یکی از عوامل حیاتی که موفقیت یک نهاد تجاری را تعیین می‌کند، کیفیت محصولات و خدمات آن است؛ بنابراین، شرکت‌ها همیشه در جستجوی یافتن بهترین راه‌حل‌های ممکن برای نیازهای مدیریت کیفیت خود هستند.
در حالی که چارچوب‌ها و روش‌های مختلفی وجود دارد که در طول سال‌ها تکامل یافته‌اند، اکثر شرکت‌ها خود را بین دو گزینه شش سیگما و مدیریت کیفیت جامع (TQM) گیر می‌بینند.
هم شش سیگما و هم TQM سیستم‌های بهبود کیفیت هستند که به دنبال کاهش نقص‌ها و بهبود کیفیت فرایندها می‌باشند.
در مقایسه TQM و شش سیگما تفاوت بسیار کمی بین این دو سیستم احساس می‌شود که این باعث می‌گردد بسیاری از مدیران و متخصصان بین اینکه کدامیک را باید در سازمان خود استفاده کنند، دچار تردید شوند.
بعد از انجام مقایسه TQM و شش سیگما درک تفاوت بین این دو ضروری است تا بتوانید تجزیه و تحلیل کنید که کدامیک را باید در سازمان خود پیاده‌سازی کنید.
در این مقاله، ما نگاهی عمیق به TQM و شش سیگما خواهیم داشت تا با انجام مقایسه TQM و شش سیگما تفاوت‌های کلیدی و شباهت‌ها بین این دو روش را درک کنیم.
1# مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟
مدیریت کیفیت جامع (TQM) یک فلسفه مدیریتی است که به دنبال ادغام بهبود کیفیت در هر جنبه‌ای از یک سازمان، از رهبری ارشد گرفته تا کارکنان خط مقدم است.
TQM بر بهبود مستمر، تمرکز بر مشتری و تعهد به کیفیت در تمام فرایندهای سازمانی تأکید دارد.
در مقایسه TQM و شش سیگما، TQM به شدت مبتنی بر تجزیه‌وتحلیل آماری نیست؛ بلکه در عوض بر فرهنگ سازمانی، مشارکت کارکنان و بهبودهای مبتنی بر فرایند تأکید دارد.
برای اجرای TQM، برخی از مراحل کلیدی عبارت‌اند از:
- کسب تعهد کامل رهبری و پیشبرد فرهنگ کیفیت از بالا به پایین
- تدوین یک طرح کیفیت استراتژیک با اهداف، معیارها و پاسخگویی روشن
- ارائه آموزش جامع در مورد فلسفه‌ها، ابزارها و تکنیک‌های بهبود مستمر TQM
- توانمندسازی کارکنان در تمام سطوح برای شناسایی و حل مسائل مربوط به کیفیت
- تمرکز بر رضایت مشتری با دریافت صدای مشتری
- ادغام تدریجی شیوه‌های مدیریت کیفیت جامع (TQM) در تمام فرایندهای تجاری و تصمیم‌گیری‌ها
2# شش سیگما چیست؟
شش سیگما یک روش مبتنی بر داده است که با هدف کاهش نقص‌ها و تغییرپذیری در فرایندها برای بهبود کیفیت و کارایی کلی انجام می‌شود.
شش سیگما تلاش می‌کند تا به سطوح کیفی تقریباً بی‌نقص دست یابد و هدف آن تنها ۳.۴ نقص در هر میلیون فرصت است.
این روش مبتنی بر تجزیه و تحلیل آماری است و از روش‌های ساختاریافته مبتنی بر پروژه پیروی می‌کند که معمولاً برای فرایندهای موجود با نام DMAIC (تعریف، اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل، بهبود، کنترل) و برای فرایندهای جدید با نام DMADV (تعریف، اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل، طراحی، تأیید) شناخته می‌شوند.
