خط مشی کیفیت معمولاً بیانیه‌ای مختصر است که با هدف، مأموریت و جهت‌گیری استراتژیک سازمان همسو است.
این خط مشی چارچوبی برای اهداف کیفیت ارائه می‌دهد و شامل تعهد به برآورده کردن الزامات مربوطه ISO 9001 و همچنین بهبود مستمر است؛ اما یک خط مشی کیفیت می‌تواند بسیار فراتر از این باشد و با گنجاندن بخش‌هایی از آن در جلسات روتین و گنجاندن آن در اهداف و سنجش عملکرد کارکنان، می‌تواند به راهی برای ایجاد اشتیاق برای تغییر فرهنگی در یک سازمان تبدیل شود.
برخی شرکت‌ها یک هدف کیفی را مستقیماً در اهداف سالانه یک کارمند لحاظ می‌کنند و اکثر شرکت‌ها، خط مشی کیفیت خود را در وب‌سایت‌ها و داخل ساختمان‌های شرکت به‌عنوان یادآوری بصری برای کارمندان، مشتریان و تأمین‌کنندگان در مورد تعهدشان به کیفیت، منتشر می‌نمایند.
در این مقاله به موضوع خط مشی کیفیت پرداخته و الزامات آن را مورد بحث و بررسی قرار می‌دهیم.
1# خط مشی کیفیت چیست؟
خط مشی کیفیت مستقیماً با استاندارد ISO 9001:2015 مرتبط است که الزامات بسیار خاصی را برای آموزش آن به همراه دارد.
بند 5.2 این قانون، تعهداتی را که این سند باید داشته باشد، تعیین می‌کند.
این شامل ساختار آن، نقش‌ها و مسئولیت‌های افراد درگیر در آن و همچنین تعریف نحوه ابلاغ خط مشی در یک سازمان می‌شود.
بنابراین، خط مشی کیفیت احتمالاً مهم‌ترین گام در اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت (QMS) مؤثر است؛ ولی در عمل، این یک بیانیه مستند و در دسترس عموم است که نشان‌دهنده تعهد و نیت سازمان برای تضمین رضایت مشتری است.
خط مشی کیفیت شما باید شامل دستورالعمل‌های کلی، مقاصد و اهداف سازمان در رابطه با کیفیت باشد.
این خط مشی باید با هدف و زمینه سازمان مرتبط باشد، از جهت‌گیری استراتژیک آن پشتیبانی کند، چارچوبی برای تعیین اهداف کیفیت ارائه دهد و شامل تعهد به بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت باشد.
بنابراین، بسیار مهم است که محتوای خط مشی واضح باشد و حاوی اظهارات دور از ذهن و گیج‌کننده‌ای نباشد که اثبات، اندازه‌گیری یا دستیابی به آنها دشوار باشد.
هنگام تهیه این سند، در نظر گرفتن استراتژی‌ها و ویژگی‌های خاص شرکت شما ضروری است.
کپی کردن الگوها و نمونه‌های از پیش ساخته شده ممکن است منعکس‌کننده اهداف و جهت استراتژیک سازمان شما نباشد و مشکلاتی را برای سیستم مدیریت شما ایجاد کند و مطمئناً منجر به عدم انطباق در ممیزی‌های شما شود.
در عوض، می‌توانید به چند مرحله تکیه کنید که شما را در ایجاد خط مشی کیفیت خود در مسیر درست راهنمایی می‌کند.
شش نکته را برای کمک به این فرایند بررسی کنید:
- درک زمینه سازمان
- مشارکت مدیریت ارشد
- تعریف اهداف روشن
- ارتباط مؤثر
- بررسی و بهبود مستمر
- مستندسازی و انتشار
این مراحل به تضمین این امر کمک می‌کنند که خط مشی کیفیت، راهنمای مؤثری برای سازمان باشد و ضمن در نظر گرفتن ویژگی‌های خاص کسب‌وکار شما، تعالی و رضایت مشتری را ارتقا دهد.
2# دلایل نیاز سازمان‌ها به یک خط مشی کیفیت
هر سازمانی صرف نظر از اندازه یا صنعت، از اجرای خط مشی‌های کیفیت سود می‌برد.
شرکت‌های تولیدی از آنها برای حفظ استانداردهای محصول استفاده می‌کنند.
ارائه دهندگان خدمات برای اطمینان از تجربه‌های پایدار مشتری به آنها متکی هستند.
شرکت‌های فناوری خط مشی‌های کیفی را برای مدیریت یکپارچگی داده‌ها و قابلیت اطمینان نرم‌افزار اجرا می‌کنند.
