تحول دیجیتال چیست و چه اهمیتی دارد؟

همزمان با تکامل فناوری، کسب‌وکارها نیز باید نه صرفاً در صورت تغییر؛ بلکه در واکنش به آن تکامل یابند.

از این تکامل فناوری تحت عنوان تحول دیجیتال یاد می‌شود؛ اما تحول دیجیتال چیست؟

تحول دیجیتال فرایند استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای ایجاد فرایندهای تجاری، فرهنگ و تجربیات مشتری جدید – یا اصلاح فرایندهای موجود – برای برآورده کردن نیازهای متغیر کسب و کار و بازار است.

این بازآفرینی کسب و کار در عصر دیجیتال، تحول دیجیتال است.

این امر از نقش‌های سنتی مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری فراتر می‌رود.

در عوض، تحول دیجیتال با نحوه تفکر شما در مورد مشتریان و تعامل با آنها آغاز و پایان می‌یابد.

همانطور که ما از کاغذ به صفحات گسترده و سپس به برنامه‌های هوشمند برای مدیریت کسب‌وکار خود حرکت می‌کنیم، این فرصت را داریم که با استفاده از فناوری دیجیتال، نحوه انجام کسب‌وکار – نحوه تعامل با مشتریان – را از نو تصور کنیم.

در این مقاله با پاسخ به این سوال که تحول دیجیتال چیست، اهمیت این تحول را مورد بحث قرار می‌دهیم.

1# تحول دیجیتال چیست؟

در مورد این که تحول دیجیتال چیست می‌توان گفت، تحول دیجیتال یک ابتکار استراتژی کسب‌وکار است که فناوری دیجیتال را در تمام حوزه‌های یک سازمان ادغام می‌کند.

این تحول، فرایندها، محصولات، عملیات و مجموعه فناوری یک سازمان را ارزیابی و مدرن می‌کند تا نوآوری مستمر، سریع و مشتری‌محور را امکان‌پذیر سازد؛ اما در این صورت هدف تحول دیجیتال چیست؟

امروزه مشتریان انتظار دارند که بتوانند با استفاده از آخرین پیشرفت‌های فناوری، کسب و کار، شغل و زندگی خود را اداره کنند.

آن‌ها انتظار دارند این توانایی را از هر کجا که هستند، هر زمان که می‌خواهند با استفاده از دستگاه مورد نظر خود و با در دسترس بودن تمام اطلاعات پشتیبانی و محتوای شخصی‌سازی شده مورد نیاز خود، داشته باشند.

هدف نهایی تحول دیجیتال، برآورده کردن این انتظارات است.

پیاده‌سازی تحول دیجیتال در هر سازمانی متفاوت است.

این امر می‌تواند با یک پروژه فناوری متمرکز یا به عنوان یک ابتکار جامع در سطح سازمان آغاز شود.

این امر می‌تواند از ادغام فناوری دیجیتال و راه‌حل‌های دیجیتال در فرایندها و محصولات موجود تا بازآفرینی فرایندها و محصولات یا ایجاد جریان‌های درآمدی کاملاً جدید با استفاده از فناوری‌های نوظهور، متغیر باشد.

اما کارشناسان موافق‌ هستند که تحول دیجیتال به همان اندازه که در مورد جایگزینی فرایندهای آنالوگ یا نوسازی فناوری اطلاعات موجود است، در مورد تحول کسب و کار و مدیریت تغییر نیز هست.

اگرچه اغلب توسط مدیر ارشد اطلاعات (CIO) یک شرکت رهبری می‌شود؛ اما مستلزم آن است که کل مجموعه مدیران ارشد با فناوری‌های جدید و روش‌های مبتنی بر داده که می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند، کارمندان را توانمند سازند و به اهداف تجاری دست یابند، هماهنگ شوند.

اما از همه مهم‌تر، شرکت‌ها باید یک چارچوب تحول دیجیتال ایجاد کنند و از طریق ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) بر پیشرفت‌ها نظارت داشته باشند تا ببینند آیا کار نتیجه می‌دهد یا خیر.