مراحل کلیدی شش سیگما عبارت‌اند از:
- تعریف پروژه‌ها، منابع و نیازهای مشتری
- جنبه‌های کلیدی فرایند فعلی
- تجزیه و تحلیل داده‌ها برای تعیین علل ریشه‌ای نقص‌ها و تغییرپذیری
- بهبود فرایند با حذف نقص‌ها و منابع تغییر
- کنترل فرایند بهبود یافته برای اطمینان از عملکرد مداوم
3# مقایسه تاریخچه TQM و شش سیگما
تاریخچه TQM به زمانی برمی‌گردد که جوزف جوران از ابزارهای مدیریتی مانند تحلیل آماری و کنترل کیفیت که توسط والتر شوارت در دوران تصدی خود در شرکت وسترن الکتریک توسعه داده شده بود، استفاده کرد.
این روش‌ها در نهایت صرفاً برای کنترل کیفیت توسط دبلیو. ادواردز دمینگ در دهه 1950 توسعه داده شدند که به عنوان مدیریت کیفیت جامع (TQM) شناخته شدند.
در مقایسه TQM و شش سیگما، شش سیگما زمانی وارد عرصه شد که TQM به عنوان ابزاری برای رفع نیازهای مدیریت کیفیت در بین شرکت‌ها رواج یافته بود.
در حالی که TQM به رشد بسیاری از شرکت‌ها کمک کرد؛ اما در چند حوزه نیز دچار نقص بود.
به عنوان مثال، تمرکز صرف بر کیفیت، گاهی اوقات منجر به نادیده‌گرفتن سایر بخش‌ها مانند امور مالی می‌شود.
شش سیگما با ارائه یک روش‌شناسی متمرکزتر بر نقص که هدف آن بهبود مستمر بود و ابهام TQM را از بین برد، بیشتر مشکلات آن را حل کرد.
در سال ۱۹۸۷، ویلیام بیل اسمیت، شش سیگما را به عنوان یک رویکرد آماری برای کاهش خطاها در فرایند کسب‌وکار و محصولات موتورولا توسعه و اجرا کرد.
اگرچه این روش در بهبود کیفیت محصول در موتورولا موفق بود؛ اما نتوانست توجه عموم را به خود جلب کند.
تنها در سال ۱۹۹۵ بود که جک ولش این تکنیک را در جنرال موتورز به کار گرفت.
4# مقایسه TQM و شش سیگما از منظر شباهت
اگرچه TQM و شش سیگما تفاوت‌های مشخصی دارند؛ اما در اصول و اهداف اساسی خود چندین شباهت کلیدی دارند.
هر دو روش بر بهبود مستمر، کاهش نقص و افزایش رضایت مشتری متمرکز هستند.
مقایسه TQM و شش سیگما از لحاظ شباهت، موارد زیر را شامل می‌شود:
1-4# تمرکز بر مشتری
TQM و شش سیگما هر دو تأکید زیادی بر درک و برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری دارند.
هدف آنها ارائه محصولات و خدماتی است که به طور مداوم نیازهای مشتری را برآورده کرده یا از آن فراتر رود.
2-4# رویکرد مبتنی بر داده
هر دو روش به شدت بر جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل و تصمیم‌گیری مبتنی بر واقعیت متکی هستند.
آنها از ابزارها و تکنیک‌های آماری برای سنجش عملکرد، شناسایی علل ریشه‌ای مشکلاتو پیشبرد بهبود فرایندها استفاده می‌کنند.
3-4# جهت‌گیری فرایندی
TQM و شش سیگما، سازمان را به عنوان مجموعه‌ای از فرایندهای به هم پیوسته می‌بینند.
آنها به دنبال بهینه‌سازی و بهبود این فرایندها برای کاهش تغییرات، حذف ضایعات و افزایش کارایی هستند.
4-4# مشارکت کارکنان
اجرای موفقیت‌آمیز TQM و شش سیگما نیازمند مشارکت و تعامل فعال کارکنان در تمام سطوح است.
