شاید تا به حال نام CRM یا سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها به گوشتان خورده باشد؛ اما ندانید که CRM چیست?

CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار اعم از تولید، مدیریت خدمات و… می باشد.

پیشنهاد می کنیم در ادامه با ما همراه باشید تا با CRM آشنا شوید و ویژگی های آن را بشناسید.

1# CRM چیست؟

CRM در واقع مخفف کلمه customer relationship management می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

به همه فرآیندها و فناوری هایی که موجب ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتری و شرکت می شود، CRM می گویند.

به عبارت دیگر می توان گفت به مجموعه عوامل داخلی و خارجی که موجب جذب مشتری جدید و همچنین حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید می گردد، CRM می گویند.

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری موجب شناسایی نقاط قوت و ضعف در کسب و کارها می شود.

در نتیجه می توان با تمرکز بر روی آن ها در مورد حل این نقاط تصمیم گیری کرد.

  • شناسایی مشتری: این کار از طریق بازاریابی و فروش انجام می پذیرد.
  • حفظ مشتری: از طریق خدمات مشتری (خدمات مشتری قبل از فروش، در حین فروش و بعد از فروش) انجام می گیرد.
  • رشد و توسعه مشتری: باید در نظر داشت که همه مشتریان سودآور نیستند و
    به منظور سودآوری بیش تر باید از برنامه های وفاداری و یا باشگاه مشتریان استفاده کرد تا به موفقیت رسید.

به منظور پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه وسیعی از رشته های زیر مورد استفاده قرار می گیرد:

  • رشته های مهندسی صنایع (بهبود فرآیندهای بازاریابی و فروش)
  • مهندسی کامپیوتر
  • کارشناسی ارشد MBA

CRM با گردآوری داده های مشتری از کانال های مختلف نظیر وب سایت، تماس تلفنی، گفت و گوی زنده و… کمک می کند تا
از طریق موارد زیر، تجربه خرید خوبی را برای مشتریان فراهم کنید:

  • شناسایی تک تک مشتریان و ترجیحات و دغدغه آن ها
  • دسته بندی مشتریان
  • ارتباط گرفتن با مشتریان
  • درک رفتارهای مشتریان

CRM چیست

2# تاریخچه CRM چیست؟

اوایل دهه 1970 واحدهای کسب و کار تصمیم گرفتند که بیشتر بر رضایت مشتری تاکید داشته باشند تا
محصول نهایی در نتیجه CRM ساخته شود.

پیتر دراکر که نویسنده و مشاور کسب و کار بود، معتقد است که کسب و کار واقعی هر شرکت، جذب و نگه داشتن مشتری است.

در گذشته مدیریت ارتباط با مشتری آسان بوده و بدون هیچ فرآیند خاصی انجام می گرفت؛
اما به علت پیچیدگی ها در ارتباطات با گذشت زمان دشوارتر شد.

در نتیجه مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل مزایای زیادش برای کلیه کسب و کار ها و مشتریان راه را هموارتر کرد.

تاریخچه CRM

3# تقسیم بندی CRM در سازمان ها

  1. CRM استراتژیک: در این بخش هدف اصلی CRM اجرا می گردد و
    به شکل دهی استراتژی کسب و کار درزمینه مشتری محوری می پردازد.
    با استفاده از این روش می توان سودآوری شرکت را افزایش داد و به جذب مشتریان جدید پرداخته و مشتریان فعلی را راضی نگه داشت.
    این استراتژی نقش بسیار مهمی در سازمان ایفا می کند و
    موجب شکل گیری فرآیندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار می گردد.
این را هم ببینید
استراتژی چیست؟
  1. CRM عملیاتی: این روش موجب ایجاد نظم بیشتر در سازمان نسبت به قبل می گردد و
    با فرآیندهای شخصی سازی شده و اتوماسیون، امور اداری انجام می پذیرد.
    این فرآیندها موجب می گردند که به نیازهای مشتری در مواقع مختلف پاسخ داده شود.
    مثلا دریافت خدمات پس از فروش برای مشتری با استفاده از CRM انجام می گیرد.
  2. CRM تحلیلی: شامل گزارش هایی می باشد که فرآیندهای کیفی را به خروجی های کمی مبدل می سازد و
    موجب جهت دهی به تصمیم گیری های کلان و استراتژی مدیران می گردد.
    به عبارت دیگر CRM تحلیلی فرآیندی است که
    با استفاده از آن می توان داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده را به اطلاعاتی تبدیل کرد که
    در تصمیم گیری های فرآیندی و استراتژیک به سازمان مورد نظر کمک کند.
    مثلا نتایج به دست آمده از فروش محصولات گوناگون نشان می دهد روی چه محصولاتی و با چه ویژگی هایی باید تمرکز کرد.
  3. CRM تعاملی: به عنوان رابطی میان مشتریان و نمایندگان می باشد و
    با استفاده از آن می توان ارزش بیشتری برای مشتریان خلق کرد و موجب دریافت بازخورد مشتریان چه مثبت و چه منفی می گردد.
    همچنین موجب افزایش تحریک و واکنش مشتریان با استفاده از ابزارهایی نظیر ایجاد کمپین، پیامک، ایمیل تبلیغاتی و… می شود.