از جمله دلایل نیاز به داشتن یک خط مشی کیفیت می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1-2# ادغام مدیریت کیفیت جامع
خط مشی کیفیت، پایه و اساس سیستم‌های مدیریت کیفیت جامع را تشکیل می‌دهد و موارد زیر را هدایت می‌کند:
- تعیین اهداف کیفی
- استانداردسازی فرایند
- اندازه‌گیری عملکرد
- تلاش‌های بهبود مستمر
- برنامه‌های آموزشی کارکنان
2-2# تکامل خط مشی کیفیت مدرن
خط مشی‌های کیفیت امروزی به نیازهای نوظهور کسب‌وکارها می‌پردازند.
محیط های کاری از راه دور نیازمند رویکردهای جدید کنترل کیفیت هستند.
تحول دیجیتال، ملاحظات کیفی بیشتری را برای مدیریت داده‌ها و امنیت سایبری مطرح می‌کند.
همچنین الزامات پایداری زیست‌محیطی بر توسعه خط مشی‌ها تأثیر می‌گذارند.
3# الزامات استاندارد خط مشی کیفیت
استاندارد ISO 9001:2015 برخی از شیوه‌های خوب را ارائه می‌دهد که به تدوین یک خط مشی کیفیت که پایبندتر و متمرکزتر بر افراد، فرایندها و نتایج باشد، کمک می‌کند.
الزامات خط مشی کیفیت طبق استاندارد ISO 9001:2015، به این صورت است که خط مشی کیفیت باید:
- به عنوان اطلاعات مستند در دسترس و نگهداری شوند.
- در سازمان ابلاغ، درک و به کار گرفته شود.
- در صورت لزوم، در دسترس ذی‌نفعان مربوطه باشد.
1-3# به‌عنوان اطلاعات مستند در دسترس و نگهداری شود.
خط مشی کیفیت باید مستندسازی شده و برای همه قابل‌دسترسی باشد.
مستندسازی می‌تواند از طریق ویدئو، صدا، چاپ و غیره انجام شود.
نکته مهم این نیست که چگونه آن را مستندسازی کنیم؛ بلکه این است که چگونه آن را به گونه‌ای انجام دهیم که واقعاً بر ذی‌نفع که هدف ارتباطات است، تأثیر بگذارد.
این بدان معناست که ممکن است بیش از یک نوع مستندسازی مورد نیاز باشد؛ زیرا ذی‌نفعان متعددی وجود دارند.
2-3# در سازمان ابلاغ، درک و به کار گرفته شود.
برای اینکه خط مشی کیفیت سازمان فهمیده شود، باید به طور مؤثر ابلاغ شود.
تنها ابلاغ خوب می‌تواند منجر به فهم و در نتیجه به‌کارگیری آن شود.
برای این منظور، به عنوان مثال می‌توانیم از الزام ۷.۴ استاندارد بین‌المللی ISO 9001 استفاده کنیم.
این الزام می‌گوید: «سازمان باید ارتباطات داخلی و خارجی مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت را تعیین کند».
3-3# در صورت لزوم، در دسترس ذی‌نفعان مربوطه باشد.
در آخرین مورد از الزامات ابلاغ خط مشی کیفیت سازمان، واضح است که مستندسازی به معنای داشتن یک سند دیگر متعلق به سازمان نیست.
این استاندارد روشی برای چگونگی انجام این ارتباط ارائه نمی‌دهد، بلکه تصمیم‌گیری بر عهده سازمان است و این ارتباط باید به گونه‌ای باشد که به بهترین وجه با محیط و ویژگی‌های خط مشی سازمان مطابقت داشته باشد.
برای فهمیدن اینکه آیا خط مشی درک شده است یا خیر، می‌توان آزمایش‌هایی انجام داد و نتایج را تجزیه‌وتحلیل کرد.
راه جالب دیگر، برقراری ارتباط با افراد درگیر در خط مشی است تا مشخص شود که آیا آنها موفق به تبدیل خط مشی به اقدامات شده‌اند یا خیر و اینکه آیا خط مشی واقعاً بخشی از سازمان و در نتیجه‌بخشی از فرایندهای آن است یا خیر.
4# اجزای کلیدی یک خط مشی کیفیت مؤثر
یک بیانیه خط مشی کیفیت ساختارمند شامل پنج عنصر اساسی است که با هم برای پیشبرد تعالی سازمانی کار می‌کنند.
این اجزا تضمین می‌کنند که این خط مشی به طور مؤثر، هم به عملیات داخلی و هم به ذی‌نفعان خارجی خدمت می‌کند.