آنها فرهنگ یادگیری مداوم، حل مسئله و توانمندسازی کارکنان را ترویج می‌دهند.
5-4# تعهد مدیریت ارشد
تعهد و حمایت رهبری برای استقرار مؤثر هر دو طرح TQM و شش سیگما بسیار مهم است.
مدیریت ارشد باید منابع را فراهم کند، اهداف روشنی تعیین کند و با الگو بودن، رهبری کند.
6-4# تصمیم‌گیری مبتنی بر واقعیت
در مقایسه TQM و شش سیگما، هر دو روش، تصمیم‌گیری بر اساس فرضیات یا احساسات را توصیه نمی‌کنند.
در عوض، بر استفاده از داده‌ها، تحلیل آماری و شواهد عینی برای تصمیم‌گیری آگاهانه تأکید دارند.
7-4# بهبود مستمر
TQM و شش سیگما تلاش‌های مداومی هستند که هدفشان ایجاد فرهنگ بهبود مستمردر یک سازمان است.
آنها شناسایی و حذف مداوم نقص‌ها، ضایعات و ناکارآمدی‌ها را تشویق می‌کنند.
اگرچه TQM و شش سیگما این شباهت‌های اساسی را دارند؛ اما در رویکردها، ابزارها و تکنیک‌های خاص خود متفاوت هستند که در بخش بعدی بررسی خواهد شد.
5# مقایسه TQM و شش سیگما از منظر تفاوت‌ها
در مقایسه TQM و شش سیگما چندین تفاوت کلیدی وجود دارد که در جنبه‌های زیر مطرح است:
1-5# تمرکز
- TQM رویکرد وسیع‌تری به مدیریت کیفیت در کل سازمان دارد و بر بهبود مستمر در تمام جنبه‌های عملیاتی تأکید دارد.
- شش سیگما به طور خاص بر کاهش تنوع و نقص در فرایندها و محصولات از طریق تجزیه و تحلیل داده‌محورو روش‌های آماری متمرکز است.
2-5# روش‌شناسی
- TQM بیشتر بر تکنیک‌های کیفی مانند توانمندسازی کارکنان، تمرکز بر مشتری و رهبری مدیریت متکی است.
- شش سیگما از یک روش‌شناسی تعریف‌شده به نام DMAIC پیروی می‌کند که یک رویکرد ساختاریافته و داده‌محور برای بهبود فرایند ارائه می‌دهد.
3-5# ابزارها
- TQM از طیف گسترده‌ای از ابزارهای کیفی مانند حلقه‌های کیفیت، الگوبرداری، ممیزی‌های کیفیت و غیره استفاده می‌کند.
- شش سیگما به شدت به ابزارهای آماری مانند تحلیل قابلیت فرایند، آزمون فرضیه، طراحی آزمایش‌هاو سایر تکنیک‌های پیشرفته تحلیل داده‌ها متکی است.
4-5# معیارها
- در TQM، معیارها بیشتر ذهنی و مشتری‌محور هستند، مانند نمرات رضایت مشتری.
- شش سیگما از معیارهای کمی مانند نقص در هر میلیون فرصت (DPMO) برای اندازه‌گیری و پیگیری بهبود استفاده می‌کند.
5-5# رویکرد به کیفیت
- TQM، کیفیت را مسئولیت همه کارکنان می‌داند و هدف آن ایجاد فرهنگ کیفیت است.
- شش سیگما، بهبود کیفیت را به عنوان مجموعه‌ای از پروژه‌های هدایت‌شده توسط متخصصانی به نام کمربند مشکی‌ها و کمربند مشکی‌های ارشد در نظر می‌گیرد.
6-5# آموزش
- آموزش TQM عموماً کمتر فشرده و بیشتر فلسفی است.
- آموزش شش سیگمابسیار دقیق است و شامل دوره‌های آموزشی گسترده‌ای در زمینه تحلیل آماری و روش‌شناسی DMAIC در سطوح مختلف کمربند ایمنی می‌شود.
