پشتیبان فروشگاه اینترنتی

مشتری فروشگاه اینترنتی از چند مسیر همزمان سراغ پشتیبانی می‌آید: چت زنده روی سایت، تماس تلفنی، دایرکت اینستاگرام، واتساپ و گاهی کامنت زیر خود محصول. پشتیبان باید همزمان بین این کانال‌ها بچرخد، لحن هرکدام را رعایت کند و پاسخ یکسانی بدهد؛ چون مشتری اگر جواب دلخواهش را در یک کانال نگیرد، همان پرسش را در کانال بعدی تکرار می‌کند.

بخش بزرگی از تماس‌ها یک پرسش دارد: سفارش من کجاست. پشتیبان سفارش را در پنل فروشگاه باز می‌کند، مرحله آن را از ثبت تا تحویل دنبال می‌کند، کد رهگیری پستی را استعلام می‌گیرد و اگر مرسوله در مسیر گیر کرده باشد با انبار، پیک یا شرکت حمل تماس می‌گیرد. تأخیرها را هم پیش از آنکه مشتری بپرسد اطلاع می‌دهد.

وقتی کالا معیوب، اشتباه یا نامناسب باشد، پشتیبان درخواست را با قوانین فروشگاه و حق انصراف مشتری می‌سنجد، آن را در سامانه ثبت می‌کند، جمع‌آوری کالا را با پیک هماهنگ می‌کند و پس از تأیید انبار، بازگشت پول به حساب یا کیف پول مشتری را پیگیری می‌کند. هر استثنایی که قائل می‌شود باید مستند و قابل دفاع باشد.

همه گفت‌وگوها درباره مشکل نیست؛ بخشی از آن‌ها خریدار مرددی است که کالا را فقط در چند عکس و یک جدول مشخصات دیده و نمی‌تواند لمسش کند. پشتیبان همان صفحه محصول را جلوی خود باز می‌کند، اندازه و جنس را از روی همان مشخصات توضیح می‌دهد، به پرسش‌های ثبت‌شده در بخش نظرات پاسخ می‌دهد و تفاوت دو کالای مشابه و زمان ارسالشان را روشن می‌کند.

هر درخواستی که در یک گفت‌وگو بسته نمی‌شود به تیکت تبدیل می‌شود: دسته‌بندی درست، اولویت، یادداشت داخلی و ارجاع به انبار، مالی یا فنی. پشتیبان تا بسته شدن تیکت پیگیر می‌ماند و پاسخ‌های پرتکرار را به پاسخ آماده و مقاله دانش‌نامه تبدیل می‌کند تا دفعه بعد کل تیم سریع‌تر و یکدست‌تر جواب بدهد.

پشتیبانی نزدیک‌ترین نقطه به مشتری است و زودتر از هر تیم دیگری می‌فهمد کدام عکس محصول گمراه‌کننده است، کدام مرحله پرداخت می‌لنگد و کدام تأمین‌کننده دیر می‌فرستد. پشتیبان این الگوها را جمع می‌کند، در گزارش دوره‌ای به تیم محصول، بازاریابی و انبار می‌رساند و خطاهای سایت را برای تیم فنی مستند می‌کند.