این اجزا عبارت‌اند از:
1-4# تعهد مدیریت به کیفیت
خط مشی کیفیت باید منعکس‌کننده تعهد مدیریت ارشد به استانداردهای کیفیت باشد.
این تعهد از طریق موارد زیر آشکار می‌شود:
- اهداف کیفی روشن
- تخصیص منابع
- بررسی‌های منظم خط مشی‌ها
- مشارکت فعال در طرح‌های ارتقای کیفیت
- پشتیبانی از آموزش‌های متمرکز بر کیفیت
2-4# رویکرد مشتری محور با خط مشی کیفیت
تمرکز بر مشتری، ستون فقرات خط مشی کیفیت هر شرکت را تشکیل می‌دهد.
سازمان‌ها این امر را با ایجاد روش‌هایی برای موارد زیر نشان می‌دهند:
- شناسایی الزامات مشتری
- برآورده کردن انتظارات مشتری
- رسیدگی به بازخورد مشتریان
- بهبود رضایت مشتری
- پیگیری معیارهای تجربه مشتری
3-4# حرکت به سمت بهبود مستمر
خط مشی‌های کیفیت به سازوکارهای درونی برای بهبود مستمر نیاز دارند.
این شامل ارزیابی منظم موارد زیر است:
- اثربخشی فرایند
- معیارهای کیفیت محصول
- استانداردهای ارائه خدمات
- عملکرد کارکنان
- سیستم‌های مدیریت کیفیت
4-4# چارچوب انطباق با مقررات
این خط مشی باید مقررات و استانداردهای مربوط به صنعت را در نظر بگیرد.
این بخش معمولاً موارد زیر را پوشش می‌دهد:
- الزامات ایزو ۹۰۰۱
- مقررات خاص صنعت
- الزامات قانونی محلی
- استانداردهای بین‌المللی
- مقررات زیست‌محیطی
5-4# استراتژی مشارکت کارکنان با خط مشی کیفیت
خط مشی‌های کیفیت موفق، کارکنان را در تمام سطوح به طور فعال درگیر می‌کنند و باید موارد زیر را مشخص کند:
- مسئولیت‌های کارکنان
- الزامات آموزشی
- کانال‌های ارتباطی
- برنامه‌های تقدیر
- مکانیسم‌های بازخورد
5# مراحل طراحی یک خط مشی مؤثر
اولین گام در طراحی یک خط مشی کیفیت شامل ارزیابی شیوه‌های فعلی مدیریت کیفیت سازمان شما و اهداف آینده است.
با بررسی فرایندهای موجود، بازخورد مشتری و الزامات صنعت شروع کنید.
مسائل مربوط به کیفیت گذشته را مرور کنید و حوزه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کنید.
این ارزیابی، پایه و اساس خط مشی را فراهم می‌کند که ضمن پشتیبانی از اهداف کسب‌وکار، چالش‌های خاص سازمانی را نیز مورد توجه قرار می‌دهد.
گام‌های بعدی به‌صورت زیر است:
1-5# مشارکت دادن ذی‌نفعان کلیدی
خط مشی‌های کیفی موفق نیازمند دریافت نظرات از سطوح مختلف سازمانی هستند.
رؤسای بخش‌ها بینش‌های عملیاتی ارائه می‌دهند، درحالی‌که کارمندان خط مقدم، دیدگاه‌های عملی در مورد چالش‌های پیاده‌سازی ارائه می‌دهند.
تیم‌های کیفیت، هماهنگی با استانداردهای ایزو و الزامات قانونی را تضمین می‌کنند.
بازخورد مشتری به شکل‌گیری اولویت‌های خط مشی کمک می‌کند.
از همه مهم‌تر، مدیریت ارشد باید به طور فعال مشارکت کند تا تعهد رهبری خود را نشان دهد.
2-5# تدوین خط مشی کیفیت شما
هنگام نوشتن این خط مشی، روی اظهارات واضح و عملی که منعکس‌کننده تعهدات کیفی سازمان شما هستند، تمرکز کنید.
این سند باید شامل اهداف کیفی مشخص، معیارهای اندازه‌گیری و راهبردهای اجرایی باشد.
زبان را ساده نگه دارید و از اصطلاحات فنی مگر در صورت لزوم پرهیز کنید.
سند را به صورت منطقی ساختار دهید و از اصول کلی کیفیت به دستورالعمل‌های اجرایی خاص حرکت کنید.
3-5# بررسی پیش‌نویس و اصلاح خط مشی
پیش‌نویس این خط مشی نیاز به بررسی کامل از چندین منظر دارد.
تیم‌های حقوقی از رعایت مقررات اطمینان حاصل کرده و مدیران عملیاتی، عملی بودن آن را تأیید می‌کنند.