با انجام مقایسه TQM و شش سیگما و درک این تفاوت‌های کلیدی در تمرکز، رویکرد، ابزارها و آموزش، سازمان‌ها می‌توانند ارزیابی کنند که کدام روش – TQM یا شش سیگما – برای نیازها و اهداف کیفی خاص آنها مناسب‌تر است.
6# مقایسه TQM و شش سیگما از لحاظ روش‌ها و ابزارها
TQM یک روش جامع است که شامل چندین اصل، شیوه و ابزار با هدف دستیابی به بهبود مستمر در تمام جنبه‌های یک سازمان می‌شود.
1-6# اجزای روش TQM
اجزای روش TQM عبارت‌اند از:
- تمرکز بر مشتری: TQM بر درک و برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری تأکید دارد.
ابزارهایی مانند نظرسنجی از مشتری، مکانیسم‌های بازخورد و تحلیل صدای مشتری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بینش‌هایی در مورد نیازهای مشتری جمع‌آوری کنند. - بهبود فرایند: TQM از بهبود مستمر فرایندها برای افزایش کیفیت و کارایی حمایت می‌کند.
ابزارهایی مانند نقشه‌برداری فرایند، نقشه‌برداری جریان ارزش و تحلیل قابلیت فرایندبرای شناسایی فرصت‌های بهینه‌سازی فرایند استفاده می‌شوند. - مشارکت کارکنان: TQM بر مشارکت فعال و توانمندسازی کارکنان در تمام سطوح متکی است.
ابزارهایی مانند حلقه‌های کیفیت، سیستم‌های پیشنهاد و تیم‌های چندوظیفه‌ای، مشارکت کارکنان و بهبود مستمر را تقویت می‌کنند.
2-6# ابزارهای پرکاربرد مدیریت کیفیت
برخی از ابزارهای پرکاربرد مدیریت کیفیت جامع عبارت‌اند از:
- چرخه برنامه‌ریزی – اجرا – بررسی – اقدام (PDCA): این چرخه تکراری، اجرای بهبودها را هدایت می‌کند و نظارت و تنظیم مستمر را تضمین می‌کند.
- نمودارهای علت و معلول (نمودارهای استخوان ماهی): این نمودارها به شناسایی علل ریشه‌ای بالقوهمشکلات یا مسائل کیفی کمک می‌کنند.
- کنترل فرایند آماری (SPC): SPC شامل استفاده از تکنیک‌های آماری برای نظارت و کنترل فرایندها و اطمینان از عملکرد آنها در محدوده قابل‌قبول است.
- تحلیل حالات و اثرات شکست (FMEA): FMEA یک رویکرد سیستماتیک برای شناسایی شکست‌های بالقوه، علل و اثرات آنهاست که امکان اقدامات پیشگیرانه را فراهم می‌کند.
- الگوبرداری: الگوبرداری شامل مطالعه بهترین شیوه‌ها از سایر سازمان‌ها و صنایع برای شناسایی فرصت‌های بهبود است.
- گسترش عملکرد کیفیت (QFD): QFD روشی ساختاریافته برای تبدیل نیازهای مشتری به الزامات فنی مناسب برای محصولات یا خدمات است.
3-6# روش‌شناسی TQM
روش‌شناسی TQM و ابزارهای مرتبط با آن، با هدف ایجاد فرهنگ کیفیت در سازمان، بهبود مستمر، رضایت مشتری و تعالی عملیاتی را تقویت می‌کنند.
روش شش سیگما از یک رویکرد ساختاریافته و داده‌محور به نام DMAIC پیروی می‌کند.
این استراتژی حل مسئله باهدف شناسایی و حذف علل نقص یا خطا در فرایندها انجام می‌شود.
- تعریف: مشکل، اهداف و نیازهای مشتری برای پروژه بهبود فرایند به‌روشنی تعریف می‌گردد.