2# تاریخچه تحول دیجیتال

اولین نمونه‌های برجسته تحول دیجیتال شرکت‌های اوبر، ایربی‌ان‌بی، نتفلیکس هستند که از فناوری‌های موبایل و رایانش ابری برای بازطراحی تراکنش‌ها و گاهی اوقات، ایجاد اختلال در کل صنایع استفاده کردند.

همه‌گیری کووید-۱۹ نوآوری‌های متحول‌کننده‌ای را برای پشتیبانی بهتر از کار از راه دور و ترکیبی به ارمغان آورد.

امروزه، سازمان‌ها از هوش مصنوعی (AI)، اتوماسیون و سایر فناوری‌ها برای ساده‌سازی گردش کار، شخصی‌سازی تجربیات مشتری، بهبود تصمیم‌گیری و پاسخگویی سریع‌تر و مؤثرتر به اختلالات بازار و فرصت‌های جدید استفاده می‌کنند.

تحول دیجیتال می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا وفاداری مشتری را افزایش دهند، کارمندان با استعداد را جذب کنند، مزیت رقابتی را تقویت کنند و ارزش تجاری ایجاد کنند؛ اما در این پیشرفت سهم تحول دیجیتال چیست؟

تحقیقات مک‌کینزی نشان داد که بین سال‌های ۲۰۱۸ تا ۲۰۲۲، رهبران دیجیتال حدود ۶۵ درصد بازده کل سهام‌داران سالانه بیشتری نسبت به «عقب‌ماندگان» دیجیتال به دست آوردند.

3# فناوری‌های تحول دیجیتال

تقریباً هر فناوری دیجیتالی می‌تواند در استراتژی تحول دیجیتال یک سازمان نقش داشته باشد؛ اما این فناوری‌ها بیشترین ارتباط را با ابتکارات تحول دارند.

در مورد این که فناوری‌های مورد استفاده در تحول دیجیتال چیست، می‌توان موارد زیر را یاد کرد:

1-3# محاسبات ابری

رایانش ابری، به عنوان توانمندساز اصلی تحول دیجیتال، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا از جدیدترین فناوری‌های فناوری اطلاعات استفاده کنند، کارایی و مقیاس‌پذیری را با تقاضا افزایش دهند و در عین حال هزینه‌ها را مدیریت کنند.

یک زیرساخت ابری ترکیبی، با ترکیب منابع ابری عمومی و ابری خصوصی هماهنگ از فروشندگان متعدد، قابلیت حمل برنامه، انعطاف‌پذیری فروشندگان و چابکی فناوری اطلاعات مورد نیاز برای موفقیت پایدار در تحول دیجیتال را فراهم می‌کند.

2-3# فناوری موبایل

وابستگی مشتریان به دستگاه‌های تلفن همراه، اولین ابتکارات تحول دیجیتال را به وجود آورد، مدل‌های کسب‌وکار موجود (مثلاً بلیط و کیف پول موبایلی) را متحول کرد و مدل‌های کاملاً جدیدی (مثلاً اوبر) ایجاد کرد.

امروزه مشتریان اصرار دارند که تجارت بیشتری را از طریق برنامه‌های تلفن همراه انجام دهند؛ چه صرفاً سفارش ناهار یا شام از رستوران مورد علاقه خود و چه مدیریت امور بانکی و سرمایه‌گذاری‌های خود.

3-3# اینترنت اشیا (IoT)

اینترنت اشیا (IoT) دنیایی از دستگاه‌های مجهز به حسگرهایی است که داده‌ها را از طریق اینترنت جمع‌آوری و منتقل می‌کنند؛ اما روند کار این فناوری تحول دیجیتال چیست؟

دستگاه‌های اینترنت اشیا جایی هستند که فناوری دیجیتال با واقعیت فیزیکی تلاقی می‌کند.