تیم‌های کیفیت، همسویی با استانداردهای ایزو را تأیید می‌نمایند.
از همه ذی‌نفعان بازخورد جمع‌آوری شده و اصلاحات لازم را انجام می‌گردد.
این فرایند تکرارشونده تضمین می‌کند که خط مشی، ضمن حفظ کارایی و اثربخشی، تمام الزامات را برآورده می‌نماید.
4-5# اجرا و ارتباطات
اجرای خط مشی کیفیت نیازمند برنامه‌ریزی دقیق است.
برای این کار، یک جدول زمانی پیاده‌سازی ساختاریافته با مراحل مشخص ایجاد کنید.
با تدوین برنامه‌های آموزشی به کارکنان کمک کنید نقش خود را در اجرای خط مشی‌ها درک نمایند.
کانال‌های ارتباطی برای دریافت بازخورد و سؤالات مداوم ایجاد کنید.
به‌روزرسانی‌های منظم این کانال‌ها، همه ذی‌نفعان را در جریان پیشرفت و تغییرات قرار می‌دهد.
5-5# مجوزها و امضاهای خط مشی
مدیرعامل یا بالاترین مقام اجرایی معمولاً خط مشی کیفیت نهایی را امضا می‌کند که نشان‌دهنده تعهد سطح بالا است.
امضاهای اضافی ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- نماینده مدیریت کیفیت
- رؤسای دپارتمان‌ها
- اعضای هیئت‌مدیره
- نماینده مدیریت ایزو
6-5# نظارت و تنظیم با یک خط مشی
اثربخشی خط مشی‌ها نیازمند نظارت و تنظیم مداوم است.
در این مرحله، شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با اهداف کیفی را پیگیری کنید.
ممیزی‌های منظم، انطباق را تضمین کرده و فرصت‌های بهبود را شناسایی می‌کنند.
در صورت نیاز، خط مشی را برای رسیدگی به شرایط متغیر کسب‌وکار و چالش‌های کیفی نوظهور به‌روزرسانی کنید.
7-5# انتشار خط مشی کیفیت در شرکت
همه کارکنان باید از خط مشی کیفیت آگاه باشند و سازمان باید اطمینان حاصل کند که الزامات مندرج در آن درک، اجرا و حفظ می‌شوند.
نحوه عمومی سازی ممکن است از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت باشد.
در زیر، به چند نمونه از روش‌هایی که شرکت‌ها می‌توانند برای عمومی‌سازی و افزایش آگاهی از این خط مشی استفاده کنند، اشاره می‌کنیم:
- بنرها در فضای فیزیکی مؤسسه
- توضیحات مربوط به کارت شناسایی کارمندان
- توضیحات روی تصویر زمینه تلفن‌های همراه و رایانه‌های شرکت
- توزیع نسخه‌های کنترل شده در مکان‌های پر رفت و آمد
- توضیحات در وب‌سایت شرکت
علاوه بر این، ترویج آموزش مداوم برای توضیح چگونگی سنجش و کنترل هر الزام خط مشی در شرکت شما، برای تمام سطوح سازمان بسیار مهم است.
استراتژی دیگر، انجام ارزیابی‌های پراکنده از چگونگی نمایش این دانش در بین کارمندان است.
6# اشتباهات رایج در تدوین خط مشی و نحوه اجتناب از آنها
بسیاری از سازمان‌ها خط مشی‌های کیفیتی ایجاد می‌کنند که پر از اظهارات کلی است و فاقد تعهدات خاص هستند.
عباراتی مانند «متعهد به کیفیت» یا «رضایت مشتری» بدون معیارهای مشخص، راهنمایی چندانی ارائه نمی‌دهند.
در عوض، اهداف قابل اندازه‌گیری و معیارهای پاسخگویی روشنی را در نظر بگیرید که نحوه دستیابی و حفظ کیفیت را تعریف می‌کنند.
از جمله دلایل عدم موفقیت در تعریف خط مشی کیفیت می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1-6# الزامات خاص صنعت
خط مشی‌های کیفیت اغلب زمانی که خواسته‌های منحصربه‌فرد صنعت را نادیده می‌گیرند، شکست می‌خورند.
قطعاً، شرکت‌های تولیدی به معیارهای کیفیت متفاوتی نسبت به ارائه‌دهندگان خدمات نیاز دارند.
سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی در مقایسه با شرکت‌های فناوری با الزامات نظارتی متمایزی مواجه هستند.
برای همین است که خط مشی‌های موفق، چالش‌ها، استانداردها و انتظارات مشتری خاص صنعت را مورد توجه قرار می‌دهند.