تقسیم بندی CRM در سازمان ها

4# کاربرد CRM در سازمان چیست؟

  • موجب می شود هم به مشتری ارزش دهید و هم برای او ارزش ایجاد کنید.
  • استفاده از CRM در تیم فروش موجب شناخت بهتر و درک مشتری می گردد.
  • به تیم مارکتینگ در پیش بینی های دقیق تر کمک می کند.
  • پیگیری تیم پشتیبانی با استفاده از CRM از طریق گفت و گوها و ارتباطات با مشتری از کانال های مختلف که موجب تعامل سازنده تر با مشتریان می گردد.
  • به تیم منابع انسانی به منظور نظارت بر عملکرد کارکنان کمک می کند.

کاربرد سی آر ام

5# مزایای CRM چیست؟

  • صرفه جویی در زمان
  • صرفه جویی در هزینه
  • بازاریابی و تبلیغات موثر
  • افزایش راندمان و بهبود عملکرد
  • افزایش فروش و مدیریت کامل سازمان
  • دسترسی آسان کسب و کارها به داده های مشتری

6# ویژگی های CRM چیست؟

به منظور انتخاب کسب و کار مورد نظر خود، باید به تطبیق ویژگی های نرم افزار CRM با نیازمندی های کسب و کار خود پرداخته و
این امر نشان دهنده آن است که با استفاده از چه راه هایی می توان به یک کسب و کار کمک کرد تا
تجربه ای بهتر به مشتریان خود ارائه دهد. در نتیجه برخی از ویژگی های این نرم افزار عبارت اند از:

  1. نیازهای مشتری
  2. پاسخ به مشتری
  3. رضایت مشتری
  4. وفاداری مشتری
  5. حفظ مشتری
  6. شکایات مشتری
  7. خدمات مشتری

ویژگی های سی آر ام

1-6# نیازهای مشتری

هیچ سازمانی نمی تواند نیازهای واقعی مشتری را پیش بینی کند.

به همین منظور جهت تعیین و اولویت بندی نیازهای واقعی مشتری در مورد چیزهایی که می پسندد و
نمی پسندد، مصاحبه حائز اهمیت می باشد.

در نتیجه برای مدیریت ارتباط با مشتری شناختن نیازهای واقعی، ارائه خدمات مناسب به مشتری و حفظ یک معامله بلند مدت، کاری دشوار می باشد.

2-6# پاسخ به مشتری

پاسخ به مشتری در واقع به معنای واکنش سازمان به سوالات و درخواست های مشتری می باشد.

برخورد هوشمندانه به سوالات مشتری بسیار مهم می باشد؛
زیرا ممکن است سوء تفاهم های کوچک موجب ایجاد برداشت های نادرست گردد.

موفقیت در کسب و کار نیازمند درک و تفسیر سوالات مشتری و سپس تلاش برای تفسیر بهترین راه حل وابسته است و
در صورت جلب رضایت مشتری می توان با او رابطه حرفه ای را حفظ کرد.

3-6# رضایت مشتری

در بحث مدیریت ارتباط با مشتری گزینه مهم برای نشان دادن عملکرد صحیح شرکت، رضایت مشتری می باشد.

بنابراین با افزایش رضایت مشتری، کسب و کار نیز افزایش می یابد.

رضایت مشتری در CRM

4-6# وفاداری مشتری

گرایش مشتری برای ادامه همکاری با یک تامین کننده خاص و خرید منظم محصولات به معنای وفاداری مشتری می باشد.

این امر در مواقعی که مشتری از تامین کننده بسیار راضی باشد و
برای معاملات تجاری یا هنگام تمایل به خرید مجدد محصول یا برند خاص مجددا از سازمان بازدید کند، مشاهده می گردد.

رضایت مشتری مهم ترین جنبه ای است که سازمان به منظور کسب وفاداری مشتری باید بر آن تمرکز داشته باشد.

در نتیجه از جنبه های تاثیرگذار CRM برای موفقیت در کسب و کار، وفاداری مشتری اهمیت به سزایی دارد.

5-6# حفظ مشتری

از جمله فرآیندهای استراتژیک که موجب نگه داشتن یا حفظ مشتریان موجود می گردد می توان حفظ مشتری را نام برد که
موجب می شود مشتریان برای تامین نیازهای تجاری خود به سایر تامین کنندگان یا سازمان ها مراجعه نکنند.

معمولا مشتری وفادار به منظور برآورده کردن نیازهای اصلی خود، تمایل دارد به برند یا محصول خاصی پایبند بماند.

چنین مشتری از خرید برندهای جدید و نوپا خودداری کرده و ریسک نمی کند.

هر چه جذب و نگهداری مشتریان بیشتر باشد، احتمال رشد و رونق کسب و کار نیز بالاتر است.

این را هم ببینید
مدیریت استراتژیک چیست؟

6-6# شکایات مشتری

شکایت و نارضایتی مشتری می تواند دلایل مختلفی داشته باشد.

به منظور جلب رضایت حداکثری مشتری، رسیدگی به شکایت برای هر سازمانی حائز اهمیت می باشد.

در نتیجه وجود فرآیندهای از پیش تعیین شده در CRM برای رسیدگی به شکایات مشتری و حل کارآمد در کمترین زمان، ضروری می باشد.

7-6# خدمات مشتری

این بخش به منظور ارائه خدمات و اطلاعات در مورد همه محصولات و برندها به مشتریان شکل گرفته است و
رضایت مشتری به کیفیت خدمات ارائه شده بستگی دارد.

سازمان علاوه بر این که باید جزئیات خدمات ارائه شده را به مشتری توضیح دهد باید شرایط خاصی را نیز رعایت کند.

در صورتی که کیفیت خدمات از سطح انتظار مشتری بهتر باشد، سازمان کسب و کار خوبی با مشتریان برقرار خواهد کرد.