برنامه‌هایی مانند لجستیک زنجیره تأمین و خودروهای خودران، داده‌های بلادرنگ تولید می‌کنند که هوش مصنوعی و برنامه‌های تجزیه و تحلیل کلان‌ داده، آنها را به اتوماسیون و تصمیم‌گیری تبدیل می‌کنند.

4-3# هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی

هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، کامپیوتر یا ماشین را قادر می‌سازد تا قابلیت‌های ذهن انسان را تقلید کند.

هوش مصنوعی از مثال‌ها یاد می‌گیرد، اشیا را تشخیص می‌دهد، تصمیم‌گیری می‌کند و به سرعت وظایف بزرگ را پردازش می‌کند.

برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی مولد می‌توانند به سؤالات خدمات مشتری پاسخ دهند، محتوا را بر اساس تقاضا ارائه دهند و سایر فعالیت‌ها را به طور خودکار و بدون دخالت انسان انجام دهند و کارمندان را برای کارهای با ارزش بالاتر آزاد کنند.

هوش مصنوعی همچنین شخصی‌سازی بر اساس تقاضا و در مقیاس وسیع را در سراسر بازاریابی، خدمات مشتری، فروش و سایر حوزه‌های یک کسب و کار امکان‌پذیر می‌کند.

5-3# اتوماسیون

در راستای این‌ که فناوری‌های استفاده شونده در تحول دیجیتال چیست، می‌توان گفت، سازمان‌ها از اتوماسیون و به طور خاص اتوماسیون فرایند رباتیک (RPA)، برای انجام وظایف تکراری مانند حسابداری، ارسال فاکتورها یا جستجوی یا بایگانی سوابق استفاده می‌کنند.

برخلاف هوش مصنوعی که می‌تواند از داده‌ها یاد بگیرد و وظایف را با دقت بیشتری در طول زمان انجام دهد، RPA محدود به دنبال کردن فرایندهایی است که توسط کاربر یا برنامه‌نویس تعریف شده‌اند.

6-3# DevOps و DevSecOps

DevOps با ترکیب و خودکارسازی کار تیم‌های توسعه نرم‌افزار و عملیات فناوری اطلاعات، ارائه نرم‌افزار با کیفیت بالاتر را تسریع می‌کند.

DevSecOps به طور مداوم امنیت را در طول چرخه عمر DevOps، از برنامه‌ریزی گرفته تا بازخورد و بازگشت به برنامه‌ریزی مجدد، ادغام و خودکار می‌کند.

DevOps و شیوه‌های DevSecOps، پایه توسعه چابکی را که سازمان‌ها برای پاسخگویی سریع به تغییرات بازار و نوآوری مداوم نرم‌افزار به آن نیاز دارند، فراهم می‌کنند.

7-3# بلاک‌چین

بلاک‌چین یک دفتر کل توزیع‌شده، دائمی و تغییرناپذیر یا سابقه‌ای از تراکنش‌های الکترونیکی است؛ اما نقش این مورد در تحول دیجیتال چیست، بلاک‌چین شفافیت کامل تراکنش‌ها را برای کسانی که به آن نیاز دارند فراهم می‌کند و برای کسانی که به آن نیاز ندارند، غیر قابل دسترس است.

سازمان‌ها از بلاک‌چین به عنوان پایه‌ای برای زنجیره‌های تأمین فوق‌العاده انعطاف‌پذیر و تحولات خدمات مالی فرامرزی استفاده می‌کنند.

8-3# اکوسیستم‌ها

تحول دیجیتال راه‌های زیادی را ایجاد کرده است که سازمان‌ها می‌توانند برای خدمت‌رسانی به مشتریان با یکدیگر همکاری کنند.

ارتباط روبه‌رشد بین شرکت‌های غیررقابتی ارائه‌دهندگان نرم‌افزار می‌توانند کاربران را قادر سازند تا با حساب‌های اشخاص ثالث وارد سیستم شوند.