- اندازه‌گیری: داده‌های مرتبط برای ایجاد یک خط مبنا و اندازه‌گیری عملکرد فعلی فرایند جمع‌آوری می‌شوند. ابزارهای آماری مانند تحلیل قابلیت فرایند به درک میزان تغییرات کمک می‌کنند.
- تحلیل: داده‌ها را برای شناسایی علل ریشه‌ای نقص‌ها یا تغییرات با استفاده از تکنیک‌هایی مانند نمودارهای علت و معلول، تحلیل رگرسیون و آزمون فرضیه، تحلیل کنید.
- بهبود: توسعه، آزمایش و پیاده‌سازی راه‌حل‌ها برای علل ریشه‌ای انجام می‌شود. ابزارهایی مانند طراحی آزمایش‌ها به بهینه‌سازی فرایندها کمک می‌کنند.
- کنترل: پیاده‌سازی کنترل‌هایی برای حفظ بهبودها از طریق کنترل فرایند آماری، مدیریت بصری، آموزش و نظارت مستمر صورت می‌پذیرد.
ابزارهای کلیدی شش سیگما شامل نقشه‌برداری فرایند، نمودارهای علت و معلول، تحلیل حالت و اثرات شکست (FMEA)، نمودارهای کنترل، طراحی آزمایش‌ها (DOE) و نرم‌افزار تحلیل آماری است.
کمربند سبزها و کمربند مشکی‌ها متخصصان آموزش‌دیده‌ای هستند که پروژه‌های شش سیگما را رهبری می‌کنند.
چرخه DMAIC با کاهش تغییرات، نقص‌ها و زمان چرخه، بهینه‌سازی فرایند را هدایت می‌کند و در نهایت کیفیت، رضایت مشتری و بهره‌وری عملیاتی را بهبود می‌بخشد.
تصمیمات مبتنی بر داده و تجزیه‌وتحلیل آماری دقیق، سنگ بنای شش سیگما هستند.
7# انتخاب بین TQM در مقابل شش سیگما
تصمیم برای اجرای TQM یا شش سیگما به نیازها و اهداف خاص یک سازمان بستگی دارد.
در مقایسه TQM و شش سیگما، هر دو روش، بهبود مستمر و ارتقای کیفیت را هدف قرار می‌دهند؛ اما رویکردها و حوزه‌های تمرکز آنها متفاوت است.
- TQM یک رویکرد گسترده و در سطح کل شرکت است که بر ایجاد فرهنگ کیفیت و مشارکت همه کارکنان در فرایند بهبود مستمر تأکید دارد.
این روش برای سازمان‌هایی مناسب است که می‌خواهند عملیات کلی، رضایت مشتری و عملکرد سازمانی را بهبود بخشند.
TQM به‌ویژه برای صنایع خدمات‌محور که در آنها تعاملات و تجربیات مشتری بسیار مهم است، مفید است. - از سوی دیگر، شش سیگما رویکردی ساختاریافته‌تر، داده‌محور و مبتنی بر پروژه است که بر کاهش نقص‌ها، تغییرات و ضایعات در فرایندها یا محصولات خاص تمرکز دارد.
این نرم‌افزار برای شرکت‌های تولیدی یا سازمان‌هایی با فرایندهای پیچیده و تکراری که نیاز به اندازه‌گیری‌های دقیق و تحلیل آماری دارند، بسیار مناسب است.
چرخه DMAIC در شش سیگما، چارچوب دقیقی برای شناسایی و حذف علل ریشه‌ای نقص‌ها فراهم می‌کند.
تکنیک‌هایی مانند تحلیل ریشه‌ای مشکلات، بخش جدایی‌ناپذیر مرحله تحلیل DMAIC هستند و آموزش‌های تخصصی تحلیل ریشه‌ای مشکلات برای متخصصانی که به دنبال تسلط بر این مهارت‌ها هستند، در دسترس است.