2-6# عدم تطابق خط مشی کیفیت با ارزش‌های شرکت
وقتی خط مشی‌های کیفیت با ارزش‌های تثبیت‌شده شرکت در تضاد باشند، اجرا دشوار می‌شود.
این خط سند باید منعکس‌کننده و حامی فرهنگ‌سازمانی موجود باشد و در عین حال بهبود کیفیت را ارتقا دهد.
این همسویی به کارکنان کمک می‌کند تا ابتکارات کیفی را به‌عنوان بخشی از کار روزانه خود درک و بپذیرند.
3-6# شکاف‌های مشارکت ذی‌نفعان
نادیده گرفتن ذی‌نفعان کلیدی در طول تدوین منجر به چالش‌های اجرایی می‌شود.
خط مشی‌های کیفیت بر همه افراد، از کارکنان خط مقدم گرفته تا مدیریت ارشد، تأثیر می‌گذارد.
با توجه به این که هر گروه دیدگاه‌های ارزشمندی در مورد مسائل اجرایی عملی و بهبودهای بالقوه ارائه می‌دهد.
مشورت منظم با همه ذی‌نفعان، مشارکت و اقدامات خط مشی عملی را تضمین می‌کند.
7# اهمیت خط مشی کیفیت
اگر به دنبال مهم‌ترین نکته در مورد اهمیت خط‌مشی کیفیت باشیم، بدون شک، بر بهبود مستمر تمرکز می‌کنیم.
یک خط مشی خوب، به‌عنوان یک راهنمای رفتاری، حس بهبود را تشدید کرده و پذیرش بیشتری نسبت به مشکلات و نیاز به حل آنها ایجاد می‌کند.
همان‌طور که در مورد تعهدات و عملکرد شرکت صحبت می‌شود، نیاز به بهبود محصولات و خدمات و تضمین رضایت بیشتر مشتری را مطرح می‌کند.
هر شرکتی با خط مشی تنظیم‌شده، واقع‌بینانه و انگیزشی، به‌خودی‌خود ابزاری قدرتمند برای تشویق به تعالی و بهینه‌سازی فرایندها دارد.
بنابراین، این خط مشی، شرکت را ترغیب و هدایت می‌کند تا آنچه را که متعهد به ارائه به بازار است، نوع کیفیتی که می‌خواهد ارائه دهد و به طور کلی، تأثیری که بر جامعه دارد، تعیین و به طور مداوم در جهت بهبود آن تلاش کند.
تنها با ترکیب اهداف عملیاتی، آموزشی، مالی و استراتژیک بر اساس یک خط مشی قوی و تجربی، رسیدن به این اهداف و دستیابی به نتایج عالی برای همه طرف‌های ذی‌نفع امکان‌پذیر خواهد بود.
نتیجه‌گیری
خط مشی کیفیت، عنصری اساسی برای هر سازمانی است که به دنبال تعالی و رضایت مشتری است.
این سند نه‌تنها استانداردها و انتظارات داخلی را تعیین می‌کند؛ بلکه تعهد شرکت به کیفیت را به همه ذی‌نفعان ابلاغ می‌کند.
اجرای یک خط مشی کیفیت مؤثر مستلزم مشارکت مدیریت ارشد، تعریف اهداف روشن و قابل‌اندازه‌گیری و ارتباط مؤثر در تمام سطوح سازمان است.
علاوه بر این، بررسی‌های دوره‌ای و بهبود مستمر برای مرتبط و همسو ماندن خط مشی با اهداف استراتژیک شرکت ضروری است.
با اتخاذ یک خط مشی کیفیت قوی، شرکت‌ها می‌توانند فرهنگ بهبود و نوآوری را ایجاد کنند که برای حفظ رقابت در بازار ضروری است.
این مراقبت به‌عنوان راهنمایی برای همه تصمیمات و اقدامات مرتبط با کیفیت عمل می‌کند و یک رویکرد پیشگیرانه را ترویج می‌دهد.
با تعهد تزلزل‌ناپذیر به کیفیت، سازمان‌ها نه‌تنها می‌توانند انتظارات مشتری را برآورده کنند؛ بلکه از آن فراتر نیز می‌روند.
به این ترتیب، می‌توانید اعتبار خود را تقویت کرده و رشد پایدار را در درازمدت تضمین کنید.
درباره نویسنده : معصومه آذری
نظرتون درباره این مقاله چیه؟
ما رو راهنمایی کنید تا اون رو کامل تر کنیم و نواقصش رو رفع کنیم.
توی بخش دیدگاه ها منتظر پیشنهادهای فوق العاده شما هستیم.