به ‌عنوان‌ مثال، یک ارائه‌دهنده ایمیل می‌تواند بازاری ایجاد کند که در آن کاربران بتوانند نرم‌افزار مدیریت وظایف یا ارائه‌دهنده مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود را به آن متصل کنند.

9-3# دوقلوهای دیجیتال

این رویکرد جدید مبتنی بر فناوری شامل ایجاد کپی‌های دیجیتالی از محصولات یا محیط‌های فیزیکی برای آزمایش راه‌های بهبود کارایی یا اثربخشی است.

به‌ عنوان ‌مثال، یک تولیدکننده می‌تواند یک دوقلوی دیجیتالی از کارگاه خود بسازد تا راه‌هایی برای بهبود موقعیت مکانی ماشین‌آلات به منظور افزایش خروجی یا کاهش مشکلات ایمنی پیدا کند.

دوقلوهای دیجیتالی به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا کسب‌وکار خود را در آینده بهبود بخشند، در حالی که عملیات موجود را با بهبودهای آزمون و خطا سنگین نمی‌کنند.

4# حوزه‌های تحول دیجیتال

در تحول دیجیتال و مدیریت استراتژیک، حوزه‌ها اساساً اهداف یا اهرم‌های تحول هستند.

در مورد اینکه حوزه استفاده تحول دیجیتال چیست، می‌توان گفت اکثر استراتژی‌ها، یک یا چند مورد از این حوزه‌ها را هدف قرار می‌دهند:

1-4# مدل‌های کسب‌وکار و عملیاتی

تحول مدل کسب‌وکار، یک تغییر اساسی در نحوه ارائه محصولات، خدمات و ارزش توسط یک سازمان به مشتریان، سرمایه‌گذاران یا ذی‌نفعان آن است.

نمونه‌هایی از این تغییرات عبارت‌اند از:

• ارائه ویدئو از طریق پخش دیجیتال، به جای دیسک‌های فیزیکی (نتفلیکس، هولو)
• فراهم کردن امکان کسب درآمد از رانندگی برای هر کسی که ماشین دارد، بدون خرید مدال (اوبر، لیفت)
• امکان واریز وجه چک به حساب مشتریان بدون مراجعه حضوری به بانک (واریز وجه از طریق موبایل)

سازمان‌ها به دلایل مختلفی به دنبال تحول مدل کسب‌وکار برای مثال، برای برآورده کردن انتظارات در حال تغییر مشتری، افزایش فروش ضعیف یا متمایز کردن خود در یک بازار بسیار رقابتی هستند.

آن‌ها همچنین ممکن است فرصتی را برای ایجاد تحول در یک بازار یا صنعت به نفع خود با یک مدل کسب‌وکار جدید ببینند و یا نیاز به پاسخگویی به یک رقیب تحول‌آفرین داشته باشند.

2-4# فرایندها

در حالی که تحول مدل کسب‌وکار تیتر اخبار را به خود اختصاص داده است، بهینه‌سازی فرایند کسب‌وکار یکی از محرک‌های رایج تحول دیجیتال است.

بهینه‌سازی فرایند می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• تجمیع گردش‌های کاری مجزا یا زائد
• ایجاد گردش‌های کاری هوشمند با استفاده از هوش مصنوعی
• جایگزینی وظایف دستی با هوش مصنوعی و اتوماسیون

اما در این موضوع نقش تحول دیجیتال چیست؟

بهینه‌سازی فرایند می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا هزینه‌ها را کاهش دهند، ضایعات (زمان، تلاش و مواد) را کاهش دهند، از سرمایه انسانی بهتر استفاده کنند و به همه ذی‌نفعان کمک کند تا تصمیمات هوشمندانه‌تری را سریع‌تر بگیرند.

3-4# محصولات

سازمان‌ها نوآوری دیجیتال را در محصولات خود و در نحوه توسعه، تولید و ارائه محصولاتشان به کار می‌گیرند.

