خریدهای مکرر، فروش متقابل و فرصت‌های فروش بیشتر، ارزش طول عمر مشتری را افزایش خواهید داد.
3-5# رضایت مشتری بهبودیافته
شما با بهبود تجربه مشتری و کاهش نقاط نارضایتی در سفر مشتری، رضایت مشتری را افزایش خواهید داد.
در نتیجه، این مشتریان راضی احتمال بیشتری دارند که محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه کنند.
4-5# افزایش اعتبار برند
وقتی تجربه مشتری را بهبود می‌بخشید، مشتریان بیشتر به شما اعتماد خواهند کرد و در نتیجه تعداد زیادی از مشتریانی که به یک برند اعتماد دارند، به مشتریان دائمی تبدیل می‌شوند.
بهبود تجربه مشتری همچنین منجر به افزایش ارزش ویژه برند می‌شود که این عامل تعیین کننده کلیدی در انتخاب سازمان‌هایی است که مصرف‌کنندگان برای انجام تجارت خود انتخاب می‌کنند.
سخن آخر
تجربه مشتری به درک و رضایت کلی مشتری از محصول یا خدمات یک شرکت اشاره دارد.
این شامل هر تعاملی از اولین تماس تا پشتیبانی پس از خرید است که مشتری با برند دارد.
اقتصاد بر پایه تجربه مشتری در حال رونق‌گرفتن است و کسب‌وکارها به سرعت در حال تغییر از مدل‌های سنتی خدمات مشتری به مدل‌های کاملاً فراگیر و مبتنی بر تجربه هستند.
تلاش برای بهبود تجربه مشتری بخش مهمی از مدیریت تجربه مشتری است و چیزی است که سازمان‌ها باید به طور مداوم برای آن تلاش کنند.
اگر تجربه مشتری شما با کسب‌وکارتان تکامل نیابد، می‌تواند بر درآمد و عملکرد کلی کسب‌وکار شما تأثیر منفی بگذارد.
در صنعت نیز، تجربه مشتری نقش مهمی در موفقیت و رشد دارد.
شرکت‌هایی که به درآمد حاصل از اشتراک‌های مکرر متکی هستند، حفظ تجربه مثبت مشتری برای حفظ مشتری و کاهش ریزش مشتری بسیار مهم است.
علاوه بر این، یک تجربه مثبت مشتری می‌تواند منجر به تبلیغات دهان به دهان مثبت، معرفی مشتریان جدید و در نهایت افزایش درآمد برای کسب‌وکار شود.
بنابراین، اولویت‌بندی و سرمایه‌گذاری در بهبود تجربه مشتری مخصوصاً برای شرکت‌های نوپا جهت پیشرفت در بازار بسیار رقابتی امروز ضروری است.
درباره نویسنده : معصومه آذری
نظرتون درباره این مقاله چیه؟
ما رو راهنمایی کنید تا اون رو کامل تر کنیم و نواقصش رو رفع کنیم.
توی بخش دیدگاه ها منتظر پیشنهادهای فوق العاده شما هستیم.