سازمان‌ها باید اهداف خاص، صنعت و ابتکارات کیفی موجود خود را هنگام انتخاب بین TQM در مقابل Six Sigma در نظر بگیرند.
اگر هدف، پرورش فرهنگ کیفیت جامع و بهبود عملکرد کلی سازمان باشد، TQM می‌تواند انتخاب بهتری باشد.
با این حال، اگر تمرکز اصلی بر کاهش نقص‌ها و تغییرات در فرایندها یا محصولات خاص باشد، شش سیگما می‌تواند مناسب‌تر باشد.
همچنین می‌توان TQM و شش سیگما را به صورت مکمل هم اجرا کرد و از نقاط قوت هر رویکرد بهره برد.
برای مثال، یک سازمان می‌تواند اصول مدیریت کیفیت جامع (TQM) را برای ایجاد فرهنگی متمرکز بر کیفیت اتخاذ کند، در حالی که از ابزارها و تکنیک‌های شش سیگما برای انجام پروژه‌های بهبود فرایند خاص استفاده می‌کند.
در نهایت، انتخاب بین TQM در مقابل شش سیگما باید بر اساس ارزیابی کاملی از نیازها، منابع و اهداف بلندمدت سازمان و همچنین تخصص و تعهد رهبری و کارکنان باشد.
وقتی سازمانی تصمیم گرفت که آیا رویکرد TQM را در مقابل رویکرد شش سیگما اتخاذ کند، گام بعدی اجرای صحیح آن است.
سخن آخر
شش سیگما و هم TQM مسیرهای ارزشمندی را برای بهبود کیفیت ارائه می‌دهند؛ اما برای نیازها و فرهنگ‌های سازمانی متفاوتی مناسب هستند.
TQM یک رویکرد جامع و فرهنگ‌محور ارائه می‌دهد و آن را برای سازمان‌هایی که به دنبال گنجاندن کیفیت در ارزش‌های اصلی و شیوه‌های روزمره خود هستند، ایده‌آل می‌کند.
از سوی دیگر، روش‌شناسی تحلیلی و ساختاریافته شش سیگما برای سازمان‌هایی که به راه‌حل‌های هدفمند و مبتنی بر داده برای مسائل خاص کیفیت نیاز دارند، مناسب‌تر است.
برای سازمان‌هایی که هم به فرهنگ کیفیت جامع و هم به بهبودهای دقیق مبتنی بر پروژه بها می‌دهند، ترکیب شش سیگما و TQM می‌تواند نتایج قدرتمندی به همراه داشته باشد.
با بهره‌گیری از فلسفه مدیریت کیفیت جامع و دقت شش سیگما، کسب‌وکارها می‌توانند رویکردی سازگار و انعطاف‌پذیر به کیفیت ایجاد کنند که از موفقیت بلندمدت و تعالی عملیاتی پشتیبانی می‌کند.
در چشم‌انداز رقابتی امروز، درک نقاط قوت و محدودیت‌های شش سیگما و مدیریت کیفیت جامع چگونگی همسوسازی آنها با اهداف سازمانی رهبران را قادر می‌سازد تا در مورد اینکه کدام روش‌ها را برای دستیابی به نتایج بهینه اتخاذ، تطبیق یا ترکیب کنند، تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرند.
اجرای TQM و شش سیگما، نیازمند منابع اختصاصی، مشارکت کارکنان، صبر و تقویت مداوم اصول کیفیت است.
مشارکت دادن همه بخش‌ها و ادغام آنها در برنامه استراتژیک به حفظ تلاش‌های بهبود کیفیت در درازمدت کمک می‌کند.
درباره نویسنده : معصومه آذری
نظرتون درباره این مقاله چیه؟
ما رو راهنمایی کنید تا اون رو کامل تر کنیم و نواقصش رو رفع کنیم.
توی بخش دیدگاه ها منتظر پیشنهادهای فوق العاده شما هستیم.