بارزترین نمونه‌ها شامل تعبیه فناوری دیجیتال در محصولات روزمره‌ای است که نیازهای مشتری را برآورده می‌کنند.

با پیاده‌سازی اینترنت اشیا (IoT)، فناوری عملیاتی و اتوماسیون در کارخانه، تولیدکنندگان می‌توانند سرعت تولید را افزایش دهند، خطاها و نقص‌ها را کاهش دهند و کار دستی را حذف کنند.

مدیران با اتخاذ شیوه‌های چابک یا DevOps می‌توانند توسعه نرم‌افزار را سرعت بخشند.

شرکت‌ها همچنین می‌توانند با ارائه فناوری در کنار خدمات موجود خود، ارزش افزوده و تمایز رقابتی ایجاد کنند – شاهد آن برنامه‌های ردیاب ارائه شده توسط شرکت‌های حمل و نقل و فروشندگان پیتزا هستند.

4-4# تجربه کارمند

تجربه کارکنان یک رویکرد جامع برای مدیریت استعداد است که به کارکنان کمک می‌کند تا ابزارهای لازم برای موفقیت و پیشرفت در کار را داشته باشند.

تجربه کارکنان مطمئناً بر استخدام، روحیه، بهره‌وری و حفظ کارکنان تأثیر می‌گذارد؛ اما می‌تواند تأثیر مستقیمی – مثبت یا منفی – بر تجربه مشتری، عملکرد تجاری و شهرت برند نیز داشته باشد.

این که در این زمینه تلاش‌های تحول دیجیتال چیست، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• نوآوری در تجربیات کاربری برای سیستم‌های داخلی مانند برنامه‌های کاربردی پذیرش سازمانی، پورتال‌های مزایای کارکنان و ارتباطات داخلی
• ارائه دسترسی به ابزارهای پیام‌رسانی و همکاری محبوب
• پشتیبانی از کار در منزل (WFH) یا دورکاری بدون کاهش توانایی‌ها یا بهره‌وری
• توانمندسازی کارمندان برای اتصال ایمن به منابع سازمانی با دستگاه‌های دلخواهشان، از جمله دستگاه‌های تلفن همراه یا رایانه‌های شخصی خودشان

5-4# تجربه مشتری

تجربه مشتری یا CX، مجموع ادراکات مشتریان است که از تمام تعاملات آنها با یک کسب و کار یا برند – آنلاین، حضوری در فروشگاه و در زندگی روزمره – حاصل می‌شود.

در نهایت، تمام سفرهای تحول دیجیتال به حوزه تجربه مشتری منتهی می‌شوند.

بهبود مستمر تجربه مشتری برای اکثر سازمان‌ها یک ضرورت رقابتی است.

در عصر دیجیتال، بهبود مستمر تجربه مشتری مستلزم نوآوری دیجیتال مداوم است.

مشتریان فقط انتظار ندارند که بتوانند در هر زمان، هر مکان و با هر دستگاهی تجارت خود را انجام دهند – امروزه مشتریان به آن وابسته هستند.

مشتریان روی نوآوری دیجیتال حساب می‌کنند و آماده‌اند تا روی نوآوری‌های جدید نیز حساب کنند.

تحول دیجیتال موفق، سازمان‌ها را در موقعیتی قرار می‌دهد که نوآوری‌ها و تجربیات بعدی مورد نظر مشتریان را پیش‌بینی و ارائه کنند.

5# اهمیت تحول دیجیتال

با توجه به اینکه فناوری هر صنعتی را متحول می‌کند، تحول دیجیتال تقریباً برای هر سازمانی به یک نیاز اساسی تبدیل شده است.

در سال‌های اخیر، مفهوم تحول دیجیتال به جایگاهی مستحکم و پیشرو در بحث عناصر کلیدی مؤثر بر توسعه و بقای سازمان‌های معاصر رسیده است؛ اما در این راستا، اهمیت تحول دیجیتال چیست؟

از آنجا که تحول دیجیتال شامل ادغام فناوری‌های دیجیتال در تمام جنبه‌های عملیات تجاری برای بهبود محصولات و خدمات، ساده‌سازی فرایندها و معرفی جریان‌های درآمدی جدید است، تحول دیجیتال به استراتژی شماره ۱ برای سازمان‌هایی تبدیل شده است که به دنبال بازآفرینی عملیات و مدل‌های تجاری خود برای عصر کسب‌وکار مدرن هستند.

آمار و ارقام حاصل از نظرسنجی جهانی مدیران عامل شرکت‌ها در سال ۲۰۲۴ نشان می‌دهد که نیاز به تحول چقدر فراگیر شده است، به‌ طوری‌ که ۹۷ درصد از مدیران عامل گزارش داده‌اند که «در پنج سال گذشته گام‌هایی برای تغییر نحوه ایجاد، ارائه و کسب ارزش برداشته‌اند.»

علاوه بر این، ۷۶ درصد از مدیران عامل گفته‌اند که «حداقل یک اقدام انجام داده‌اند که تأثیر بزرگ یا بسیار بزرگی بر مدل کسب‌وکار شرکتشان داشته است».

در عین حال، بسیاری از مدیران عامل گزارش دادند که اگر قابلیت‌های تحول خود را به طور قابل توجهی پیشرفت ندهند، از کسب و کار خارج خواهند شد، به‌ طوری‌ که طبق گزارشات، ۴۵٪ از پاسخ دهندگان شک دارند که «مسیر فعلی شرکتشان بتواند آنها را فراتر از دهه آینده حفظ کند که این رقم تنها ۱۲ ماه قبل ۳۹٪ بود.»

مطالعات همچنین نشان داد که اعتماد مدیران ارشد به فناوری اطلاعات در طول دهه گذشته کاهش یافته است که نشان می‌دهد تحول دیجیتال چقدر برای دستور کار مدیر ارشد فناوری اطلاعات مهم است.

بدون اتخاذ رویکردی کسب‌وکار محور برای نوسازی سازمان از طریق ادغام فناوری‌های دیجیتال، بقای بلندمدت کسب‌وکار بعید است.

نتیجه‌گیری

تحول دیجیتال یک استراتژی در سطح سازمان است که با هدف بهره‌گیری از فناوری‌های دیجیتال برای مدرن‌سازی فرایندهای کلیدی کسب‌وکار و معرفی خدمات جدیدی که مشتریان را بهتر درگیر کرده و از کارمندان پشتیبانی می‌کند، عملیات را بهبود می‌بخشد و ارزش کسب‌وکار را به سودآوری می‌رساند، انجام می‌شود.

وقتی تحول دیجیتال به درستی انجام شود و در استراتژی سازمان گنجانده می‌شود که مدیرعامل، تیم اجرایی و کل نیروی کار سازمان، تحول دیجیتال را به عنوان یک بازآفرینی مستمر و ضروری برای موفقیت سازمان می‌پذیرند.

تحول دیجیتال، پایه و اساس چگونگی رقابت، عملکرد و ارائه ارزش توسط شرکت‌های مدرن است.

سازمان‌هایی که برنده می‌شوند، فقط در فناوری سرمایه‌گذاری نمی‌کنند؛ بلکه در حال ایجاد عضلات عملیاتی برای سازگاری سریع‌تر، اجرای هوشمندانه‌تر و بهینه‌سازی مداوم هر نقطه تماس دیجیتال هستند.

تحول دیجیتال، رهبران را قادر می‌سازد تا از تسریع پذیرش کاربر با راهنمایی‌های درون برنامه‌ای و مختص نقش، گرفته تا ردیابی و بهینه‌سازی استفاده از برنامه با تجزیه و تحلیل‌های بلادرنگ و ایجاد محیط‌های عملی بدون ریسک را برای جلب اعتماد مشتری ایجاد کنند.